Vrste potrošača mogu se podijeliti ovisno o neovisnosti odlučivanja o kupnji, emocionalnom bojanju, strategijama ponašanja i mnogim drugim faktorima. Određivanje vrste kupaca pola je uspjeha prodaje proizvoda ili usluge. Ispravno odredite vrstu klijenta i odaberete strategiju komunikacije s njim, ne samo da možete prodati proizvod u određenom trenutku, već i povećati vjernost kupaca u budućnosti. Važno je moći kupca iz novog pretvoriti u stalnog i odanog određenoj tvrtki ili trgovini.
Vrste kupaca
Stručnjaci, provodeći istraživanje tržišta, kupce su podijelili u grupe. Postoji nekoliko glavnih vrsta kupaca.
Na primjer, potencijalni kupci. Oni su oni koji su zainteresirani za proizvod, često ga koriste. Međutim, on više voli kupovati od konkurenata. Važno je usredotočiti se na prednosti kupovine u prodavaonici prodavatelja. Moguće je koristiti kartice lojalnosti.
Novi kupci su oni koji su prvi put posjetili trgovinu. Potpuno nisu upoznati s predstavljenom uslugom ili proizvodom. Cilj prodavatelja nije prvenstveno prodati proizvod ili uslugu novom kupcu, već ga zanimati. Drugim riječima, takav bi kupac trebao povezati pozitivne emocije s ovom prodavaonicom i biti spreman vratiti se.
Druga vrsta kupaca su kupci bez preferencija. Ako dajete primjer u trgovinama, tada su kupci bez preferencija spremni obaviti kupnju u bilo kojoj od njih, ovisno o lokaciji. Oni također mogu posjetiti određenu trgovinu za tvrtku. Cilj prodavatelja je ponuditi kupcu nešto što će ga izdvojiti od konkurencije.
Redoviti kupci preferiraju istu trgovinu. Iako se nalaze na drugom kraju grada, sigurno će stići do svoje omiljene trgovine i obaviti kupnju u njoj. Izdvajajući simpatije takvog kupca, za prodavatelja je važno održavati odnos, a ne izgubiti kupca.
Lojalni kupci glavno su dostignuće trgovine, kao i njen glavni kapital. Budući da u ovoj trgovini ne samo da kupuju, već je i preporučuju, stvarajući besplatno oglašavanje. Usmena riječ, stvorena iz pozitivnih kritika, najučinkovitije je oglašavanje za bilo koji posao.
Vrste kupaca prema strategiji ponašanja
Prema strategiji ponašanja, razlikuju se 5 vrsta kupaca:
- Individualni. Oni kupuju robu za osobnu potrošnju. Najčešće su to asocijalne osobe koje žive same.
- Obitelj. Oni su najveća skupina potrošača. Pojedinac ne donosi odluke o kupnji osobno, već sa svojom obitelji.
- Posrednika. Takvi kupci kupuju ne radi osobne uporabe robe, već u svrhu daljnje prodaje. Za njih je važna likvidnost robe.
- Nabava plovila. Oni obavljaju industrijsku kupovinu.
- Klijenti koji predstavljaju javne ustanove. Postupak kupnje robe vrlo je formaliziran.
Vrste klijenata ovisno o emocionalnom bojanju
Kupci, koje stručnjaci identificiraju kao skupinu motiviranih, najčešće u potpunosti ostvaruju ono što žele, trezveno procjenjujući svoje potrebe i potrebe. Kupci ove vrste dobro poznaju proizvod ili uslugu koju žele kupiti, mogu dati adekvatne argumente za ili protiv, a u nekim se slučajevima čak svađaju s prodavateljem. Rijetko vjeruju administraciji trgovine, mogu biti tvrdoglavi i uporni. Kupac usmjeren na ciljeve vidi kao svoj cilj dokazivanja vlastite svijesti i važnosti.U razgovoru s motiviranim kupcem važno je da prodavatelj ostane miran, da ne reagira na emocionalne napade klijenta. Ako kupac stvarno razumije predmet spora, važno mu je da to pokaže, tada će se postupak kupnje ubrzati.
Vrsta kupčeve osobnosti, sveznajući kupac vrlo je slična svrsishodnoj, ali ima jaču emotivnost: spreman je raspravljati do posljednjeg, čak i ako nije u pravu. Pokušaji prepoznavanja neprofesionalnosti ili nepoznavanja činjenica o proizvodu od strane prodavatelja. Trudi se educirati prodavatelja kako prodati proizvod, kako komunicirati s klijentom. U radu s ovom vrstom kupaca važno je ne prelaziti na iste metode, ostati mirni. Prodavač bi trebao uvjerljivo pružiti pouzdane činjenice, uzeti „lekcije“ kupca, u pravom trenutku kako bi klijentu dao kompliment.
Ima i prilično odlaznih kupaca. Stručnjaci su ih kombinirali u skupinu koja se zove ljubitelji razgovora. Komunikabilnost ove vrste kupaca ne poznaje granice, vole se šaliti, razgovarati ne samo o proizvodu, već i na apstraktnim temama. Dosta su odani, simpatični prodavaču i općenito mu vjeruju. Ako iznesete potrebne argumente, ova će vrsta kupca sretno izvršiti kupnju. Nema poteškoće u prodaji proizvoda takvoj osobi, važno je osigurati da razgovor ne odlazi daleko od teme razgovora, postavljati samo pitanja na temu, po mogućnosti zatvorenog tipa.
Postoje i neodlučni klijenti. Takvi odvjetnici odlažu, zaglave se čak i na beznačajnim nedostacima proizvoda, postavljaju previše pitanja. Oni su sumnjivi, u većini slučajeva skloni su nepovjerenju prodavačima. Važno je ostati miran u poslovanju s ovom vrstom kupaca. Potaknite ih da kupuju ovdje i sada, usredotočite se na moguće rizike i gubitke tijekom odgode. Međutim, ne vrijedi vršiti pritisak na neodlučnog kupca.
Za razliku od odlazećih kupaca, stručnjaci izdvajaju tihe kupce kao zasebnu skupinu. Takvi stvaraju dojam zatvorenih ljudi, nevjerni. Kada razgovaraju s prodavateljem, mogu vam odgovoriti na pitanje, zanemariti pitanja prodavatelja. Skloni se ne žuriti s kupnjom. Prodavaču je važno postaviti veliki broj pitanja šutljivim ljudima, kako otvorenima tako i zatvorenima. Stanka, omogućujući kupcu da razmotri odgovor. Pokažite svoj prijateljski stav, usredotočite se na snage robe. Tihom kupcu se također može ponuditi testiranje proizvoda u akciji, to će pomoći ubrzati postupak kupnje.
Postoje i vrste svađa klijenata. Vole se ne slagati s prodavateljem, čak i ako on iznese uvjerljive argumente. Karakterizira ih visoki stupanj sumnje, takvi kupci uvijek pokušavaju pronaći slabo mjesto prodavatelja. Prodavač treba ostati miran i strpljiv, biti pozitivan i dobrodušan.
Postoje impulsivni klijenti, skloni su prejako prikazivati vlastite emocije. Važno je pažljivo osluškivati kupca, njegov položaj i mišljenje te prema želji ponuditi robu. Ne biste se trebali svađati s ovom vrstom kupaca.
Pozitivni klijenti obično pažljivo slušaju prodavatelja, ne pokušavajte pronaći slabo mjesto. Za njih je prodavač onaj koji stvarno savjetuje dobar proizvod. Važno je ne opustiti se s takvim klijentima, usprkos velikoj odanosti, da svaki argument potvrdi činjenicama.
Vrste kupaca ovisno o ponašanju
Stručnjaci identificiraju pojedinačne skupine kupaca ovisno o njihovom ponašanju. Za prodavatelja je važno ne samo odrediti vrstu kupca ovisno o njegovom ponašanju, već i ispravno komunicirati s njim.
Prvi tip je agresor. Takvi klijenti su samopouzdani, kategorični su, lako dolaze u sukob. Lakoni su, sažeti i postavljaju nekoliko pitanja. Takvi kupci uvijek zahtijevaju popust, bez obzira na razinu solventnosti.Važno je poštovati klijenta u komunikaciji s agresorom, ali ne trebate trpjeti pretjeranu nepristojnost. Prodavatelj treba kupcu pokazati robu, ukratko i u slučaju proći kroz karakteristike svake robe. Za dobro znanje kupac mu treba pohvaliti.
Druga vrsta klijenta je demonstrator. Ova vrsta klijenta pokušava uspostaviti bliski kontakt s prodavateljem, često prelazi na "vi" u komunikaciji, postavlja puno pitanja. Za klijenta nije važna samo kupnja, već postupak nabave. Prodavač mora održavati kontakt očima s kupcem, pravilno prevesti razgovor s apstraktne teme na temu robe. Ako je kupac izvršio kupnju, potrebno je primijetiti dobar ukus i provesti malo više vremena komunicirajući s njim.
Treća vrsta kupca je stručnjak. Ti su ljudi dovoljno kratki, suzdržani, uravnoteženi. Držite se udaljenosti. Ne vole previše rasprava, trebaju jasno i sažeto opisati sve pozitivne aspekte proizvoda. Nemojte vršiti pritisak na takve kupce. Oni rijetko kupuju odmah, no ako su zadovoljni uslugom, sigurno će se vratiti za kupnju.
Četvrti tip kupca je pasivan. Oni su nesigurni, glava je obično povučena u ramenima, nagnutog držanja. Njihov je govor nedosljedan, puno dodatnih pokreta ruku, pitanja su nedosljedna. Važno je u komunikaciji s ovom vrstom kupaca biti aktivan, u potpunosti navesti pozitivne aspekte proizvoda.
Vrste kupaca ovisno o stupnju odgovornosti
Stručnjaci također razlikuju 3 vrste kupaca, čije su razlike u njihovom stilu ponašanja, svijesti o odgovornosti za kupnju.
Prva vrsta je "roditelj". Takvi klijenti nisu u stanju čuti sugovornika, tvrdoglavi su, čvrsto u svom položaju. Oni vole podučavati svog sugovornika. Besmisleno je uvjeravati takvog klijenta, pa biste trebali osjetljivo podijeliti svoje mišljenje bez nametanja. Takvi klijenti vole kada se sugovornik pridruži igranju uloga u ulozi "djeteta".
Druga vrsta je "odrasla osoba". Karakteriziraju ga posesivnost, ozbiljnost i razumnost. Uljudno i poslovno komunicira s prodavačima, obično takva komunikacija ide bez problema.
Vrsta kupca "dijete" je kreativna osoba, kreativna je u svom pristupu procesu kupnje. Ovu vrstu možemo podijeliti u nekoliko podvrsta:
- "Ekscentrično dijete." Oni vole biti centar pozornosti. Ako osjete odgovarajuću razinu pozornosti, postaju im pozitivno naklonjeni, ali ako odjednom ova vrsta klijenta zaključi da pažnja nije bila dovoljna, počinju postati nepodnošljivi.
- "Poslušno dijete." Takvi klijenti u većini slučajeva pokušavaju se osloboditi odgovornosti i prebaciti je na prodavatelja. Postavljaju velik broj pitanja, na primjer: trebam li to? Važno je ne prepustiti klijentu da prebaci odgovornost. Jer ako treće strane kažu klijentu da kupnja nije dobra, takva osoba će izvršiti povrat novca i optužiti prodavatelja da ga kupuje.
- "Miran bazen". Takvi kupci znaju što im treba, ali previše su sramežljivi da to direktno kažu. Stoga često nakon što poslušaju sve savjete prodavatelja napuste trgovinu bez kupnje. Važno je pokazati strpljenje s takvim klijentima, a ne pokazati pretjeranu aktivnost, dati riječ samom klijentu. Previše aktivan monolog prodavatelja samo će ubiti želju kupca za razmjenom informacija o njegovim potrebama.
Vrste kupaca ovisno o motivu kupnje
Na tržištu postoje 4 vrste kupaca, ovisno o motivu kupnje.
Jedan motiv je prestiž. Vrsta klijenata čiji je motiv za kupnju dobara za koje je prestiž oštro potrebno javno priznanje. Žele pokazati svoju ekskluzivnost prema vanjskom okruženju. Previše su emotivni, govor im je zahtjevan i glasni, odlučni pokreti. Izgled ove vrste kupaca s iglom.Gornja odjeća u većini slučajeva je otkopčana. Važne karakteristike proizvoda za njih: "novo", "najbolje", "moderno".
Drugi motiv je profit. Kupci koji traže koristi od proizvoda, sigurni, samozatajni. Radije se oblače skromno i diskretno, svi zatvarači su zatvoreni. Za njih je važno koliko će zarada biti profitabilna. Lako ih je privući svim vrstama promocija, poklona i popusta.
Sigurnost je također jedan od razloga kupovine. Logično, svrhovito. Za njih je važno imati razne certifikate, ocjene kvalitete. Novi proizvodi nisu za njih, važno im je da su proizvod testirani i poznati.
Motiv je prijateljstvo. Ovu vrstu kupca karakterizira otvorenost. Pozitivno su prilagođeni prodavaču, lako pronalaze zajedničku osnovu. Dobar odnos prema ovoj vrsti kupaca, topla komunikacija navest će ih na kupnju.
Vrste kupaca ovisno o njihovom odnosu prema cijeni i kvaliteti
Kupci su također podijeljeni u 2 vrste, koje se razlikuju u odnosu na cijenu i kvalitetu.
Prodavači moraju odvojiti kupce prema kriterijima osjetljivosti na cijenu. Ako kupca zanima cijena, tada će tražiti točno onu ponudu koja mu odgovara po ovom parametru. Argumenti prodavatelja o kvaliteti vjerojatno nisu besmisleni. Takvi kupci mogu zadržati razne ponude sa popustima.
Ako potrošača nije briga za cijenu, tada najvjerojatnije obraća pažnju na kvalitetu robe. Najčešće su takvi kupci konzervativni, radije biraju robu jedne marke.
Uz to, postoji još jedna klasifikacija kupaca prema cijeni i kvaliteti. Potrošački inovatori nastoje kupiti sve najnovije i najviše kvalitete. Rijetko obraćaju pažnju na vrijednost robe.
Aktivisti također rijetko obraćaju pozornost na čimbenike poput kvalitete i cijene. Oni nisu inovatori, ali također impulsivno donose odluke o kupnji. Vođeni, brzo pređite na stranu vođa mišljenja. Napredni kupci mogu donositi odluke o kupnji ovisno o tome je li se proizvod dokazao. Oni također obratite pozornost na cijenu. Materijalisti su apsolutni konzervativci. Oni biraju robu koja je već dugo poznata, visoke kvalitete.
Definicija vrste kupca
Za učinkovit rad s klijentom važno je pravilno i na vrijeme utvrditi njegovu vrstu. Koje su se vrste kupca pojavile prije prodavatelja mogu odrediti neki čimbenici:
- Definicija govora. Ako je klijent suzdržan, suočeni smo. Također, zatvorenu osobu može karakterizirati previše protoka riječi bez puno značenja.
- Ton glasa također je važan. Glasan ili tih glas ukazuje na to da je klijentu ugodno komunicirati, ako je glas u srednjoj tipki, klijent se brine.
- Također se vrsta klijenta može odrediti gestama, izgledom, izgledom i izrazima lica. Otvorena osoba ima aktivne geste, bore na licu. Izravni tvrdoglavi pogled ukazuje da smo zatvorena osoba.
Vrste tržišta
Postoji i nekoliko vrsta tržišta za prodavatelja i kupca.
Sa savršenim tržištem postoji veliki broj potrošača i prodavača. Isti proizvod predstavlja veliki broj prodavača, može se razlikovati u cijeni. Ne postoji apsolutno nikakva diskriminacija kako kupaca, tako i prodavača. Ulaz na tržište je besplatan. Na monopolskom tržištu zastupljen je samo jedan prodavač s velikim brojem kupaca. Ostali prodavači su diskriminirani. Na oligopolističkom tržištu postoji nekoliko kupaca, kao i nekoliko prodavača.
Vrste prodavača
Prodajno osoblje je također podijeljeno u nekoliko skupina:
- Primatelj narudžbe radi s kupcima koji su već donijeli odluku o kupnji.
- Prodajni savjetnik informira klijenta o funkcionalnim i potrošačkim kvalitetama proizvoda. Nije uključen u potragu za kupcima.
- Predstavnik prodaje djeluje na teritoriju kupca, aktivno traži kupce.
- Prezentator promovira proizvod i informira kupce o njegovim prednostima.
Vrste usluga
U suvremenom gospodarstvu postoji nekoliko vrsta korisničkih usluga. Jedno od njih je samoposluživanje, pogodno je za korisnike koji čvrsto poznaju svoje potrebe i ne trebaju dodatni protok informacija.
Postoji i personalizirana usluga. S ovom vrstom trgovina treba imati dovoljan broj prodavača, tako da svaki kupac ne ostane bez pažnje.
Također na suvremenom tržištu aktivno se koristi metoda proizvodne linije. Njegova uporaba može se vidjeti u restoranima brze hrane. Za kratko vrijeme, prodavatelj mora opslužiti maksimalni broj kupaca u takvom poduzeću. U isto vrijeme, vrste kupaca su nevažne, jer se potrošač već odlučio na kupnju. Pružanje usluga ne zahtijeva posebne komunikacijske vještine zaposlenika.
Vrste prodavača i kupaca u modernom gospodarstvu dijele se prema različitim čimbenicima. To mogu biti faktori cijene, kvalitete, prestiža, sigurnosti. Vrste prodavača i kupaca mogu se razlikovati ovisno o tržištu.