Työskentely asiakkaiden vastalauseiden kanssa: perusperiaatteet

Asiakkaiden vastalauseet syntyvät lukutaidottomasta ja harkitusta tavaroiden myyntiä koskevasta ehdotuksesta. Siksi markkinoijat yrittävät estää ostajan mahdollisia vastalauseita alkuvaiheessa. Asiantuntijat pohtivat kaikkia ehdotuksen yksityiskohtia ja kuluttajien tarpeita, ja selittävät sitten asiantuntevasti ja kuvaavat asiakkaalle ehdotuksen ydin.

Vaikeat asiakkaat, työskentele vastalauseiden kanssa - nämä ovat ongelmia, joihin kaikki myyntiedustajat kohtaavat. Mitä minun pitäisi tehdä, jos kuluttaja kieltäytyy edelleen vastustamasta? Asiakasväitteiden käsitteleminen on, että sinun on tunnettava asiakas itse, ymmärrettävä erimielisyyksien syyt ja selvitettävä ne tulevaisuudessa.

Väitteen käsittely

Asiakkaiden vastalauseiden avulla pyritään tunnistamaan kuluttajan asema ja ratkaisemaan tarjoukseen liittyvät erimielisyydet. Tämän ongelman ratkaisemiseksi on olemassa viisi perussääntöä:

1. Kuuntele keskustelukumppania. Tämä on myyntivaiheen päävaihe. Myyjän on kuunneltava tarkoin kuluttajan mielipide. Vain tällä tavalla ihminen voi houkutella itseensä ja herättää tietyn sympatian.
2. Hyväksy asiakkaiden protestit. Mutta hyväksyminen ei tarkoita sopimista. Tässä vaiheessa on tärkeää osoittaa, että pelot ovat ymmärrettäviä eikä myyjä ole välinpitämätön asiakkaan pelkoihin.
3. Tarkista. Tässä on tarpeen ymmärtää, mitä kuluttajan erimielisyys tarkoittaa. Tämä voi olla tekosyy tai erimielisyys väärinkäsityksen takia. Ehkä asiakas ei ole samaa mieltä ehdotuksesta vain päästäkseen nopeasti eroon ärsyttävästä konsultista. Tässä tilanteessa sinun pitäisi selvittää ostajan todellinen motivaatio epäonnistumisen sattuessa.
4. Konkretisointi. Jotta tämä vaihe voidaan toteuttaa ja asiakas ottaa myyjän puolelle, on tarpeen kysyä selventäviä ja johtavia kysymyksiä. Nämä kysymykset auttavat ymmärtämään kuluttajien vastalauseita. Tällä hetkellä sinun on osoitettava ammattitaitosi, joka auttaa voittamaan ihmisen. Tässä vaiheessa työ on meneillään asiakkaan epäilyillä ja vastalauseilla, joissa kaupan lopputulos riippuu vaikutuksesta.
5. Todistelua. Kaikki väitteet on vahvistettava ja todistettava. Luotettavat tosiasiat eivät jätä epäilyksiä tämän tuotteen ostamisen tarpeesta ja todellisesta tarpeesta.

Perussääntöjen lisäksi onnistuneen johtajan tulisi tietää, että keskustelun aikana ei tulisi koskaan riitauttaa ostajan kanssa. Erimielisyys provosoi aggressiota keskustelukumppanien keskuudessa, saa hänet asemaan vakaaan asemaan, josta on vaikea siirtää häntä. Ja sitten kaikki myyntipäällikön työ menee viemäriin.

Joissain tilanteissa myyjä lopettaa aktiivisen toiminnan ja menee odottamaan näkeessään asiakkaan epäilykset. Ja tällä hetkellä ostaja pitää sellaista hiljaisuutta, että myyjällä ei ole mitään muuta lisättävää tuotteesta. Epäilykset lisääntyvät, hän yrittää päästä eroon ärsyttävästä johtajasta nopeasti.

Kokenut myyjä tietää, että perustelu on epävarmuutta tuotteen laadusta. Siksi tekosyy tai pudotus epävarmuudesta asiakkaassa voi aiheuttaa epäluottamus ehdotettuun tuotteeseen. Asiakasväitteiden käsitteleminen vaatii itsetutkiskelujohtajaa tapahtuman jälkeen. Koulutukset, erilaiset tekniikat ja säännöt auttavat toteuttamaan tulevaisuuden liiketoimia oikein ja tehokkaasti ja keräämään todella hyödyllistä kokemusta.

Tehokas myyntitekniikka

20. vuosisadalla N. Rekhamov kehitti tutkimukseensa perustuen innovatiivisen ja tehokkaan myyntimenetelmän, jota käytetään nykyään monissa yrityksissä. SPIN-myynti on erityinen tehokas myyntitekniikka, joka perustuu neljään kysymykseen.Hyvin usein menestyvät johtajat käyttävät tätä tekniikkaa tänään. N. Rekhamovin metodologian mukainen työskentely asiakkaiden vastaväitteiden kanssa perustuu:

1. Aiheet ovat tilanteellisia. Heillä on informatiivinen merkki. Ne auttavat luomaan yhteyden potentiaaliseen ostajaan ja ymmärtämään hänen tarpeitaan sekä ominaisuuksia. Niitä ei pitäisi olla paljon, koska kysymykset ovat vasta myynnin alkuvaiheessa.
2. Ongelmallisia kysymyksiä. Ne auttavat ymmärtämään keskustelukumppanin tyytymättömyyttä, joka aiheuttaa halun hankkia mitä hän tarttuu. Nämä ovat pääkysymyksiä, joita ilman on mahdotonta rakentaa tehokasta myyntimenetelmää. Tässä vaiheessa asiakkaalle tulisi tehdä selväksi, että ehdotettu palvelu tai tuote auttaa selviytymään ongelmista.
3. Uuttavia kysymyksiä. Näytä kaikki positiiviset puolet tavaroiden ostossa.
4. Opastavat kysymykset. Kun kuluttaja on ymmärtänyt ongelmansa ja sen seuraukset, on aika ehdottaa ratkaisua ongelmaan. Näissä asioissa asiakas alkaa itse esitellä tuotetta ja kuvata sen positiivisia ominaisuuksia.

Kysymyksiin perustuva tekniikka työskennellä asiakkaiden vastalauseiden kanssa on tehokas myyntistrategia, koska mikään kysymys ei jää ilman vastausta.

Työskentele asiakkaiden erimielisyyksien kanssa myynnissä

Vaikka yhteys olisi muodostunut, asiakkaan ongelmat ja tarpeet ovat käyneet selväksi, hän voi silti kieltää ehdotetun tuotteen. Asiakkaan vastaväitteiden käsittelyä koskevat säännöt myynnissä ovat rento keskustelu, jossa on hymy, vitsit, kohteliaisuudet mahdolliselle kuluttajalle ja positiiviset tunteet.

Miksi asiakas ajattelee? Ehkä hän on tänään huonossa tuulessa tai ongelmapäivä? Tai ehkä hän vain haluaa alentaa hintaa? Syitä voi olla monia, myyntiedustajan on voitettava ne. On muistettava, että et voi tällä hetkellä työntää tai painaa asiakkaata, koska hän voi tuntea olonsa epämukavaksi ja lähteä. Työskentely asiakkaiden epäilyjen ja vastaväitteiden kanssa myynnissä perustuu perussääntöihin:

1. Kuluttajan tulisi nähdä kauppapäällikkö omana kumppanina. Jokaisen johtajan tulisi kohdella asiakasta keskustelukumppanina, joka voi edelleen harjoittaa yhteisiä etuja. Siksi ammattilainen kohtelee asiakkaan vastaväitettä ilolla ja ymmärryksellä, koska hän jakaa huolensa ja pelkonsa. Älä missään tapauksessa voi taistella mielenosoitusta vastaan, koska tällainen taktiikka ei johda myyntisuunnitelman toteuttamiseen. Asiakkaalla on aina oikeus.
2. Emotionaalinen kontakti on perusta perustalle yhteistyössä asiakkaan kanssa. Mitä vahvempi emotionaalinen side, sitä parempi yhteistyö on. Tällä hetkellä syntyy luottamus muukalaiseen ja vaikka erimielisyyksiä syntyy, myyjän väitteet ja tosiasiat ovat vakiintuneen emotionaalisen yhteyden aikana vakuuttavia asiakkaalle.
3. Myyjän on kerättävä mahdollisimman paljon tietoa asiakkaan tarpeista ja tarpeista. Tämä auttaa tekemään tarjouksen tavalla, jota ostaja itse tarvitsee. Epäilyjä ja mielenosoituksia on vähemmän, jos tarjous vastaa asiakkaan odotuksia.
4. Neljäs sääntö perustuu kieltämisen merkityksen selkeyttämiseen. Ammattimainen myyjä tiedustelee aina hylkäämisen syytä. Tämä auttaa parantamaan suhteita ostajaan eikä aiheuta hänelle riittämätöntä reaktiota.
5. Etsitään ehdotetun tuotteen negatiivisen reaktion todellinen motiivi. Voit tehdä tämän kysymällä johtavia kysymyksiä. Ne voidaan muotoilla seuraavassa muodossa: ”Estääkö tämä syy sinua hankkimasta tuotetta vai onko siellä jotain muuta?” Tai “Mikä estää sinua tai pelottaa sinua tarjouksesta?” Jne.
6. Koska riita ei johda mihinkään, asiakkaan ajatukset ja lausunnot tulee lähettää oikeaan suuntaan, joka on tarpeen myyntipäällikölle. Toisin sanoen tämä taktiikka perustuu sopimukseen vastalauseen ja tämän ajatuksen kääntämiseen oikeaan suuntaan.
7. Myyjän tulee olla vakuuttava ja luottavainen tuotteeseensa. Esityksen aikana sinun tulee käyttää metafooria ja lainauksia, tukea lausuntoja tosiasioilla ja tilastotiedoilla. Tämä lisää tuotteen uskottavuutta.

Tosiasiallisesti kuluttajan kaikki mielenosoitukset vähennetään nollaan. Asiakasväitteiden käsittely myynnissä koostuu asiakasongelmien, liikearvon ja ystävällisen sijainnin ymmärtämisestä. Tämä auttaa luomaan kumppanuuksia ja pakottaa ostajan tekemään valinnan ammatillisen myyntiedustajan suuntaan.

Vaiheittainen algoritmi ammattimaisesta myyntipäälliköstä

Asiakkaiden vastalauseiden käsittelyyn tarvittavaa tekniikkaa tarvitaan tietyn johdonmukaisen algoritmin luomiseksi työskentelemään kuluttajien protestien kanssa. Pääalgoritmi koostuu 4 toiminnasta:

1. Anna mahdollisuus puhua. Kuunnellut huolellisesti kaikki lausunnot voit ymmärtää keskustelukumppanin tarpeet. Tämä antaa asiakkaalle mahdollisuuden päästä rauhallisuuteen.
2. Johda mielenosoitukseen psykologisella tasolla. Siten asiakas ymmärtää, että mielenosoituksella ja henkilökohtaisella mielipiteellä on oikeus olemassa.
3. Tarkat, luotettavat vastaukset tai johtavat kysymykset. Tämä on tilaisuus antaa enemmän perusteluja ja herättää halu ostaa kannattava tuote.
4. Provosoi asiakas ostamaan.

Tämän algoritmin ansiosta voit löytää tehokkaita tapoja työskennellä asiakkaiden vastalauseiden kanssa.

Työskentele asiakkaiden kanssa puhelimitse

Työskentele asiakkaiden vastalauseiden avulla puhelimitse, esimerkkejä tällaisesta yhteydenpidosta voidaan toteuttaa kylmillä puheluilla. Tätä tekniikkaa sovellettaessa on tärkeää ottaa huomioon kaikki ehdot.

Puhelinmyynnillä on etuja. Tämä säästää aikaa ja rahaa matkoilla. Ei ole tarvetta valmistaa sopivaa yrityspukua ja on mahdollista käyttää valmiiksi laadittuja vinkkejä. Puhelinkeskustelun aikana myyjä tietää varmasti, että tiedot välitettiin asiakkaalle, ja ymmärtää myös asiakkaan reaktion ehdotettuun tuotteeseen. Tämä on paljon parempaa kuin sähköpostin välinen kirjeenvaihto, jossa tällaiset neuvottelut voivat kestää pitkään tai tuottaa tuloksia lainkaan. Tällaiset keskustelut aiheuttavat vähemmän paineita potentiaaliselle kuluttajalle, mikä antaa hänelle mahdollisuuden kokea tietoa paljon rauhallisemmin kuin henkilökohtaisessa kokouksessa.

Puhelimella työskentelevien kielteisten seurausten kielteiset vaikutukset

Asiakasväitteiden käsittely, joka perustuu puhelinkeskusteluihin, voi aiheuttaa kielteisiä seurauksia. Puhelun aikana asiakas voi pitää johtajan ehdotuksia esteenä, joka estää häntä keskittymästä työhön tai suorittamaan joitain muita toimia. Tällaisen keskustelun aikana ostajan on paljon helpompaa keskeyttää keskustelu yksinkertaisesti ripustamalla puhelin.

Lisäksi kylmän puhelun haittana on, että ostajan ilmeiden ja kehon kielen jäljittäminen on mahdotonta. Jää vain kuunnella tarkkaan ja ymmärtää äänen intonaatio. On paljon suurempi todennäköisyys, että asiakas ei ymmärrä ehdotettua tietoa ja kieltäytyy siitä. On muistettava, että suurimman osan keskustelusta tulisi käyttää myyjän puhe ja vain pieni osa on asiakkaan puhe. Tämä tarkoittaa, että ammattitaitoisen konsultin tulee asettaa keskustelun ääni ja ohjata sitä tarvittavaan suuntaan.

Konsultin oikea ja varma puhe, kohteliaisuus ja hyvä kasvatus voivat olla tärkeässä roolissa kylmän puhelun aikana. Myyjän on oltava tietoinen siitä, että hänen ansiosta asiakkaalla on mielipide ja ensivaikutelma yrityksestä.

Asiakasväitteiden vastaanoton puhelimitse periaatteet

Kuten henkilökohtaisessa kokouksessa, sinun on muistettava myynnin säännöt. Puhelinmyynnin perussäännöt:

• puheen karismin ja painotuksen ansiosta ostajan huomio on välttämätöntä kiinnittää jo keskustelun ensimmäisissä minuutteissa;
• Kun olet kiinnittänyt huomion, sinun pitäisi selvittää keskustelukumppanin tarpeet, ohittamalla tämän esineen voit helposti kadottaa asiakkaan;
• vasta kolmannessa vaiheessa on tarpeen edetä kauppaehdotuksen esittämisessä;
• sen jälkeen kun asiakas on kuullut tarjouksen, voi esiintyä vastalauseita tai kieltäytymistä, vastaväitteet voidaan voittaa säätömenetelmällä - tämä on sellainen menetelmä, jolloin myyjä voi sijoittaa hänet ja saattaa sopimuksen loppuun tekemällä sopeutumalla asiakkaan intonaatioon.

Myyntiasiamiehen on ymmärrettävä, että kylmän puhelun tavoitteena on myydä yrityksen tuotteita, ja tehtävän toteuttaminen riippuu siitä, kuinka hän johtaa keskustelua.

Työskentele asiakkaiden vastalauseiden kanssa pankissa

Asiakasväitteiden ongelma nousee esiin myös pankkisektorilla. Vaikeat asiakkaat, jotka työskentelevät vastalauseiden kanssa ja miten rakentaa oikea algoritmi pankkipalvelujen myyntiin? Kaikki nämä kysymykset nousevat johtajilta pankkituotteiden myynnin aikana.

Asiakkaiden houkuttelemiseksi useimmat pankit tulostavat mainoslehtisten kimppuja ja toteuttavat kampanjoita. Mutta valitettavasti tänään on harvat yritykset, jotka käyttävät helpointa tapaa myydä - tämä toimii vastalauseiden kanssa. Huolimatta siitä, että nyt monet kurssit, mestarikurssit ovat avoinna ja kirjoitettu on suuri määrä käsikirjoituksia, suurin osa pankkituotteiden myyntiedustajista ei osaa käsitellä asianmukaisesti asiakkaiden vastalauseita.

Pankkien työntekijöiden virheiden ymmärtämiseksi sinun on analysoitava heidän toimintansa. Tärkeimmät virheet vastaväitteiden käsittelyssä ovat seuraavat:

• työntekijä vapauttaa asiakkaan heti, kun hän on kuullut häneltä vastalauseita;
• konsultti aloittaa riidan ostajan kanssa ja yrittää todistaa vääränsä;
• myyjän reaktion puute asiakkaan protestista;
• yrittää tuoda lukutaidottomia ja epätarkkoja väitteitä;
• tilanne, jossa työntekijä yrittää kouluttaa kuluttajaa, tällä hän voittaa potentiaalisen asiakkaan ylpeyden.

Tällaisia ​​virheitä ja ongelmia esiintyy enemmän aloittelijoilla. Heti kun he käyvät erityiskoulutusta, heidän myyntitaso nousee huomattavasti.

Asiakasväitteiden käsittelyä koskevat periaatteet pankissa

Pankkikoulutuksissa ja mestarikursseissa he tekevät normaalia työtä mielenosoituksilla ja erimielisyyksillä, ja työskentely asiakkaan vastaväitteiden kanssa otetaan huomioon. Perusperiaatteet:

1. Kaikista vastalauseista on esitettävä kysymys. Tämä auttaa yksinkertaistamaan työtä asiakkaan kanssa. Huolimatta siitä, että oikean kysymyksen esittäminen ei ole vaikeaa, monilla työntekijöillä on alkuvaiheessa ongelmia.
2. Asiakkaan ajatusten uudelleenmuotoilu toisin sanoen. Tämä osoittaa ostajalle, että häntä on kuultu ja että lisävuoropuhelua voidaan käydä.
3. Korosta asiakkaan ajatukset ja sovi heidän kanssaan. Tämä auttaa myyjää voittamaan asiakkaan emotionaalisesti ja saa hänet kuuntelemaan konsultin väitteitä myytävien tavaroiden eduista.
4. Aseman perustelu. Tuotteen hyväksi on esitettävä useita perusteluja. On muistettava, että kaikki väitteet on osoitettava kuluttajalle ja hänen ongelmiensa ratkaisulle.
5. Herää asiakkaan toiminta. Tämä on erittäin tärkeä kohta. Jos tämä vaihe ohitetaan, myyntiedustaja ei voi myydä yrityksen tuotetta. Se voi olla: esitäytetty kyselylomake; asiakas jättää yhteystietonsa jatkaakseen yhteistyötä; tekee kopion asiakirjoista pankille.

Työskentele asiakkaiden kanssa verkkokaupassa

Verkkokaupassa on myös ostajan väitteitä ja erimielisyyksiä. Asiakasväitteiden käsittely verkkokaupassa vaatii erityisen tekniikan ja ammattimaisen lähestymistavan. Suurin osa ihmisistä ei saa mitään, kun he vierailevat sivustolla, koska he eivät tunne tätä yritystä eivätkä pysty heti tekemään päätöksiä. Kaupalliset ostot aiheuttavat aina suurta epäluottamusta kuluttajalle.

Jokaisen Internetissä toimivan markkinoijan tavoitteena on, että hänen on poissuljettava kaikki mahdolliset vastalauseet etukäteen ja sijoitettava asiakas sivustoon.Näin työ asiakkaan vastaväitteiden kanssa on rakennettu Internetiin. Tärkeimmät niistä ovat:

1. Korkea hinta. Tämä on tärkein syy ehdotetun tuotteen hylkäämiseen. Tällöin on tarpeen vakuuttaa asiakas, että rahaa ei tuhlata ja että tavarat tuovat suuria etuja kuluttajalle.
2. Vaikeus verkkosivun käytössä. Ohjelmistoa on kehitettävä, jotta kuka tahansa voi helposti tutustua tuotteeseen ja ostaa sen.
3. Ei takuuta ostohetkellä. Tämä edellyttää tyytyväisiä asiakkaita lähettämään arvostelujaan myyjästä ja hänen työstään.
4. Kiireellisen tarpeen puute. Tämän ongelman ratkaisemiseksi myyjät ja pätevät markkinoijat keksivät tarjouksia hyvillä alennuksilla tietyn ajan. Tämä auttaa nopeuttamaan tavaroiden ostamista koskevaa päätöstä.

Kaikki yllä olevat menetelmät auttavat estämään vastalauseita ja provosoimaan ostajan toimimaan. Poistamalla kuluttajan epäilyt, myyjä ei jätä mahdollisuutta hylätä kannattavaa tarjousta.