Rad s ključnim kupcima fascinantan je proces koji zahtijeva određene vještine i kvalitete od menadžera. S nijansama suradnje s velikim kupcima možete se upoznati u ovom članku.
Tko je ključni kupac?
Ključni kupac je kupac koji uvelike utječe na prihode tvrtke. Također uključuju klijente za imidž, najveće tvrtke u svojoj industriji ili na određenom području koje je važno prodavaču.
Udio prodaje ključnim kupcima može biti od 30 do 55% prodaje. Ako ta brojka prelazi 75%, tada govorimo o mono-ovisnosti o klijentu. To nije jednostavna situacija, jer u slučaju značajnih promjena u planovima i radnjama pojedinog klijenta, dobavljač koji ovisi o kooperaciji može pretrpjeti značajne gubitke i napustiti tržište.
Uloga voditelja računa
Rad s ključnim kupcima svakako je važan. Prema istraživanjima, 2/3 uspjeha u prodaji i daljnja učinkovita interakcija ovise o menadžeru. U stvari, ključni voditelj računa je osoba koja utječe na iznosi do 50% ukupne dobiti tvrtke. Stoga su u nekim tvrtkama njihove ovlasti bliske ovlastima direktora.
Upravitelj ključnih računa, koji tek ulazi u poziciju, trebao bi započeti proučavanjem povijesti interakcije s pouzdanim klijentima i upoznavanjem tima koji donosi odluke o klijentu.
Pomno proučavanje materijala i analiza pomoći će vam u pripremi za sastanak i pomoći u odabiru tema za razgovor.
Ključne kompetencije upravitelja računa
Prva kompetencija koju bi trebao imati specijalist za korisničku službu odnosi se na poznavanje proizvoda tvrtke. Rad s ključnim kupcima zahtijeva dokazivanje stručne pozicije i jačanje odnosa s kupcima. Morate imati na umu da u slučaju specifičnih problema vezanih uz proizvod, to se ne može učiniti bez pomoći tehničkih stručnjaka koji će klijentu pružiti cjelovite informacije bez iskrivljavanja podataka i činjenica.
Prodaja i sve povezano s njima druga je zona kompetencije menadžera za rad s ključnim partnerima. Mogućnost prodaje ne samo proizvoda, već i ideja za razvijanje suradnje, know-how-a, pilot projekata - sve što vodi ka širenju zone utjecaja u klijentu, donosi prihode i zadovoljstvo zajedničkim rezultatima. Prodajne vještine mišića su stručnjaka u radu s ključnim kupcima koje je potrebno stalno usavršavati kako bi bili spremni proširiti tržište i steći nove vidike.
Stručna pozicija u klijentu pruža dodatne prednosti u odnosu na konkurente. Moramo se zalagati za svjesnost razvoja klijentovog poslovanja, njegovih slabosti i određenih područja rasta i razvoja. To će ojačati poziciju njihovih poslovnih prijedloga, temeljenih na činjenicama i brojkama, govoreći jezikom profita. Ovo je značajna prednost i argument u korist izbora dobavljača.
Za rad s redovitim kupcima potrebno je provjereno prodajno i pregovaračko znanje, a to se može postići obukom malih kupaca.
Navedene su samo glavne kompetencije ključnog upravitelja računa, o osobnim aspektima će se dalje govoriti.
Privlačenje novih kupaca
Vjeruje se da su svi glavni kupci na tržištu već zauzeti.Vrijedi li trošiti vrijeme na aktivnu prodaju tržišnim liderima? Ili se vrijedi nadati samo generaciji dolaznog toka?
Naravno, vrijedi pokušati pridobiti najeminentnije i solventne kupce kako bi ih pretvorili u ključne kupce tvrtke. Veliki kupci su tvrtke koje neprestano pojednostavljuju procese i razmatraju nove ponude suradnje. Načini privlačenja novih kupaca: hladni pozivi, preporuke, posjete izložbama. Kontakte donositelja odluka obično je prilično lako pronaći na Internetu, što olakšava pronalaženje kupaca. Hladni pozivi, pisma s kratkim i jasnim opisom prednosti proizvoda ili usluge mogu pomoći u postizanju osobnog susreta s osobama koje vas zanimaju. Ne zanemarite preporuke postojećih kupaca i zaboravite na iskustvo uspješne prodaje kupaca ove ljestvice.
Postoji mogućnost nailaženja na odbijanja i prigovore. Stoga je jedna od bitnih osobnih osobina stručnjaka u radu s ključnim klijentima duh borca. Pokušaj je najvažnija stvar u privlačenju velikih kupaca. Pronalaženje kupaca izvrstan je način osiguranja ako jedan od postojećih korisnika odabere drugog pružatelja usluga.
Natječaji
U pravilu, velike tvrtke kupuju robu i usluge putem natječajnog sustava. Pripreme za sudjelovanje na natječaju počinju oko 9 mjeseci prije njega. Nije tajna da dobavljač koji je prepoznao ili oblikovao potrebe klijenta, identificirao ključne čimbenike uspjeha implementacije i uspostavio kvalitetnu komunikaciju sa svim sudionicima u procesu ima veće šanse za pobjedu na natječaju. Ključnu ulogu u pobjedi na natječaju igra menadžer računa i njegova sposobnost izgradnje odnosa, utjecaja na situaciju i upravljanja očekivanjima ključnih klijenata. Ako KAM (voditelj ključnog računa) dobro obavlja svoje zadatke, brzo rješava trenutna pitanja i zna kako pravilno mobilizirati tim svoje tvrtke da ispuni zahtjeve ključnog klijenta, to znači da postoje sve šanse da postanu glavni dobavljač i konsolidiraju svoju poziciju dugi niz godina.
Upravljanje ključnim računima
Za razliku od rada s malim i srednjim kupcima, rad s ključnim kupcima zahtijeva povećanu pozornost na detalje. Važno je razlikovati se od konkurencije, makar i na male načine, biti pola koraka ispred, i biti dobro upućen na tržište klijenata i na tržište u cjelini.
Stručnjak za usluge kupcima mora biti sposoban kompetentno upravljati projektima. To vam omogućuje da mnoge procese dovedete do automatizma i pojednostavite podršku za transakcije.
Šef odjela za rad s ključnim klijentima ne bi trebao samo nadgledati provedbu plana odjela numeričkim pokazateljima i predviđenom prodajom, već i nadzirati kvalitetu rada upravitelja usluga za vodeće kupce.
Snimanje potpunih podataka o svim članovima grupe koja donosi odluku trebalo bi biti prikazano u dosjeu na ključnom klijentu. Najlakši način za standardizaciju unutar odjela. Ne treba uzeti u obzir samo poslovnu analitiku, već i osobne podatke: datume rođenja, podatke o hobijima, članove obitelji, vrijednosti. To proširuje mogućnosti za komunikaciju.
Priprema komercijalnog prijedloga
Pretpostavimo da su novi kupci koji bi mogli postati ključni u budućnosti bili zamoljeni da pripreme poslovni prijedlog. Koje su nijanse koje treba uzeti u obzir?
Prilikom pripreme komercijalnog prijedloga za ključnog klijenta važno je zapamtiti ispravnu prezentaciju prednosti suradnje, jedinstvenosti i ekskluzivnosti ponude.
Budući da će prijedlog razmotriti skupina stručnjaka sa strane klijenta, tu činjenicu treba uzeti u obzir i argumente grupirati na temelju znanja sudionika u postupku odobravanja, prethodnog iskustva suradnje i kriterija koje je klijent procijenio u prvom redu.
Korisne vještine tipkanja članova skupine za donošenje odluka o karakterterološkim značajkama su korisne.
Menadžeri često dominiraju i vole kupovati po ekskluzivnim uvjetima. To treba uzeti u obzir u prijedlogu, naglašavajući razumijevanje statusa tvrtke klijenta i poznavanje specifičnosti poslovanja.
Direktor ljudskih resursa koji je uključen u raspravu fokusira se na ljude, preporuke i izgradnju odnosa. Stoga se u KP-u ima smisla pozivati na praksu provođenja sličnih projekata u značajnim tvrtkama i uspostaviti kontakt s ljudima koji mogu i spremni preporučiti upotrebu proizvoda / usluge.
Financijeri i tehničari izuzetno su pažljivi na brojeve, pojedinosti i detalje. Dobro je ako prijedlog sadrži statistiku i digitalizirani financijski rezultat suradnje.
Gore prikazana gradacija je uvjetna, potreban je individualan pristup svakoj skupini koja donosi odluku. To je lako implementirati, ovisno o upotrebi dosjea o klijentu i analizi svih podataka dobivenih tijekom pregovora.
Možda će za pripremu komercijalnog prijedloga ključnom rukovoditelju računa trebati pomoć i savjet specifičnih stručnjaka tvrtke. Dodavanje podataka da je prijedlog pripremila grupa s pozicijama i kontaktnim podacima povećaće važnost dokumenta i naglasiti sposobnost rada u projektnom timu.
Na kraju prijedloga morate navesti datum isteka. To je uobičajena praksa i u velikim transakcijama ne izgleda kao pritisak ili prisila. Usluge su često složen proizvod koji zahtijeva uključivanje vanjskih ljudskih ili materijalnih resursa. Tržište je mobilno. Stoga je rok valjanosti jamstvo očuvanja uvjeta za određeno razdoblje.
Zatvaranje posla s velikim kupcima
Pri zaključivanju posla s ključnim kupcima važno je izbjeći dva polariteta: ravnodušnost i potrebu. Novim klijentima u ovoj situaciji potrebna je veća pažnja menadžera, jer još uvijek nema pozitivnog iskustva u suradnji.
Mladi i neiskusni rukovoditelji ključnih računa ponekad griješe slanjem ponude i samo čekajući odgovor. Razlozi takvog ponašanja su različiti i individualni. No, često je korijen strah od statusa kupca, strah od izgleda nesposobnog ili nametljivog. Manje često - ravnodušnost za dobivanje rezultata.
Algoritam ponašanja menadžera može izgledati na sljedeći način:
- slanje ponuda putem e-maila ili pisma;
- ako nema potvrdnog odgovora, poziv u danu za pojašnjenje podataka o primitku;
- pitanje sljedećih koraka;
- pitanje izvora žurnosti za razmatranje prijedloga;
- dogovor o datumu poziva ili sastanka za raspravu o posrednim rezultatima.
Potreba je demonstracija povećanog interesa za posao. Klijent se ne bi trebao osjećati kao plijen. Čim klijent shvati da je prodavač zainteresiran za suradnju i da je transakcija previše važna za njega i tvrtku koju zastupa, postoji vjerojatnost pokušaja postizanja povoljnijih uvjeta, odstupanja od cjenovne ponude, uvjeta i količina. To treba uzeti u obzir prilikom zaključivanja ugovora s ključnim partnerima. Suradnja je dobra, ali glavna svrha prisutnosti tvrtki na tržištu je profit.
Povjerenje, kontrola pretjeranih neverbalnih reakcija, nedostatak buke sastavni su dio kompetentnog ponašanja ključnog upravitelja računa koji postiže dobre rezultate.
pratnja
Podrška transakciji s glavnim klijentom nakon potpisivanja ugovora glavni je dio posla menadžera. Služba za korisnike mora biti izvedena kompetentno i ažurno. Sve moguće pritužbe, želje i nesporazumi, riješeni u najkraćem mogućem roku i uz minimalne gubitke, pokazuju vjernost dobavljača prema kupcu.Morate shvatiti da su pogreške normalne. Ako se dogodi kontroverzna situacija, važno je osluškivati klijenta, pokazati svoju emocionalnu uključenost u proces i učiniti sve kako biste postigli planirani rezultat. Pretvaranje u odvjetnika klijenta ne vrijedi. Adekvatna percepcija situacije, zajedno s profesionalnim radnjama pomažu u upravljanju situacijom i očekivanjima kupaca.
Pozornost i pravilno postavljena pitanja u postupku obavljanja posla na potpisanom ugovoru mogu postati osnova za unakrsnu prodaju i prijenos uspješnog iskustva drugim podružnicama ili odjelima tvrtke kupca.
Zatraživanje povratne informacije u dijalogu sa klijentom važan je aspekt u izgradnji uspješne komunikacije. Kupci uvažavaju sažeto posredne rezultate rada s uključivanjem stručnjaka dobavljača i kupca, fleksibilnost i sposobnost prilagođavanja koja ne proturječe zdravom razumu i ne štete interesima stranaka.
preporuke
Pravilna usluga kupcima osigurava stabilnu provedbu plana prodaje. Pored toga, ključni kupci koji su zadovoljni suradnjom neprocjenjiv su izvor preporuka i, kao rezultat, širenja klijentske baze i poslovanja u cjelini. Ako je isporuka ili projekt izveden učinkovito, na vrijeme ispunio ili premašio očekivanja klijenta, trebali biste zatražiti pismo preporuke za objavu na web stranici tvrtke. Također se u osobnom razgovoru možete obratiti predstavniku klijenta sa zahtjevom da preporuči kolegama i partnerima koji bi mogli biti zainteresirani za suradnju u ovom pravcu. Poziv preporuke potencijalnom partneru značajno povećava vjerojatnost sastanka i daljnje transakcije.
Može se zaključiti da je rad s ključnim kupcima i položaj menadžera koji prate takve transakcije zanimljiva i obećavajuća aktivnost.