Održavanje korisničke baze na papiru glatko je ustupilo mjesto Excel tablicama. Međutim, to nije uvijek bilo prikladno. Trebao je objedinjeni program s prikladnim sučeljem. Zato se pojavio CRM program i stekao široku distribuciju. Što je ovaj proizvod i zašto je potreban? Takvi programi pojednostavljuju rad i običnih rukovoditelja i rukovoditelja odjela. Sustav je automatiziran, pa prodavač može brzo i lako pronaći korisničku karticu sa svim podacima, dokumentima i popisom poziva.
Što je CRM program?
Glavni zadatak CRM programa je uspostaviti najučinkovitiji rad između klijenta i poduzeća, štoviše, u automatiziranom i pojednostavljenom obliku za korisnika sustava. Krajnji rezultat korištenja CRM programa za održavanje korisničke baze je povećavanje prodaje u poduzeću.
CRM programi mogu se instalirati na svakom pojedinačnom prodajnom mjestu i samostalno obrađivati informacije. Istodobno, program se može konfigurirati tako da se obrada podataka odvija distribuiranim ili centraliziranim načinom. U potonjem slučaju, svi podaci o kupcima i njegove promjene šalju se na glavni poslužitelj, odnosno u sjedište poduzeća.
Što se sastoji od CRM programa?
Korisniku programa očito je da se program sastoji od sučelja i baze podataka. Sučelje ili prednja strana sustava omogućuju vam unošenje podataka pomoću standardiziranih obrazaca i upitnika. Možete dodati, promijeniti ili izbrisati retke u bazu podataka prikupljenu unutar programa. Rad u CRM programu često se temelji na ručnom unosu podataka u obrazac predloška.
Neizostavni dio CRM programa je operativna i analitička jezgra. Operativni dio programa omogućuje vam izvršavanje određenog skupa radnji, s različitim razinama pristupa za svakog zaposlenika, a rezultati operacija uvijek se mogu vidjeti u obliku izvještaja. Analitička jezgra ili analitički podsustav, koji je nužno uključen u CRM program bilo kojeg programera, značajno proširuje funkcije sustava. Prema predlošcima možete dobiti potrebna izvješća i pomoć, izvesti ih iz programa ili ih odmah ispisati.
Ako je ranije za planiranje sastanka ili sastanak bilo potrebno dugo vremena da se sastavi izvještaj, to se sada može dogoditi za doslovno 2-3 minute. Dovoljno je jednom postaviti parametre izvještavanja i spremiti ih kao predložak.
Prednosti upotrebe CRM sustava
Najveća korist za CRM program je za menadžere prodaje, jer za postojanje takvog sustava nije potrebno svakodnevno pisano izvješće o pozivima. Isto se može reći i za voditelja odjela prodaje, koji u svako pogodno vrijeme može provjeriti i broj i učinkovitost poziva od strane djelatnika njegova odjela.
Vjerojatno svi koji su barem jednom radili kao voditelj prodaje, ali su zaboravili nazvati kupca u dogovoreno vrijeme. Izgubljena je naljepnica ili je zaboravljen unos u bilježnicu - s CRM-om se to jednostavno ne bi dogodilo. Upravitelj može postaviti upozorenja i postaviti vrijeme poziva.
Na temelju prethodno opisanih kvaliteta, izlazi jedna od glavnih prednosti, tvrtka više nije ovisna o jednom menadžeru ako je nešto zaboravio, razbolio se ili čak dao otkaz. Svaki klijent može biti premješten na drugog zaposlenika odjela, a sve informacije o prethodnim pregovorima bit će pohranjene u elektroničku bazu podataka.
Kakva je uporaba programa za menadžere?
Za trgovce, CRM program može biti izvor primarnih informacija o kupcima.Razgovor s klijentom bilježi se u obliku audio zapisa ili su glavne točke naznačene u bloku o određenom pozivu. Dobivanje primarnih informacija prilično je skupo poslovanje, pa je stoga, s dobro uspostavljenim radom menadžera prodaje iz baze podataka, moguće napraviti uzorke korisne za poduzeće.
Jednostavnim riječima, jedan od klijenata može u razgovoru s menadžerom spomenuti da konkurentska tvrtka ima izvrsno pakiranje proizvoda, a drugi klijent će reći da tvrtka B isporučuje robu bez odlaganja. Takvi se podaci mogu prikupiti u jednom općem izvješću i, nakon analize, prilagoditi strategiju tvrtke i njen položaj na tržištu.
Također, naravno, bit će prikladno planirati rast ili pad prodaje. Prije toga morali su se izrađivati dugoročni proračuni za izradu plana za mjesec dana, a niti jednom menadžeru se nije svidjela količina plana, ali sve se mijenja s CRM programom. Da biste stvorili plan, dovoljno je pratiti podatke za svakog zaposlenika, usporediti s prethodnim razdobljima, identificirati obrasce. Ako su ispunjena dva uvjeta, zaposlenici odjela bit će mnogo bolji oko postavljenog plana i same provedbe programa.
- plan se temelji na stvarnim podacima o radu zaposlenika;
- zaposlenici znaju zašto i kako funkcionira CRM program.
CRM program za prodaju tvrtke može biti od velike koristi ako je njegova upotreba pravilno postavljena i zaposlenici su obučeni za sve značajke.
Kako vam CRM program pomaže da naučite?
Pored očiglednih prednosti CRM programa za menadžere i iskusno prodajno osoblje, sustav će također pomoći u obuci novih menadžera. Svaki pridošlica može pregledati informativne kartice i tok kroz koji je klijent prošao prije kupnje. Zaposlenik bez iskustva može vidjeti u kojoj su fazi pregovora postavljena potrebna pitanja i gdje su napravljene pogreške.
Što se tiče pogrešaka, s njima se može raditi i na sastancima redovnih zaposlenika. Općenita rasprava pomoći će identificirati probleme koje jedan menadžer nije mogao riješiti. Zahvaljujući takvim analitičkim postupcima, radeći na pogreškama, možemo ih izbjeći u budućnosti.
U procesu osposobljavanja za probno razdoblje u tvrtki koja koristi CRM program, zaposleniku će biti nemoguće sakriti rezultate svog rada. Sustav omogućuje transparentnost, pa stoga voditelj odjela ili viši zaposlenik u svakom trenutku mogu pregledati količinu obavljenog posla dnevno ili za nekoliko sati.
Koje vrste CRM programa postoje?
Svi se CRM programi mogu klasificirati prema lokaciji:
- Lokalna.
- Izbrisan.
- Mješoviti tip.
CRM sustavi lokalnog tipa u potpunosti se nalaze na računalima ili poslužitelju tvrtke. Udaljeni softverski proizvodi nalaze se na udaljenim uslugama. Također se ova vrsta programa može nazvati oblačno, jer se svi podaci pohranjuju na hostingu programera.
Lokalni programi omogućuju vam potpunu kontrolu nad softverskim proizvodom, pa čak i bez pristupa internetu, možete nastaviti s radom u sustavu. Međutim, lokalno mjesto softverskog proizvoda vodi do nekih problema. Na primjer, sigurnost podataka mora osigurati sam korisnik, jednako kao i za ažuriranje i dodavanje dodataka i modula, bit će potrebno nazvati terenske softverske inženjere.
Prednost udaljenih CRM programa je stalno praćenje i ažuriranje proizvoda od strane proizvođača. U slučaju lokalno lociranih CRM-ova, proizvođač snosi manju odgovornost od softvera na daljinu.
Sljedeća, ne manje važna prednost je ta što su lokalni programi često ograničeni brojem unaprijed instaliranih verzija, odnosno kada kupite jednu licencu, rad u programu bit će moguć samo za jedno ili nekoliko računala. Daljinski CRM sustavi omogućuju vam da konfigurirate i podržite istovremeno rad od 10 do nekoliko tisuća korisnika.
Odabir prave verzije ovisi o opsegu posla i značajkama klijenta. CRM program za kozmetički salon može imati minimalnu funkcionalnost, ali proizvodi za velika poduzeća trebaju kombinirati veliki broj usluga i dodataka. Očito se radi o CRM programima temeljenim na oblaku s proširenim brojem funkcija.
Koji su CRM programi trenutno na tržištu?
Rusko tržište sada ima mnogo CRM sustava. Primjeri programa koji su nastali prije više od 10 godina ne mogu se više natjecati s modernim razvojem. To se posebno odnosi na one proizvođače koji su potpuno prestali ažurirati svoje proizvode. Ako su prvi programi bili samo lokalni, a njihova primjena tvrtkama je koštala puno novca, sada se programi temelje na cloud tehnologiji. Postoje mnogi programi ruske izrade, kao i rusificirani proizvodi stranih programera.
CRM-program za održavanje korisničke baze može biti potpuno besplatan, djelomično besplatan, kada je potrebno plaćanje nekoliko dodatnih usluga. Također, sustav se može u potpunosti platiti, a zajedno s kupnjom softverskog proizvoda tvrtke, klijentu će se također ponuditi obuka zaposlenika o tome kako raditi u sustavu.
Općenito, asortiman programa kao što je CRM sada je nevjerojatno ogroman, pa će svaka kompanija moći odabrati proizvod koji će biti prikladan svojim zaposlenicima. Najpopularniji programi u Rusiji su Bitrix24, Terrasoft i AMOCPM. Stručnjaci tvrde koji je od programa vodeći na tržištu, ali ipak vrijedi razmotriti sva tri proizvoda kao glavna tri na tržištu CRM softvera. Primjer ciljanog korištenja takvih programa, usput, može biti ne samo odjel prodaje velike korporacije, već i male trgovine.
Značajke programa Bitrix24
Najpopularniji CRM program je Bitrix24. Središnji dio glavnog programa zauzet je popisom ponuda. Klasični izbornik na lijevoj strani s ogromnim brojem mogućih operacija nadopunjuje se trakom za pretraživanje na vrhu programa i iznad prozora ponude.
Radi lakšeg pronalaženja podataka, unesite samo prema standardiziranim standardima. Telefonski broj upisan u zagradama nije moguće pronaći bez njega. Isto vrijedi i za telefonski broj napisan brojevima 7 i 8 na početku. Dakle, ako će sve informacije upisati menadžeri u jednom dizajnu, tada neće biti problema s radom sustava. Usput, često možete čuti povratne informacije o programu Bitrix24 CRM, što zaposlenicima otežava navikavanje na sučelje sustava, ali ovaj je problem lako riješiti ako provedete nekoliko treninga.
Jedna od prednosti ovog CRM programa za održavanje klijentske baze je mogućnost konfiguriranja i potpuno promjene sučelja za svakog pojedinog korisnika. U korisničkim karticama možete dodavati, skrivati i brisati redove i stupce, a izbornik na lijevoj strani također se može osloboditi nepotrebnih usluga. Program se može konfigurirati centralno, odnosno svaki će zaposlenik raditi u istom sučelju.
Nedvojbeno je prednost Bitrix24 CRM programa dostupnost API-ja i mogućnost integriranja programskih modula s drugim aplikacijama i uslugama. Integracija nekoliko programa sada je vrlo popularna funkcija, jer se u radu jednog odjela i cijele tvrtke često koristi više od 5 softverskih proizvoda.
Opis Terrasofta
Program Terrasoft dobio je mnogo pozitivnih kritika među korisnicima. Kupci u osnovi primjećuju da se radi o CRM programu s korisničkim sučeljem koje se lako čita i izgleda moderno. Osim toga, obuka u programu često ne oduzima puno vremena, jer se mnoge funkcije i usluge intuitivno razumiju.
Nažalost, među nedostacima valja napomenuti da program nema mogućnost mijenjanja ili prilagođavanja izgleda i rasporeda elemenata za korisnika.Međutim, s druge strane to nije potrebno, ako su u početku programeri stvorili razumljivu i prikladnu upotrebljivost CRM programa. Odanost Terrasoft kupaca temelji se na jasno promišljenom skupu usluga i funkcija koje su predstavljene u obliku standardnog sučelja.
U pogledu izvješćivanja, Terrasoft je očigledno ispred Bitrix24 koji ne nudi širok izbor predložaka predložaka. Terrasoft je stvorio zasebnu uslugu - dizajnera izvještaja, koji će vam uz minimalno znanje programiranja pomoći lako pripremiti izvještaje.
Mogućnosti integracije tvrtke Terrasoft ograničene su, tako da dodavanje vanjskih modula i dodataka još nije moguće. Iako to ne znači da klijent ne može izravno kontaktirati programere s konkretnim prijedlogom. Općenito, možemo reći da kupci koji traže najbolji CRM program bez dodatnih postavki i uz najjednostavnije korisničko sučelje najčešće odabiru Terrasoft.
Značajke CRM-programa AMOCPM
AMOCPM je osvojio ljubav korisnika zahvaljujući korisničkom sučelju o kojem govore svi kupci. Stavke glavnog izbornika smještene su u lijevi blok i grupirane su prema učestalosti korištenja. Ovdje možete pronaći glavne važne usluge - kontaktne podatke, transakcijske kartice i izvještajne dokumente. Transakcije se mogu prikazati u obliku popisa ili uz pomoć vizualno prikladnog i vizualnog lijevka.
Svi se redovi i stupci u obrascima mogu povlačiti, a također i skrivati ručno ili automatski. Među svim CRM programima na ruskom tržištu, AMOCPM je nesumnjivo lider u pogledu jednostavnosti i praktičnosti sučelja. Popis i stupovi za podešavanje dostupni su u ručnom načinu rada ili pomoću filtra. Program također ima mogućnost dijeljenja prava pristupa. Ovo će biti korisno, na primjer, za novog zaposlenika koji ne mora vidjeti podatke o transakcijama s ključnim kupcima. Ozbiljnija poboljšanja usluga u programu zahtijevaju uključivanje programera.
AMOCPM je jedan od programa koji ima veliku bazu resursa za integraciju. Osim API-ja, program ima i mnogo modula za sinkronizaciju rada s web resursima, biltenima, programima za e-poštu, kao i 1C i IP-telefoniju. Među korisnicima je već utvrđeno mišljenje da je ovo CRM program za najprikladniji rad.
U zaključku
Umjesto papiranih izvješća, bilježnica, naljepnica i primitivnih baza podataka u Excelu, softver poput CRM sustava odavno je došao. Ovi programi omogućuju vam da standardizirate rad svih rukovoditelja u odjelu prodaje i da u stvarnom vremenu nadgledate produktivnost i učinkovitost zaposlenika.
Takvi su sustavi neophodni kako u velikim trgovačkim društvima, tako i u malim trgovačkim lancima. Za održavanje korisničke baze CRM programi korisni su za kozmetičke salone, individualne poduzetnike, pa čak i slobodnjake. Ovisno o potrebnim mogućnostima, možete odabrati CRM koji je prikladan za vaš volumen preuzimanja. Programi se isporučuju i plaćeno i besplatno, tako da gotovo svaka osoba može olakšati rad s klijentima.