Poslovni se procesi mogu klasificirati na različite načine, ovisno o tome što treba uzeti kao glavni kriterij. Najčešće razgovaraju o procesima u smislu organizacijske strukture poduzeća. U takvim je slučajevima glavni kriterij funkcionalno opterećenje. Na temelju ovog načela najčešća je klasifikacija poslovnih procesa:
1. Osnovni - povezani su s proizvodnjom glavnih proizvoda tvrtke (robe ili usluge):
- dodavanju vrijednosti proizvodu;
- stvaranje proizvoda;
- ostvarivanje prihoda;
- one koje je klijent spreman platiti.
2. Pomoćna ili interna - administrativna i ekonomska potpora:
- Upravljanje ljudskim resursima
- financijsko upravljanje;
- upravljanje logistikom itd.
3. Menadžeri - HR, korporativno upravljanje, upravljanje kvalitetom itd .:
- politika;
- procesi planiranja;
- kontrola.
Neki izvori ovu klasifikaciju nazivaju i opisuju je kao strukturne poslovne procese. U prvom planu je korporativna struktura.
Ostale klasifikacije poslovnih procesa
Procesi se mogu grupirati prema njihovoj složenosti:
- Monoprocesi su monoslabija ponavljajuće radnje.
- Gnijezdani procesi su lanci djelovanja izgrađeni od monoprocesa.
- Srodni procesi su uzastopni lanci monoprocesa u okviru algoritama.
Vrste poslovnih procesa po principu hijerarhije:
- Pojedinačni horizontalni procesi djelovanja su pojedinih zaposlenika.
- Preko funkcionalni horizontalni procesi - granične interakcije među zaposlenicima "susjednih" odjela.
- Horizontalni procesi - horizontalna interakcija.
- Vertikalni procesi - vertikalna interakcija (čista hijerarhija).
- Integrirani procesi - lanac djelovanja zaposlenika vertikalno i vodoravno u isto vrijeme.
Funkcionalni poslovni procesi grupirani su u skladu s korporativnim jedinicama i njihovim funkcijama: to mogu biti skladišni, logistički, financijski i upravljački procesi. U ovoj je klasifikaciji jedna od najvažnijih točaka koordinacija i opis „spojeva“ između odjela - odjeljaka procesnih lanaca. Najčešće je izlaz procesa jednog odjela ulaz u proces sljedećeg odjela. Dogovoriti se „na obali“ o tome kako se vidi ulaz na „prijemnu“ stranu i koordinirati tu viziju sa odjelom „puštanja na slobodu“ je nužan i neophodan uvjet za učinkovitu interakciju procesa „susjeda“.
Što je poslovni proces?
Jednostavno postoji problem s konceptom poslovnog procesa u izvorima: nema univerzalnog i jasnog izraza. Došlo je do toga da mnogi autori jednostavno izbjegavaju takva objašnjenja i pretvaraju se da je sve već jasno - po defaultu. Ova taktika nije loša opcija, jer izmišljanje vlastitih alternativnih formulacija poput "poslovnog subjekta" može uvesti kaos i zbrku u težak pristup procesu i sve povezano s njim. Na temelju prethodnog, definicije osnova poslovnog procesa su sljedeće:
Proces - napredovanje, tijek, tijek događaja. Ovo je transformacija "ulaska" u "izlaz".
Poslovni proces je niz akcija ljudi u timu fiksiranih na mediju za analizu, regulaciju i optimizaciju.
Izuzetno važni detalji sastavni su dio opće definicije; mogu se nazvati glavnim karakteristikama poslovnog procesa:
- Bez ljudi nema poslovnih procesa. Ako govorimo o radnjama koje obavljaju automati ili softver, onda je to tehnološki lanac ili specifikacija.Osim toga, krajnji rezultat postupka uvijek je nepromijenjen, bez mogućnosti. Ako postoji brak, onda zbog kršenja tehnologije. U poslovnom procesu rezultat se može razlikovati ovisno o određenim uvjetima navedenim u lancu ("viljuške" opcija).
- Više poslovnih osoba uvijek je uključeno u poslovni proces. Čak i ako su akcije zakazane za jedan (pojedinačni horizontalni postupak), u procesu uvijek postoje implicitni "kolege" - na primjer, kupci.
- Bez opisa nema poslovnog procesa. Ponekad se procesi opisuju „onakvi kakvi jesu“, ponekad - „onakvi kakvi bi trebali biti“. U oba slučaja ovo je vrlo kreativna stvar.
- Nijedna vrsta poslovnih procesa ne može biti 100% savršena. Uvijek postoji mogućnost optimizacije - barem odmah, barem u budućnosti. Ispravljanje i usavršavanje, uzimajući u obzir ljudski faktor i, posebice, znanstveni i tehnološki napredak, jedna je od glavnih prednosti procesnog pristupa u odnosu na bilo koji drugi sustav upravljanja.
- Poboljšanje poslovnih procesa je kontinuirano i beskrajno - nešto poput ovog slogana odgovarat će svima koji su ozbiljno uključeni u modeliranje procesa.
Postupci stvaranja vrijednosti kupca
Prvi znak temeljnih poslovnih procesa je da oni stvaraju temeljne prihode za tvrtku. Oni generiraju vrijednost za vanjskog kupca. Prije je jedan lanac stvaranja proizvoda tvrtke smatran glavnim procesom, ali sada je slika glavnih procesa mnogo šira. Ova procesna grupa sada uključuje:
- upravljanje odnosima s dobavljačima;
- izravna proizvodnja proizvoda;
- isporuka proizvoda kupcu;
- upravljanje rizikom;
- upravljanje odnosima s kupcima;
- dizajniranje novih proizvoda.
Podrška poslovnim procesima
Podrška ili interni poslovni procesi često se nazivaju potpornim. Pogrešno je mišljenje da govorimo o radnjama „drugog razreda“ po važnosti. U tvrtki su sve funkcije jednake i vrijedne. Jedina je razlika što takvi procesi ne donose vrijednost vanjskom klijentu, on ih neće plaćati. Na primjer, klijent koji živi u hotelu ne brine o radu odjela za ljudske resurse ovog hotela. No, cjelokupno hotelsko osoblje ima pitanje: dobri djelatnici osoblja mogu dodati ozbiljnu vrijednost kvaliteti rada osoblja. Drugim riječima, prateći poslovni procesi dodaju vrijednost konačnom proizvodu tvrtke, ali joj ne dodaju vrijednost.
Ponekad je teško odlučiti kojoj klasifikaciji neki poslovni procesi pripadaju. Na primjer, upravljanje ljudskim resursima uključuje nekoliko složenih komponenti. Proces zapošljavanja novih zaposlenika čisto je interni. Što se tiče obuke i razvoja zaposlenika, ti su procesi izravno povezani s upravljanjem strateškim inicijativama. Ključ uspjeha u kompetentnom razlikovanju procesa je ispravna i detaljna organizacijska struktura.
Kontrolni procesi
Ulaz u kontrolne procese najčešće su podaci internih i vanjskih izvještaja. Imaju vlastitu klasifikaciju poslovnih procesa. Oni se mogu podijeliti u dvije velike skupine:
- Strateški procesi usmjereni na razvoj poduzeća, njegovu konkurentnost i tekuće aktivnosti.
- Čisto upravljanje, usmjereno na upravljanje aktivnostima tvrtke.
Kontrolni procesi su jedina vrsta procesa na koje se može primijeniti tipična struktura. Model procesa je isti, a objekti upravljanja su različiti: to može biti upravljanje osobljem, upravljanje financijama, upravljanje planiranjem itd. Što se tiče standardnog modela upravljanja poslovnim procesima, on je sljedeći:
- Planiranje - prikupljanje i analiza informacija, izrada akcijskog plana.
- Komunikacije - objašnjenja, motivacija i podrška zaposlenika prije početka rada.
- Provedba akcijskog plana.
- Praćenje rada prema uvjetima i točkama plana.
- Kontrola - usporedba i analiza poduzetih radnji s planom.
- Prilagođavanje plana daljnjih aktivnosti, procjena rezultata.
Zašto ograditi vrt, ili suštinu upravljanja procesima
Zašto opisati ono što svi već dobro znaju? Ovo pitanje, u kombinaciji s teškim uzdahom, najčešće zvuči u odjelima na početku primjene procesnog pristupa. Koristi i argumenti za provedbu upravljanja procesima poznati su i vrlo opipljivi. Poslovni procesi moraju biti opisani, analizirani i optimizirani za:
- Učinkovito istraživanje i kontinuirano poboljšavanje poslovanja (uključujući upravljanje).
- Vidljivost, koja će vam pomoći da se detaljno razumiju sve vrste rada ljudima izvana.
- Minimiziranje uredskih "ratova" između odjela jer je moguće registrirati i koordinirati sve "stražnjice" dijelove horizontalnih procesa.
- Jasnost, razumljivost i vidljivost stvarnih radnih procesa za sve zaposlenike. Uz propisane poslovne procese, nemoguće je „trošiti se“ ni na šefove, ni na revizore, niti na kolege.
- Smanjenje ovisnosti tvrtke o osobnim kompetencijama zaposlenika, posebno zvjezdanih. U standardiziranim procesima nema imena, postoje samo imena položaja i pripisane radnje.
- Za replikaciju procesa u granama.
Provedba i podrška procesnog pristupa mnogo je jednostavnija nego što se čini mnogim zaposlenicima i rukovoditeljima poduzeća. Ovaj stereotip nastaje, nažalost, zbog velikog broja ljudi na tržištu koji sebe nazivaju konzultantima, a koji su u stvarnosti „procesni šarlatanci“ s hipertrofiranom dijagnostikom teškoća i pogrešaka na putu do procesa.
Najbolja opcija za implementaciju upravljanja procesima je da to učinite sami. Glavna stvar je vjerovati u svoju snagu i raditi promišljeno i polako, u takvim stvarima brzina nije potrebna.
O tipičnim procesima
U svakoj se organizaciji, bez obzira na njezin profil, može računati nekoliko desetaka uzastopnih lanaca djelovanja. Stoga se klasifikacija poslovnih procesa ne može učiniti. Drugo je pitanje kako grupirati akcije i operacije koje se odvijaju u organizaciji tako da sve bude logično i razumljivo. U tome bi dobro pomogli modeli standardnih postupaka uz pomoć kojih bi bilo moguće propisati sve proizvodne i administrativne sekvence.
Ali, nažalost (a možda i na sreću), standardni procesni modeli praktički ne postoje. Čak i za tvrtke u istoj industriji sa sličnim proizvodnim ciklusima, tipični poslovni procesi (takvi se ponekad nude na tržištu savjetovanja) ni na koji način neće odgovarati stvarnoj slici procesa. Ako, naravno, zadatak tvrtke nije uvesti stvarno učinkovit procesni pristup, a ne formalni formalni odgovor dioničarima "mi smo poput ljudi."
Otpisati druge vrste poslovnih procesa neće uspjeti. Preciznije, ispostavit će se, ali na kraju to neće biti samo nula, nego još gore: diskreditiranje i procesnog pristupa i rukovodstva tvrtke svojim "redovitim idiotskim šapama zbog loše glave koja ne daje mirovanja" (doslovni citat logističara poduzeća nakon što je bio prisiljen sastaviti procese cijelog odjela). Nema sumnje, poslovni procesi u organizaciji ne zaslužuju takve riječi.
Glavne značajke upravljanja procesima
Započnimo s malim pitanjem. Ako se odlučite za izradu, na primjer, stolica, tada će se sve operacije, uključujući odabir boje, rezanje nogu i tako dalje, uklopiti u lanac poslovnog procesa. Pitanje: što će biti rezultat procesa na kraju ovog lanca? Spremna stolica? Visoka prodaja? Ali ne. Tamo, na vašoj potpuno novoj stolici, zadovoljan (ili nezadovoljan) potrošač sjedi sa svojim mišljenjem, za koje biste trebali biti redovito zainteresirani.
Evo - temeljna razlika između pristupnog procesa i ostalih sustava upravljanja: ne stolica, već potrošač koji sjedi na ovoj stolici.Ako govorimo o procesu čišćenja ureda tvrtke, na kraju lanca neće biti "čisti ured", već zaposlenici koji su zadovoljni čistoćom i redom u ovom uredu. Prebacivanje fokusa s „pravimo vrlo dobre stolice“ na „potrošači su zadovoljni našim proizvodima, hvale i kupuju više“.
Drugim riječima, glavni kriterij za ocjenu rada tvrtke u svakom pogledu je mišljenje kupaca, a ne njihova vlastita razmišljanja o sebi (obično značajno precijenjena). Potrošači dobara ili usluga su vanjski i unutarnji.
S vanjskim klijentima je sve jasno - to su kupci, ali ponekad je vrlo teško zaposlenici se naviknuti na izgled internih klijenata. Tipičan primjer je slika koja se može vidjeti u računovodstvenim odjelima. Zaposlenici takvih odjela navikli su izvještavati samo ravnatelja i financijsku reviziju.
U početku im je teško naviknuti se na činjenicu da kvalitetu njihovog rada ocjenjuju kolege iz susjednih odjela: dvosmjerna brzina izdavanja računa ili računa u početku izaziva samo šok i proteste. Jedini tretman za takve situacije je kroz detaljna objašnjenja u kombinaciji s strpljenjem. Posebno vrijedna objašnjenja dolaze od uprave tvrtke.
Kako opisati postupak
Kao što je gore spomenuto, stvaranje poslovnih procesa je zanimljiv posao. Važan uvjet je pokazati zaposlenicima da je:
- Nije tako teško koliko se može činiti.
- Izuzetno uzbudljivo i zanimljivo.
Nije toliko važno tko će točno prikupiti detaljne informacije i redoslijed postupaka svakog sudionika u procesu - savjetnika, imenovanog zaposlenika ili cijelog tima izvršitelja procesa (najbolja opcija). Glavna stvar je ne žuriti i prikupiti iscrpne i maksimalno detaljne informacije kako bi ih pretočili u grafički prikaz. Moguća je i tekstualna verzija, u ovom slučaju nema strogih zahtjeva, ali slika djeluje bolje od "zida" teksta. To je posebno istinito kada su poslovni procesi opisani za veliki broj ljudi.
Algoritam za opisivanje poslovnih procesa:
- Okupite sudionike procesa.
- Definirajte naziv i svrhu postupka.
- Popraviti početak i kraj postupka prva je i posljednja radnja.
- Odredite ulaz i sve što trebate unijeti (materijali, informacije, drugi resursi).
- Odredite izlaz (sve što bi trebalo dobiti kao rezultat).
- Navedite faze poslovnih procesa.
- Dodijelite vlasniku postupka ovlaštenja i odgovornost.
- Točno identificirati i koordinirati (vrlo važno!) Izvođača svake pozornice.
- Pojasnite vremenski okvir svake faze, navedite sve potrebne popratne dokumente i obrasce.
Stupanj detalja poslovnih procesa može varirati. Ovisi o čitateljstvu za koje se opisuju. Čini se da je najbolja opcija ona koja će biti jasna početniku koji je došao na novo mjesto i koji prelazi u nove odgovornosti. Učenje poslovnog procesa s povezanim pitanjima i objašnjenjima od mentora bio bi idealan primjer usavršavanja na radnom mjestu.
Bilo bi korisno na jednoj stranici zasebno navesti ključne procese u povećanoj verziji - "podignite sliku" da biste vidjeli čitav procesni krajolik.
Mitovi, pogreške i savjeti
- Ozbiljna i uobičajena zabluda je misliti da poslovni procesi moraju biti profitabilni. To se događa ako je postupak povezan, primjerice, s izravnom prodajom. Ne možete razgovarati o profitu u drugim procesima - formiranju kadrovskih izvještaja ili međupredmetnoj isporuci robe. Dodavanje vrijednosti ne donosi zaradu.
- Nema potrebe pisati ogromne listove s najsitnijim detaljima. Čak je zastrašujuće gledati takva "remek-djela", a da ne spominjemo učenje ili optimizaciju. Laconizam i jednostavnost najvažniji su zahtjevi za oblikovanje poslovnih procesa.
- Ne brkajte korporativne poslovne procese i IT procese koji nemaju ništa zajedničko, osim imena. Mislite da su IT procesi samo puni imenjaci, ništa više.
- Nema smisla izmišljati vlastite "autorske" načine prikazivanja procesa. Najbolje je koristiti sustave bez polica, poput BPMN2.0 ili IDEF3, koji minimiziraju pogreške i pomažu u standardiziranju vaših procesa kako bi bili razumljivi širokoj publici korisnika.
- Česta greška je opisati poslovne procese "onakvima kakva jest" i smiriti se. Rezultat je "opis radi opisa". Umjetnici zaboravljaju da je stvaranje grafičkih procesa samo alat za postizanje glavnog cilja: poboljšanja, optimizacije, manji troškovi, povećana profitabilnost itd. Pisanje poslovnih procesa tek je početak. Najzanimljivije započinje kasnije.
- Prilikom analize i prilagođavanja poslovnih procesa ni u kojem slučaju ne treba zanemariti vanjski kontekst, posebno u današnjem svijetu koji se brzo mijenja. Protivničke stranke, konkurenti, krize, promjene poreza - nema sitnica u vanjskom okruženju.
- Stereotipi povezani s japanskom "legendom" o mršavoj proizvodnji, načelima proizvodnje u Toyoti, kaizen sustavu itd. Bez pojma o suštini japanskog upravljanja kvalitetom, konzultanti ili zaposlenici sami pokušavaju svoj novi poslovni proces ugraditi u japanski šablon , Strani šabloni nikada nikome nisu pomogli, pogotovo japanski razvoj, koji su povezani prije svega s osobitim kulturama i mentalitetom.
- Previše se pozornosti pridaje sekundarnim detaljima: detaljan opis postupka naručivanja korpe za ručkove vjerojatno neće igrati nikakvu ulogu u poboljšanju učinkovitosti tvrtke. Potrebno je opisati i optimizirati sve akcije u svim odjelima, ali prioriteti se moraju znati i slijediti.