Rad s primjedbama kupaca: osnovni principi

Prigovori kupaca nastaju kao rezultat nepismenog promišljenog prijedloga prodaje robe. Stoga trgovci nastoje spriječiti moguće prigovore kupca u početnoj fazi. Stručnjaci razmisle o svim pojedinostima prijedloga i potrebama potrošača, a zatim kompetentno objasne i klijentu objasne bit prijedloga.

Teški klijenti, rad s prigovorima - to su problemi s kojima se suočavaju svi prodajni agenti. Što trebam učiniti ako potrošač još uvijek ima negacija i prigovora? Rad s prigovorima kupaca je da trebate osjetiti samog kupca, razumjeti razlog neslaganja i prevladati ih u budućnosti.

Rukovanje prigovorima

Rad s prigovorima kupaca je utvrđivanje položaja potrošača i prevladavanje neslaganja u vezi s ponudom. Postoji pet osnovnih pravila za rješavanje ovog problema:

1. Slušajte sugovornika. Ovo je glavna faza na polju prodaje. Prodavač mora pažljivo slušati mišljenje potrošača. Samo se na taj način osoba može privući sebi i pobuditi određenu simpatiju.
2. Prihvatite protest korisnika. Ali prihvaćanje ne znači pristati. U ovoj je fazi važno pokazati da su strahovi razumljivi, a prodavač nije ravnodušan prema strahovima klijenta.
3. Provjerite. Ovdje je potrebno razumjeti što znači neslaganje potrošača. To može biti izgovor ili neslaganje zbog nesporazuma. Možda se klijent ne slaže s prijedlogom samo kako bi se brzo riješio dosadnog konzultanta. U ovoj situaciji trebali biste otkriti pravu motivaciju kupca u slučaju kvara.
4. Konkretizacija. Da bi se ova faza provela, a klijent je preuzeo stranu prodavatelja, potrebno je postaviti razjašnjavajuća i vodeća pitanja. Ova će vam pitanja pomoći da shvatite suštinu prigovora potrošača. U ovom trenutku trebate pokazati svoju profesionalnost koja će pomoći osvojiti osobu. U ovoj se fazi radi s sumnjama i primjedbama klijenta, gdje ishod transakcije ovisi o učinku.
5. Argumentacija. Svi argumenti moraju biti potvrđeni i dokazani. Pouzdane činjenice neće ostaviti sumnju u potrebu i stvarnu potrebu za kupnjom ovog proizvoda.

Uz osnovna pravila, uspješan menadžer treba znati da se tijekom razgovora nikada ne smijete svađati s kupcem. Spor će izazvati agresiju među sugovornikom, natjerati ga da postane čvrst u položaju, iz kojeg će ga biti vrlo teško pomaknuti. I tada će sav posao menadžera prodaje nestati.

Postoje situacije kada prodavač, vidjevši sumnje klijenta, prestane provoditi aktivne akcije i krene u čekanje. I u ovom trenutku kupac takvu tišinu smatra činjenicom da prodavač nema više što dodati o proizvodu. Sumnje se pojačavaju, pokušava se brzo riješiti dosadnog menadžera.

Iskusni prodavač zna da je opravdanje nesigurnost u pogledu kvalitete proizvoda. Stoga, izgovor ili pad neizvjesnosti kod klijenta može izazvati nepovjerenje u predloženi proizvod. Za rad s prigovorima kupaca potreban je introspekcijski upravitelj nakon transakcije. Treninzi, različite tehnike i pravila pomažu u ispravnom i učinkovitom vođenju transakcija u budućnosti i skupljanju stvarno korisnog iskustva.

Učinkovita tehnika prodaje

Još u 20. stoljeću N. Rekhamov je na temelju svojih istraživanja razvio inovativnu i učinkovitu metodu prodaje koja se danas koristi u mnogim tvrtkama. SPIN prodaja je posebna učinkovita tehnika prodaje koja se temelji na četiri vrste pitanja.Danas se vrlo često ovu tehniku ​​koriste uspješni menadžeri. Rad s prigovorima kupaca prema metodologiji N. Rekhamov temelji se na:

1. Pitanja su situacijska. Nose informativni karakter. Oni će vam pomoći uspostaviti kontakt s potencijalnim kupcem i razumjeti njegove potrebe, kao i značajke. Ne bi ih trebalo biti puno, jer su pitanja tek početna faza prodaje.
2. Pitanja problematične prirode. Pomažu razumjeti nezadovoljstvo sugovornika, što izaziva želju za stjecanjem onoga što ga zgrabi. Ovo su glavna pitanja bez kojih je nemoguće izgraditi učinkovitu metodologiju prodaje. U ovoj bi fazi trebalo klijentu biti jasno da će predložena usluga ili proizvod pomoći u rješavanju problema.
3. Ekstraktivna pitanja. Pokažite sve pozitivne aspekte u kupnji robe.
4. Vodeća pitanja. Nakon što potrošač shvati njegov problem i njegove posljedice, vrijeme je da predloži rješenje problema. Ovo su pitanja u kojima klijent sam počinje predstavljati proizvod i opisati njegove pozitivne kvalitete.

Tehnologija rada s prigovorima kupaca, koja se temelji na pitanjima, učinkovita je prodajna strategija jer svako pitanje neće ostati bez odgovora.

Radite s neskladom kupaca u prodaji

Čak i ako se uspostavi veza, postanu problemi i potrebe klijenta, svejedno može se dogoditi da se predloženi proizvod odbije. Pravila rada s prigovorima kupaca u prodaji su opušteni razgovor, uz osmijeh, šale, pohvale prema potencijalnom potrošaču i s pozitivnim emocijama.

Zašto klijent misli? Možda je danas loše raspoložen ili je problem dana? Ili možda samo želi sniziti cijenu? Razloga može biti mnogo: prodajni predstavnik ih mora prevladati. Treba imati na umu da u ovom trenutku ne možete pritisnuti ili pritisnuti klijenta jer se on može osjećati nelagodno i otići. Rad sa sumnjama i zamjerkama kupaca u prodaji temelji se na osnovnim pravilima:

1. Potrošač treba voditelja trgovanja shvatiti kao svog partnera. Svaki menadžer treba tretirati klijenta kao sugovornika koji može dalje slijediti zajedničke interese. Stoga profesionalac prigovor klijenta tretira s radošću i razumijevanjem, jer dijeli zabrinutosti i strahove. Ni u kojem slučaju se ne možete boriti protiv prosvjeda, jer takva taktika neće dovesti do provedbe plana prodaje. Kupac će uvijek biti u pravu.
2. Emocionalni kontakt je od temeljne važnosti u suradnji s klijentom. Što je jača emocionalna veza, to je bolja suradnja. U ovom trenutku nastaje povjerenje u stranca, pa čak i ako se pojave nesuglasice, argumenti i činjenice prodavatelja tijekom uspostavljenog emotivnog kontakta bit će uvjerljivi za klijenta.
3. Prodajni predstavnik mora prikupiti što više informacija o potrebama i potrebama svog klijenta. Ovo će pomoći da napravite ponudu onako kako treba sam kupac. Bit će manje sumnje i protesta ako ponuda bude u skladu s očekivanjima klijenta.
4. Četvrto pravilo temelji se na rasvjetljavanju samog značenja poricanja. Profesionalni prodavač uvijek će vas pitati o razlogu odbijanja. To će pomoći poboljšati odnose s kupcem i neće izazvati neadekvatnu reakciju.
5. Potražite pravi motiv negativne reakcije na predloženi proizvod. Da biste to učinili, postavite vodeća pitanja. Oni se mogu formulirati u sljedeći oblik: "Da li vas ovaj razlog sprečava da nabavite proizvod ili postoji nešto drugo?" Ili "Što vas zaustavlja ili plaši od ponude?" Itd.
6. Budući da spor neće dovesti do ničega, klijentove misli i izjave trebaju biti poslane u pravom smjeru, nužnom za voditelja prodaje. To jest, ta se taktika temelji na slaganju s prigovorom, a zatim na prevođenju ove misli u pravom smjeru.
7. Predstavnik prodaje mora biti uvjerljiv i siguran u svoj proizvod. Tijekom prezentacije trebali biste koristiti metafore i citate, potkrijepiti svoje izjave činjenicama i podacima iz statistike. To će povećati vjerodostojnost proizvoda.

U smislu činjenica, svi protesti potrošača svode se na nulu. Suočavanje s prigovorima kupaca u prodaji sastoji se u razumijevanju problema s kupcima, dobroj volji i na prijateljskoj lokaciji. To će pomoći u uspostavljanju partnerstva i potaknuti kupca da se odluči u smjeru profesionalnog prodajnog predstavnika.

Korak po korak algoritam rada profesionalnog menadžera prodaje

Tehnologija rada s prigovorima kupaca potrebna je kako bi se izgradio određeni konzistentni algoritam u radu sa prosvjedima potrošača. Glavni algoritam sastoji se od 4 radnje:

1. Dajte priliku za govor. Pažljivo slušajući sve izjave, možete razumjeti potrebe sugovornika. Ovo će klijentu pružiti priliku da uđe u fazu smirenosti.
2. Na psihološkoj razini napravite uvod u prosvjed. Dakle, klijent shvaća da njegov protest i osobno mišljenje imaju pravo na postojanje.
3. Točni, pouzdani odgovori ili vodeća pitanja. Ovo je prilika za iznošenje više činjenica i pobudivanje želje za kupnjom profitabilnog proizvoda.
4. Provocirajte kupca za kupnju.

Zahvaljujući ovom algoritmu možete pronaći učinkovite načine rada s prigovorima klijenta.

Radite s klijentima telefonom

Radite s prigovorima kupca telefonom, primjeri takvog kontakta mogu se obavljati putem hladnih poziva. Pri primjeni ove tehnologije važno je uzeti u obzir sve uvjete.

Telefonska prodaja ima svoje prednosti. Ovo štedi vrijeme i novac na putovanjima. Nema potrebe za pripremom odgovarajućeg poslovnog odijela i moguće je koristiti unaprijed pripremljene savjete. Tijekom telefonskog razgovora prodavač sigurno zna da su informacije prenijete kupcu, a također razumije reakciju kupca na predloženi proizvod. To je puno bolje od provođenja prepiski putem e-pošte, gdje se takvi pregovori mogu dugo vući ili uopće ne daju rezultata. Takvi razgovori uzrokuju manji pritisak na potencijalnog potrošača, što mu daje priliku da informacije doživljava mnogo mirnije nego na osobnom sastanku.

Negativne posljedice rada s prigovorima telefonom

Rad s prigovorima kupaca, temeljen na telefonskim razgovorima, može imati negativne posljedice. Tijekom poziva klijent može smatrati prijedloge upravitelja preprekom koja ga sprečava da se usredotoči na posao ili obavlja neke druge radnje. Tijekom takvog razgovora, kupcu će biti puno lakše prekinuti razgovor jednostavnim spuštanjem slušalice.

Osim toga, nedostatak hladnog poziva je taj što je nemoguće pratiti izraze lica i govor tijela. Ostaje nam samo pažljivo slušati i razumjeti intonaciju glasa. Mnogo je veća vjerojatnost da klijent neće razumjeti predložene podatke i odbiti ih. Mora se zapamtiti da bi veći dio razgovora trebao biti zauzet govorom prodavača, a samo mali dio je govor klijenta. To znači da je profesionalni savjetnik koji bi trebao postaviti ton razgovora i usmjeriti ga u potrebnom smjeru.

Ispravan i samouvjeren govor konzultanta, uljudnost i dobar uzgoj mogu igrati važnu ulogu tijekom hladnog poziva. Prodavač mora biti svjestan da će zahvaljujući njemu kupac imati mišljenje i prvi dojam o tvrtki.

Načela rada s primjedbama kupaca putem telefona

Kao i na osobnom sastanku, morate se sjetiti pravila prodaje. Osnovna pravila za telefonsku prodaju:

• zahvaljujući karizmi i naglasku govora potrebno je privući pažnju kupca već u prvim minutama razgovora;
• nakon što privučete pažnju, trebali biste saznati potrebe sugovornika, preskakanjem ove stavke lako možete izgubiti klijenta;
• tek u trećoj fazi potrebno je pristupiti prezentaciji prijedloga za trgovanje;
• nakon što klijent čuje ponudu, mogu se pojaviti prigovori ili odbijanja, prigovori se mogu prevladati metodom prilagodbe - to je takva metoda kada prodavač, prilagođavanjem klijentovoj intonaciji, može ga pozicionirati i donijeti ugovor kraju.

Prodajni agent mora shvatiti da je cilj hladnog poziva prodaja proizvoda tvrtke, a provedba zadatka ovisi o tome kako on vodi razgovor.

Radite s prigovorima klijenata u banci

Problem s prigovorima klijenata nastaje i u bankarskom sektoru. Teški klijenti, rade s prigovorima i kako izgraditi pravi algoritam za prodaju bankarskih usluga? Sva ova pitanja postavljaju menadžeri tijekom prodaje bankarskih proizvoda.

Da bi privukli kupce, većina banaka tiska svežnjeve reklamnih knjižica i provodi promocije. Ali, nažalost, danas je malo tvrtki koje se koriste najlakšim načinom prodaje - to rade s prigovorima. Unatoč činjenici da su sada otvoreni mnogi tečajevi, majstorske tečajeve i napisan je veliki broj skripti, većina prodajnih predstavnika bankarskih proizvoda ne zna kako pravilno rješavati prigovore kupaca.

Da biste razumjeli pogreške zaposlenika banke, morate analizirati njihove postupke. Glavne pogreške pri radu s prigovorima su sljedeće:

• zaposlenik odmah otpušta klijenta čim čuje prigovore od njega;
• konzultant ulazi u spor s kupcem i pokušava dokazati njegovu pogrešku;
• prodavačev nedostatak reakcije na protest kupca;
• pokušaj iznošenja nepismenih i netočnih argumenata;
• situacija kada zaposlenik pokušava educirati potrošača, time pobuđuje ponos potencijalnog kupca.

Ovakve pogreške i problemi u najvećoj su mjeri kod početnika. Čim prođu posebnu obuku, razina njihove prodaje značajno će se povećati.

Načela rada s prigovorima klijenata u banci

Na bankarskim treninzima i majstorskim tečajevima oni rade standardni rad s prosvjedima i neslaganjima, a razmatra se rad s prigovorima klijenta. Osnovna načela:

1. Svi prigovori moraju se postaviti pitanje. Ovo će vam pomoći pojednostaviti rad s klijentom. Unatoč činjenici da nije teško postaviti pravo pitanje za prigovore, mnogi zaposlenici imaju problema u početnoj fazi.
2. Parafrazirajući misli klijenta drugim riječima. To će pokazati kupcu da je čuo i da se može voditi daljnji dijalog.
3. Isticanje klijentovih razmišljanja i slaganje sa njima. Ovo će prodavaču pomoći da emocionalno osvoji kupca i navesti ga da sasluša argumente konzultanta o prednostima robe koja se prodaje.
4. Argumentacija nečijeg položaja. Potrebno je iznijeti nekoliko argumenata u korist proizvoda. Mora se imati na umu da svi argumenti trebaju biti usmjereni na potrošača i rješenje njegovih problema.
5. Probudite djelovanje klijenta. Ovo je vrlo važna stvar. Ako se ovaj korak preskoči, prodajni predstavnik neće moći prodati proizvod tvrtke. To mogu biti: unaprijed ispunjeni upitnik; klijent ostavlja svoje kontakt podatke za daljnju suradnju; izrađuje kopiju dokumenata za banku.

Radite s kupcima u internetskoj trgovini

U e-trgovini također postoje prigovori i neslaganja kupca. Rad s prigovorima kupaca u internetskoj trgovini zahtijeva posebnu tehniku ​​i profesionalan pristup. Većina ljudi ne dobije ništa nakon što prvi put posjeti stranicu jer nije upoznata s ovom tvrtkom i ne može odmah donositi odluke. Komercijalne kupnje uvijek uzrokuju veliko nepovjerenje od strane potrošača.

Cilj svakog trgovca na Internetu je da on treba unaprijed isključiti sve moguće prigovore i pozicionirati klijenta na web mjesto.Na ovaj je način izgrađen rad na primjedbama klijenta na Internetu. Glavni su:

1. Visoka cijena. To je glavni razlog odbijanja predloženog proizvoda. U ovom je slučaju potrebno uvjeriti klijenta da novac neće biti izgubljen i da će roba donijeti velike koristi potrošaču.
2. Poteškoće pomoću web stranice. Potrebno je razviti softver kako bi se svaka osoba lakše upoznala s proizvodom i kupila ga.
3. Nema garancije u trenutku kupnje. Ovo zahtijeva zadovoljne kupce da objave svoje kritike o prodavaču i njegovom radu.
4. Nedostatak hitne potrebe. Da bi riješili taj problem, prodavači i kompetentni trgovci na određeno vrijeme nude promocije s dobrim popustima. To pomaže ubrzati odluku o kupnji robe.

Sve gore navedene metode pomoći će u sprečavanju prigovora i izazvati kupca na akciju. Otklanjajući sumnje potrošača, prodavač neće ostaviti priliku da odbije profitabilnu ponudu.