Palvelustandardit ovat tärkeitä niille, jotka ne esittelevät (esimiehet), niille, joiden on sovellettava niitä ja noudatettava niitä (työntekijöitä), niille, joita nämä standardit koskevat ja joille ne otetaan käyttöön (asiakkaat, asiakkaat, kuluttajat jne.). d.). Normeja ei voida jättää ilman lisäyksiä. Jotkut tuotteet ovat vanhentuneita ja ne on korvattava. Suunnittelusta vastaavat asiantuntijat ja ammattilaiset, mutta usein standardien muotoilu perustuu kuluttajien toiveisiin ja tavallisten työntekijöiden kokemukseen. Yleensä, jos kaikki nämä tekijät otetaan huomioon, saadaan normit, jotka täyttävät kaikki tehokkuusvaatimukset.
Mikä on standardi?
Tämä ei ole tehtäväkuvaus. Standardit liittyvät varmasti työntekijän työn arviointiin, pää pystyy rakentamaan motivaatiojärjestelmän ja valvomaan tehokkaasti. Palvelustandardit antavat yrityksen johdolle ymmärtää, mitä virheitä työntekijät voivat tehdä kommunikoidessaan asiakkaan kanssa ja miten niitä voidaan välttää. Eli standardeilla on strategisia etuja.
Standardi on käytännöllinen asiakirja, joka auttaa ydinjoukkueen lisäksi myös aloittelijoita. Palvelustandardien mukaisesti toimivat yritykset nauttivat yleensä suurta luottamusta, koska seuraavat ryhmän työssä tiettyä järjestystä, jota kuluttajat eivät varmasti huomaa.
Kuka on mukana standardeissa
Ammatilliset palvelustandardit kehitetään yhdessä Venäjän federaation työministeriön, ammattiyhteisöjen ja tutkimuskeskusten kanssa. On tärkeää korostaa: tässä työssä eri liittojen ja yhdistysten edustajien toiminta on pakollista.
Ammattistandardit sisältävät ammattien luokituksen, pätevyysvaatimukset, luettelon tietyn toimialan ammateista, työtehtävät, taitojen kokonaisuuden jne. Myös työmarkkinoilla havaitut muutokset teollisuuden rakenteessa.
Miksi ammattivaatimuksia tarvitaan?
Organisaation tehokkuus riippuu siitä, kuinka hyvin työntekijät suorittavat työnsä, kuinka tarkkaavaisia he ovat vierailijoita ja asiakkaita kohtaan, kuinka hyvin he ymmärtävät, että suuren yrityksen tai pienen osaston menestys riippuu yksinkertaisen palvelutehtävän suorittamisesta ja vastuusta. Tulokseen vaikuttaa myös vakiintunut työsuhteiden sääntely.
Ammattipalvelustandardit voivat ratkaista monia asioita, jotka nousevat esiin työprosessin organisoinnin aikana ja vaikuttavat tuloksen laatuun.
Palvelun laatustandardit ovat sääntelyasiakirjoja, jotka esitetään henkilöstölle kaikilla työryhmän tasoilla ja rooleilla.
Standardit täsmentävät laadukkaan työn suorittamisen ehdot, tehtävät jokaiselle erikoisuudelle sekä tiedon, joka työntekijän tulee hallita.
Mistä ammattivaatimuksista tehdään
Asiakaspalvelustandardeilla on rakenteessaan kolme ryhmää. Ensimmäinen sisältää:
- nimi ja koodi ammattiluokittajan mukaan;
- taitotaso;
- koulutusta, kokemusta jne. koskevat vaatimukset
Toisessa luetellaan ammatilliset velvollisuudet, kolmannessa osassa on tarvittavat tiedot ja taidot.
Ammattistandardit hyödyttävät työnantajia ja oppilaitoksia. Työntekijöille he ovat kuitenkin myös avustajia esimerkiksi vakuuttamaan pätevyytensä todistuksella.
Palvelustandardien avulla johtajat voivat nimetä suunnan työntekijöidensä ammattitaidon parantamiseksi ja seurata heidän toimintaansa työpäivän aikana.
Yliopistojen ja korkeakoulujen standardit voivat auttaa luomaan uusia koulutuskursseja ja materiaaleja.
Ammattivaatimukset kehitetään ja niitä sovelletaan Venäjän federaation työlain 195.2 ja 195.3 artiklan mukaisesti. Heidän hakemuksestaan annettiin hallituksen asetus ja määräys, tiedot ja työministeriön selittävä kirje.
Työ- ja sosiaaliministeriöstä on luotu erityinen portaali - Professional Standards -ohjelmisto- ja laitteistokompleksi. Tässä ovat hakemistot, luokittelijat ja tietokannat sekä kansallinen ammatillisten standardien rekisteri. Standardit päivitetään, ja portaali raportoi. Esitetään ammattistandardien kehittämistä ja keskustelua käsittelevä asiantuntijoiden tietokanta, ja siinä on palvelu ammattistandardin kehityksestä ilmoittamiseksi.
Kansallinen standardi
Asiakirjan numero on GOST 52495-2005. Se hyväksyttiin Rostekhregulirovanie-määräyksellä vuonna 2005, ja sitä muokattiin vuonna 2013. Väestön sosiaalipalveluiden taso perustuu useisiin luokkiin, esimerkiksi ”sosiaalipalvelut”, tulkitsemalla sitä palvelujärjestelmäksi, joka on tarkoitettu sosiaalisesti vaarallisessa tilanteessa oleville ihmisille, joilla on vaikeuksia aineellinen tai fyysinen.
Se selittää myös, mitä vaikealla elämäntilanteella tarkoitetaan ja mitkä kategoriat tähän kuuluvat, toisin sanoen vammaisuus, työttömyys, orvo, köyhyys jne.
Julkisten palvelujen standardit takaavat palvelujen tarjoamisen ja tuen tarjoamisen esimerkiksi sosiaalisen sopeutumisjärjestelmän avulla ihmisen mukauttamiseksi ympäristöön. Lisäksi sosiaalista kuntoutusta tarjotaan henkilölle entisen aseman ja elämänlaadun palauttamiseksi. Käsitteitä ovat myös ”kuluttajakori” ja “elinkustannukset”.
Mitä sosiaalipalvelujen kansallinen standardi sisältää?
Sosiaalityöntekijöiden toiminta toteutetaan useassa suunnassa ja vaaditusta pätevyydestä riippuen muodostetaan standardi.
Tuki sisältää:
- Valtion taloudellisen tuen tarjoaminen, neuvottelujen järjestäminen, avustaminen työn ja työn löytämisessä sekä muut taloudelliset palvelut.
- Sosiaalipalveluasiakkaalle voidaan tarjota tuotteita, esineitä ja kenkiä, hygieniatuotteita, pyörätuoleja tai hammasproteeseja.
- Lääkkeiden ja terveysneuvojen tarjoaminen.
- Lääketieteellinen asiakassuhde.
- Psykologinen ja pedagoginen tuki, kotitalouspalveluiden tarjoaminen ja oikeudellinen suoja.
Venäjälle on luotu kokonainen sosiaalipalvelulaitosten järjestelmä. Sitä ei ole täysin edustettuina jokaisessa kaupungissa, mutta päärakenteet sijaitsevat alueella tai alueella. He työskentelevät eri-ikäisten ja monien tarpeiden asiakkaiden kanssa. Ne ovat täysihoitolat, turvakodit, kuntoutuskeskukset, neuropsykiatriset täysihoitolaitokset jne.
Kuka auttaa sosiaalityöntekijöitä
Työntekijöiden vastuu kattaa useita väestöryhmiä, jotka olosuhteiden vuoksi tarvitsevat apua - pysyvää tai kertaluonteista. Valvonnassa ovat pienituloiset, puutteelliset ja suuret perheet, perheet, joissa on alkoholistien sukulaisia, huumeiden väärinkäyttäjiä jne .; yksinäiset ihmiset, orvot ja lapset, joiden vanhemmilta on riistetty oikeudet, katulapset; työttömät; ilman tiettyä asuinpaikkaa; alaikäiset äidit; maan sisällä siirtymään joutuneet henkilöt; vapautettu vankilasta; vammaiset; pakolaiset ja muut sosiaaliseen riskiin kuuluvat kansalaiset.
Vaatimukset laitoksille ja työntekijöille
Sosiaalipalvelujen valtiolliset standardit määrittävät laatuvaatimukset keskittyen useisiin tekijöihin - laitoksen kriteereistä työntekijöiden taitoihin.
Sosiaalipalvelulaitoksella tulisi olla tarvittavat laitteet ja välineet sekä oma laadunvalvontapalvelu. Keskuksissa ei pitäisi olla pulaa soveltuvan pätevyyden omaavasta henkilöstöstä.
Viestinnässä asiakkaiden kanssa työntekijöiden tulee olla reagoivia, kohteliaita, välittäviä ja kohteliaita.
Heillä on kiellettyä paljastaa asiakastietoja.
Sosiaalinen standardisisältö
Julkisten palvelujen kansalliset standardit sisältävät muotoja erilaisten ehdotusten toimittamiseksi. Sosiaalisessa ja kotimaisessa suuntautumisessa tarjotaan pyyntöjä huonepalvelulaitosten huoneista, huonekalujen ja asioiden tilasta, ruokapyynnöistä jne.
Sosiaalisten ja lääketieteellisten tarjousten laatu yhdistää lääketieteellisten ja sosiaalisten palvelujen organisoinnin piirteet. Julkisten palvelujen tasoon sisältyy:
- hammasproteesit;
- kuntoutusmenetelmät;
- lääketieteelliset toimenpiteet - lämpötilan, paineen mittaaminen, kompressioiden käyttö jne .;
- lääketieteellinen tuki kotona;
- kynsien leikkaus, kampaus, liinavaatteiden vaihto, ruokinta jne .;
- neuvonta perhesuunnittelusta, ehkäisymenetelmien käytöstä, keinoista torjua ylipainoa ja pahoja tapoja, sairauksien ehkäisyyn jne .;
- kriittinen lääketieteellinen hoito;
- vammaisten lasten perheiden suojelu;
- työvoiman kuntoutuksen järjestäminen;
- tuki harjoituksia tehtäessä.
Sosiaalipsykologisten tarjousten laatua arvioidaan psykokorrektioiden ja koulutuksen suorittamisen tehokkuudella, operatiivisen kriittisen tuen järjestämisellä, esimerkiksi puhelimitse, keskusteluihin stressinkestävyyden lisäämiseksi - tätä suositellaan sosiaalipalvelujen normeissa.
Sosiopedagogiset ehdotukset on toimitettava eri muodoissa. Tämä on huoltajien tuki, jotta voidaan välttää kasvatusvirheitä, käyttäytymisvihjeitä, ympyrään sijoittamista, kotitaloutta ja käytännön taitoja sekä teknisen kuntoutuksen menetelmien käyttöä. Työntekijällä on velvollisuus auttaa ammatin hallintaa tai ammatillisten kykyjen palauttamista, kouluttaa vammaisia lapsia itsehoitokykyyn ja auttaa huoltajia hallitsemaan kuntoutuksen perusteet.
Sosiaalipalvelujen kansalliset standardit sosioekonomisten ehdotusten luokassa arvioidaan avustusten, korvausten ja korvausten saamisen avulla. tarjoamalla proteeseja ja kuulolaitteita, ruokaa, asioita jne. Voi tarvita tukea ammatillisille kursseille.
Antaessaan sosiaalisia ja juridisia ehdotuksia julkishallinnon työntekijät ovat velvollisia suorittamaan laillisesti paperityötä esimerkiksi saadakseen etuuksia. Oikeudellista tukea voidaan tarvita nostettaessa kysymyksiä kuntoutusmenetelmien tai eläke-etuuksien, sairausvakuutuksen tai sosiaalietuuksien tarjoamisesta.
Tuen tehokkuutta mitataan ajoissa.
Ei ole poissuljettu välttämättömyyttä suojella tai edustaa asiakkaan etuja tuomioistuimessa, säilyttää hänen oikeutensa sosiaaliturva-asunnon takana, auttaa huoltajuusviranomaisia tunnistamaan perheen lapset adoptioon tai huoltajuuteen sekä vanhempien oikeuksien pidättämiseen.
Asiakaspalvelustandardit
Asiakas, jonka menetit tänään, on huomenna kilpailijasi asiakas. Tämä yksinkertainen sääntö perustuu siihen, että yritykset ovat kiinnittäneet huomiota ammatillisten standardien täytäntöönpanoon. Monopolistien löytäminen tietyltä palvelun tai tuotannon alueelta on vaikeaa. Siksi työskentelemällä kilpailutilassa työntekijöiden on parannettava paitsi tuotetta ja työn laatua myös otettava huomioon psykologinen tekijä kommunikoidessaan asiakkaiden kanssa. Toisin sanoen perustaa palvelujärjestelmä.
Siksi palvelun ammattistandardit eivät nykyään usein rajoitu työntekijän tieto- ja pätevyysvaatimuksiin. Asiakaskeskeisyyden periaate alkaa saada arvoa.Aiemman asiakas-yritysyhteysnäkymän laajentamisen jälkeen palvelustandardit laajentavat rakennetta.
Esimerkiksi myyntitekniikan vaiheet voivat olla mukana. Toisin sanoen määrätään yhteydenpito asiakkaaseen, jonka aikana asiakkaan tarpeet tunnistetaan. Joissakin kaupoissa, ostoskeskuksissa tai myyntipisteissä tietyt myyntitekniikat voidaan suositella myyjille tietysti ostajan tyypistä ja nykyisestä tilanteesta riippuen.
Asiakaspalvelustandardit voivat sisältää myös yritysarvoja, ts. Yrityksen ja asiakasvuorovaikutuksen periaatteet. Yritystandardeihin sisältyy tyypillisesti:
- työntekijän ulkonäkö;
- puhelinsoittojen kulttuuri;
- asiakkaan kanssa ristiriidassa olevan työntekijän käytännesäännöt;
- asenne yritykseen ja niin edelleen.
Hotellin palvelun laatustandardit
Vieraspalvelu on jo kauan päättänyt perussäännön: palvelun tulee olla häiritsemätöntä, mutta vieraalla ei pitäisi olla vaikeuksia löytää ratkaisua oleskelun aikana syntyneelle ongelmalle. On tarpeen ennustaa asiakkaan toiveet, jotta hänellä olisi ollut mahdollisimman mukava olla hotellissa tai hotellissa. Samalla henkilöstön ei tulisi koskaan olla häiritsevää.
Palvelusektorin, etenkin hotellipalveluiden, standardit kehitetään kaikille työntekijöille: piikasta johtajaan. Portinvartijat, kuljettajat, järjestelmänvalvojat, tarjoilijat, vastaanottovirkailija ja niin edelleen - kaiken palkatun henkilöstön tulisi kirjaimellisesti seurata niitä. Eri hotellit voivat tietysti olla erilaisia, esimerkiksi tapa valmistaa sänky tai ruokien nimet valikosta, mutta standardit sisältävät yleisen joukon laadukkaan palvelun tekijöitä, jättäen vivahteet.
Jos sosiaalipalveluiden standardeilla on kansallisia piirteitä ja ne riippuvat suurelta osin tietyn yhteiskunnan kulttuurista ja hyväksytyistä normeista, hotellipalvelu perustuu kansainvälisiin standardeihin. Suurin osa uusista tulokkaista asuu hotelleissa - palvelun universaalisuutta arvostetaan tässä tapauksessa enemmän kuin vieraiden vastaanoton ominaisuuksia.
Hyvän hotellin erot kaikkialla maailmassa
Pyyntöjen ja ohjeiden palvelun ja täyttämisen nopeutta arvostetaan. Mitä tarkemmin tilaus valmistuu, sitä todennäköisempi asiakas on tyytyväinen. Tätä auttaa työntekijöiden kyky ennustaa vieraiden toiveita, esimerkiksi tarjota asiakkaalle kivennäisvettä kuumalla säällä ja niin edelleen. Avun antamista ei voida kieltää viittaamalla siihen, että hotellin työntekijä ei ole vastuussa tästä tai se ei kuulu hänen vastuuseensa. On suositeltavaa, että lähetät pyynnön järjestelmänvalvojalle tai ylläpitäjälle.
Standardit vaativat huoltohenkilöstöä olemaan kohteliaita ja oikeita. Joillakin tilanteilla on selkeä kuvaus:
- kysy, tarvitseeko asiakas apua, jos hän on kahden metrin päässä;
- katso silmiin ja hymyile kommunikoidessasi;
- Jos on tilanteita, joissa asiakas on hankalaa, sinun on anteeksi.
Et voi jättää asiakasta ilman valvontaa niissä tapauksissa, kun hän vain odottaa vuoroaan esimerkiksi vastaanotossa. On välttämätöntä antaa merkki ilmeellä ja hymyillä, että hänet huomataan, ja vapautunut työntekijä kuuntelee häntä. Järjestelmänvalvojan tulee mahdollisuuksien mukaan tarjota asiakkaalle kahvia, lehteä ja keskustella henkilön kanssa.
Palvelustandardit sisältävät myös ulkonäkösäännöt. Yleensä toimistotyöntekijöitä suositellaan käytettäväksi vaaleita paitoja, suljettuja kenkiä, nimen ja aseman merkkejä, tavallisia sukkia, tummia värejä, kiinnittämään takkeja. Manikyyri, hiukset, korut on asetettu vaatimuksille. Esimerkiksi miehillä on kiellettyä käyttää rannekoruja ja korvakoruja, käyttää partaa. Naisia suositellaan laittamaan pitkät hiukset poninhäntään, punottuun tai pullaan, äläkä myöskään käytä suuria korvakoruja.
Mukautetut säännöt
Joskus yritykset laajentavat hyväksyttyjä yritysstandardeja.Esimerkiksi yksi useiden sivukonttoreiden pankeista on ottanut käyttöön pikapalvelujärjestelmän: Jokaiselle asiakkaalle kuluu enintään 3 minuuttia, alle 5-vuotiaiden lasten vierailijat palvelevat vuorollaan, odottaen operaattorin vastaamista puheluun minuutti. Jos pankkien työntekijät eivät täytä näitä vaatimuksia, asiakas saa bonuksia.
Palvelun laadun ylläpitämisestä ja parantamisesta kiinnostuneet yritykset tarjoavat asiakkaille yleensä arvioida työntekijöiden työtä. Tällainen järjestelmä stimuloi henkilöstöä ja antaa vierailijalle mahdollisuuden ilmaista tyytymättömyytensä tai kehua tiettyä johtajaa.
Standardien muotoilussa on tärkeää noudattaa useita sääntöjä, jotta ne olisivat tehokkaita.
Standardikriteerit:
- Kielen tulisi olla tarkka, ei salli erilaisia tulkintoja.
- Vaatimuksilla on oltava mittaus - esimerkiksi ota puhelin viimeistään kolmas signaali.
- Työntekijän on kyettävä täyttämään standardin vaatimukset - on mahdotonta vaatia työntekijää tapaamaan asiakasta, jos hän on yhteydessä toisen vierailijan kanssa.
- Työntekijöiden on ymmärrettävä, miksi standardeja tarvitaan, eikä pidä ottaa niitä tyrannian vuoksi. Siksi ryhmän on selitettävä, miksi tällainen yleinen käyttäytyminen auttaa yritystä ja työntekijöitä.
Huoltojärjestelmä
Järjestelmien täysimääräiselle toiminnalle - niiden toimivuuden ja teknisen kunnon seurannalle - on otettu käyttöön ylläpitostandardi. Sisältää määräajoin tehtävät tarkastukset, kokonaisvaltaisen huollon, vianetsinnän, korjaukset ja työntekijöiden maahanpääsyn ehdot.
Henkilöstön on noudatettava tiukasti teknisiä asiakirjoja: älä ylitä sallittua työmäärää, käytä korjauksiin vain sopivia varaosia, suorita luotettavuustarkastus ja suorita säännöllinen ulkoinen tarkastus puutteiden varalta ja poista ne oikeaan aikaan.
Missä muualla standardit menevät?
Kaupallisten yhtiöiden lisäksi myös valtioiden hyväksymät standardit, mukaan lukien sisäministeriön yksiköiden osastovaatimukset.
Esimerkiksi standardit kieltävät poliisia ottamasta yhteyttä tai keskeyttämästä naispuolisia tai miespuolisia keskustelukumppaneita. Sinun on valittava kohtelias muoto, esimerkiksi "sano kiitos" tai nimen ja etunimen perusteella. Ei ole hyväksyttävää, että poliisit vastaavat "en tiedä", "emme voi tehdä mitään", "sinun on" ja käyttävät myös loisia.
Kehitetään myös puhelinkeskustelujen käyntistandardeja, keskustelun rakennetta (erityinen skenaario viestinnästä asiakkaan kanssa, jota kutsutaan myös keskustelukirjeeksi), käytännesääntöjä vierailijoiden kanssa henkilökohtaisesti ja niin edelleen.
Laitostandardeihin sisältyy ominaisuuksia yhteyden muodostamiseen etikettisääntöjen avulla. Sanat on lausuttava selvästi ja oltava ystävällisiä kommunikoidessaan.
Pankit, suuret resurssiorganisaatiot, omistukset, ketjukaupat ja ylläpitopalvelut hyväksyvät standardit. Nykyään he ovat kaikkialla, missä ihminen työskentelee henkilön kanssa, missä tarvitaan selkeä käyttäytymismalli. Standardit ovat kuitenkin yleisiä teknisillä aloilla. Mikä oli aluksi erityistä, leviää yhä laajemmin jokapäiväisessä elämässä.