Työskentely avainasiakkaiden kanssa on kiehtova prosessi, joka vaatii managerilta tietyt taidot ja ominaisuudet. Voit tutustua suurten asiakkaiden kanssa tehtävän yhteistyön vivahteisiin tässä artikkelissa.
Kuka on avainasiakas?
Avainasiakas on asiakas, joka vaikuttaa suuresti yhtiön liikevaihtoon. Niihin kuuluu myös imagoasiakkaita, toimialansa suuria yrityksiä tai tietyllä myyjälle tärkeällä alueella.
Myynti osuus avainasiakkaille voi olla 30 - 55% myynnistä. Jos tämä luku ylittää 75%, puhutaan mono-riippuvuudesta asiakkaaseen. Tämä ei ole yksinkertainen tilanne, koska yhden asiakkaan suunnitelmissa ja toimissa tapahtuu merkittäviä muutoksia, riippuvainen toimittaja voi kärsiä merkittäviä tappioita ja poistua markkinoilta.
Avainhenkilön rooli
Yhteistyö avainasiakkaiden kanssa on ehdottomasti tärkeää. Tutkimuksen mukaan 2/3 myyntimenestyksestä ja edelleen tehokkaasta vuorovaikutuksesta riippuu managerista. Itse asiassa avainasiakasvastaava on henkilö, joka vaikuttaa jopa 50%: iin yhtiön kokonaistulosta. Siksi joissakin yrityksissä heidän valtuudet ovat lähellä johtajien valtuuksia.
Juuri tehtävään siirtyvän avainhenkilön tulisi aloittaa tutkimalla luottamuksellisten asiakkaiden kanssa käydyn vuorovaikutuksen historiaa ja perehtymällä asiakasryhmään, joka tekee päätöksiä asiakkaan puolelta.
Materiaalien huolellinen tutkiminen ja analysointi auttavat kokoukseen varautumisessa ja keskusteluaiheiden valinnassa.
Avainhenkilöiden pätevyydet
Ensimmäinen pätevyys, joka asiakaspalvelun asiantuntijalla tulisi olla, liittyy yrityksen tuotteen tuntemiseen. Työskentely avainasiakkaiden kanssa vaatii asiantuntija-aseman osoittamista ja asiakassuhteiden vahvistamista. On muistettava, että tuotteeseen liittyvissä erityiskysymyksissä ei voi tehdä ilman teknisten asiantuntijoiden apua, jotka toimittavat asiakkaalle täydelliset tiedot vääristämättä tietoja ja tosiasioita.
Myynti ja kaikki niihin liittyvät ovat johtajan toinen pätevyysalue yhteistyöhön avainkumppaneiden kanssa. Kyky myydä tuotteen lisäksi myös idea kehittää yhteistyötä, tietotaitoa, pilottiprojekteja - kaikki mikä johtaa vaikutusalueen laajenemiseen asiakkaan yrityksessä, tuo tuloja ja tyytyväisyyttä yhteisistä tuloksista. Myyntitaidot ovat asiantuntijan lihaksia työskentelyssä avainasiakkaiden kanssa, joita on jatkuvasti koulutettava voidakseen olla valmiita laajentamaan markkinoita ja saamaan uusia näköaloja.
Asiantuntija-asema asiakkaan liiketoiminnassa tarjoaa lisäetuja kilpailijoihin nähden. Meidän on pyrittävä tietoisuuteen asiakkaan liiketoiminnan kehityksestä, sen heikoista kohdista ja määritetyistä kasvun ja kehityksen alueista. Tämä vahvistaa heidän tosiasioihin ja lukuihin perustuvien liike-ehdotusten asemaa, jotka puhuvat voiton kieltä. Tämä on merkittävä etu ja peruste toimittajan valinnalle.
Kanta-asiakkaiden kanssa työskenteleminen vaatii todennettuja myynti- ja neuvottelutaitoja, jotka voidaan saavuttaa kouluttamalla pieniä asiakkaita.
Edellä on lueteltu vain avainhenkilön pääkompetenssit, henkilökohtaisista näkökohdista keskustellaan tarkemmin.
Uusien asiakkaiden houkutteleminen
Uskotaan, että kaikki markkinoiden tärkeimmät asiakkaat ovat jo käytössä.Onko sen arvoista viettää aikaa aktiiviseen myyntiin markkinajohtajille? Vai pitäisikö sinun toivoa vain tulevan virran sukupolvelle?
Tietysti kannattaa yrittää voittaa kaikkein merkittävimmät ja maksuvalmiimmat asiakkaat muuttaakseen heidät yrityksen avainasiakkaiksi. Suuret asiakkaat ovat yrityksiä, jotka virtaviivaistavat jatkuvasti prosesseja ja harkitsevat uusia yhteistyötarjouksia. Menetelmät uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi: kylmät puhelut, suositukset, vierailut näyttelyihin. Päättäjien yhteystiedot on yleensä melko helppo löytää Internetistä, mikä helpottaa asiakkaiden löytämistä. Kylmät puhelut, kirjeet, joissa on lyhyt ja selkeä kuvaus tuotteen tai palvelun eduista, voivat auttaa saavuttamaan henkilökohtaisen tapaamisen kiinnostavien ihmisten kanssa. Älä unohda olemassa olevien asiakkaiden suosituksia ja unohda kokemukset tämän mittakaavan asiakkaiden menestyksekkäästä myynnistä.
Kieltäytyminen ja vastalauseet ovat mahdollisia. Siksi yksi asiantuntijan välttämättömistä henkilökohtaisista ominaisuuksista työskenteleessä avainasiakkaiden kanssa on taistelijan henki. Yritykset ovat tärkein asia houkutettaessa suuria asiakkaita. Asiakkaiden löytäminen on hieno tapa vakuuttaa, jos jokin nykyisistä asiakkaistasi valitsee toisen palveluntarjoajan.
tarjousten
Suuryritykset ostavat tavaroita ja palveluita yleensä tarjouskilpailujärjestelmän kautta. Tarjoukseen valmistautuminen alkaa noin 9 kuukautta ennen sitä. Ei ole mikään salaisuus, että toimittajalla, joka on tunnustanut tai muokannut asiakkaan tarpeita, tunnistanut avaintekijät toteutuksen onnistumiseen ja muodostanut korkealaatuisen viestinnän kaikkien prosessin osanottajien kanssa, on suuremmat mahdollisuudet voittaa tarjous. Avainasemassa tarjouskilpailun voitossa on avainasiakaspäällikkö ja hänen kyky rakentaa suhteita, vaikuttaa tilanteeseen ja hallita avainasiakkaiden odotuksia. Jos KAM (avainhenkilöpäällikkö) suorittaa tehtävänsä hyvin, ratkaisee nopeasti ajankohtaiset kysymykset ja osaa mobilisoida yrityksen tiimin oikein avainasiakkaan pyyntöjen täyttämiseksi, ts. On kaikki mahdollisuudet tulla merkittäväksi toimittajaksi ja vahvistaa asemaansa useiden vuosien ajan.
Avaintilien hallinta
Toisin kuin työskentely pienten ja keskisuurten asiakkaiden kanssa, avainasiakkaiden kanssa työskentely vaatii enemmän huomiota yksityiskohtiin. On tärkeää erota kilpailijoista, jopa pienillä tavoilla, olla puoli askelta eteenpäin ja olla hyvin perehtynyt asiakasmarkkinoihin ja markkinoihin kokonaisuutena.
Asiakaspalvelun asiantuntijan on kyettävä hallitsemaan projekteja osaavasti. Tämän avulla voit viedä monet prosessit automatisointiin ja yksinkertaistaa tapahtumien tukea.
Avainasiakkaiden kanssa työskentelevän osaston päällikön ei tulisi vain seurata osastosuunnitelman toteutusta numeerisin indikaattorein ja ennustaa myyntiä, vaan myös seurata johtavien asiakkaiden palvelupäälliköiden työn laatua.
Kaikkien päätöksentekoryhmän jäsenten täydellisten tietojen tallentaminen olisi näytettävä avainasiakkaan asiakirja-aineistossa. Helpoin tapa standardisoida se osastolla. Liiketoimintaanalyysien lisäksi tulisi ottaa huomioon myös henkilökohtaiset tiedot: syntymäajat, tiedot harrastuksista, perheenjäsenet, arvot. Tämä laajentaa viestinnän mahdollisuuksia.
Kaupallisen ehdotuksen valmistelu
Oletetaan, että uusia asiakkaita, joista voi tulla avainasemassa tulevaisuudessa, pyydettiin laatimaan yritysehdotus. Mitä vivahteita on harkittava?
Laadittaessa kaupallista ehdotusta avainasiakkaalle on tärkeää muistaa yhteistyön hyötyjen, tarjouksen ainutlaatuisuuden ja yksinoikeuden oikea esitys.
Koska ehdotusta käsittelee asiantuntijaryhmä asiakkaan puolelta, tämä tosiasia olisi otettava huomioon ja perusteet on ryhmitettävä hyväksymisprosessissa osallistujien tietämyksen, aiemman yhteistyökokemuksen ja asiakkaan ensisijaisesti arvioimien kriteerien perusteella.
Päätösryhmän jäsenten tyypilliset kyvyt tyypillisistä piirteistä ovat hyödyllisiä.
Johtajat ovat usein dominoivia ja haluavat ostaa yksinoikeudella. Tämä tulisi ottaa huomioon ehdotuksessa korostamalla asiakasyrityksen aseman ymmärtämistä ja liiketoiminnan erityispiirteiden tuntemusta.
Keskusteluun osallistuva henkilöstöjohtaja keskittyy ihmisiin, suosituksiin ja suhteiden luomiseen. Siksi KP: ssä on järkevää viitata käytäntöön toteuttaa vastaavia hankkeita merkittävissä yrityksissä ja luoda yhteyksiä ihmisiin, jotka voivat ja haluavat suositella tuotteen / palvelun käyttöä.
Rahoittajat ja teknikot ovat erityisen tarkkaavaisia numeroihin, yksityiskohtiin ja yksityiskohtiin. On hyvä, jos ehdotus sisältää tilastotietoja ja yhteistyön digitalisoidun taloudellisen tuloksen.
Edellä esitetty aste on ehdollinen, henkilökohtainen lähestymistapa jokaisessa päätöksentekoryhmässä on välttämätön. Tämä on helppo toteuttaa, mikäli asiakirjoja käytetään asiakkaaseen ja analysoidaan kaikki neuvottelujen aikana saadut tiedot.
Ehkä avainasiakaspäällikkö tarvitsee kaupallisen ehdotuksen valmisteluun apua ja neuvoja yrityksen erityisiltä asiantuntijoilta. Sellaisten tietojen lisääminen, että ryhmä on laatinut ehdotuksen sijaintiin ja yhteystietoihin, lisää asiakirjan merkitystä ja korostaa kykyä työskennellä projektiryhmässä.
Ehdotuksen lopussa on määritettävä viimeinen voimassaolopäivä. Tämä on yleinen käytäntö, eikä suurissa liiketoimissa näytä painostukselta tai pakkokeinoilta. Usein palvelut ovat monimutkainen tuote, joka vaatii ulkoisten inhimillisten tai aineellisten resurssien osallistumisen. Markkinat ovat liikkuvia. Siksi voimassaoloaika takaa ehtojen säilymisen tietyn ajan.
Kaupan tekeminen suurten asiakkaiden kanssa
Kun teet kaupan avainasiakkaiden kanssa, on tärkeää välttää kahta napaisuutta: välinpitämättömyyttä ja tarvetta. Uudet asiakkaat tässä tilanteessa tarvitsevat entistä enemmän huomiota managerilta, koska yhteistyöstä ei ole vielä ollut positiivista kokemusta.
Nuoret ja kokemattomat avaintilien ylläpitäjät joskus tekevät syntiä lähettämällä tarjouksen ja odottamalla vastausta. Syyt tähän käyttäytymiseen ovat erilaisia ja henkilökohtaisia. Mutta usein juuri on pelko asiakkaan asemasta, pelko tuntua epäpätevältä tai tunkeilevalta. Harvemmin - välinpitämättömyys tuloksen saavuttamiseen.
Johtajan käyttäytymisalgoritmi voi näyttää seuraavalta:
- tarjousten lähettäminen sähköpostitse tai kirjeellä;
- Jos ei ole vahvistusvastausta, soita päivässä selventääksesi vastaanottamista koskevia tietoja;
- kysymys seuraavista vaiheista;
- kysymys ehdotuksen kiireellisyyden lähteestä;
- sopimus kutsun tai kokouksen päivämäärästä tulosten keskustelemiseksi.
Tarve on osoitus kasvaneesta kiinnostuksesta kauppaan. Asiakkaan ei pitäisi tuntea saalista. Heti kun asiakas ymmärtää myyjän olevan kiinnostunut yhteistyöstä ja kauppa on liian tärkeä hänelle ja edustamalle yritykselle, on mahdollista, että yritetään saada edullisemmat ehdot, taipuma hinnoitteluun, ehtoihin ja volyymeihin. Tämä on otettava huomioon solmittaessa sopimusta avainkumppaneiden kanssa. Yhteistyö on hyvä, mutta yritysten markkinoilla läsnäolon päätarkoitus on tuottaa voittoa.
Luottamus, liiallisten sanallisten reaktioiden hallinta, häiriöiden puute ovat avainhenkilön, joka saavuttaa hyviä tuloksia, pätevän käyttäytymisen komponentteja.
säestys
Tärkein osa esimiehen työtä on liiketoiminnan tukeminen suurimman asiakkaan kanssa sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen. Asiakaspalvelun on oltava pätevää ja nopeaa. Mahdolliset valitukset, toiveet ja väärinkäsitykset, jotka on ratkaistu mahdollisimman pian ja minimaalisin menetyksin, osoittavat toimittajan uskollisuuden asiakkaalle.Sinun on ymmärrettävä, että virheet ovat normaalia. Jos syntyy kiistanalainen tilanne, on tärkeää kuunnella asiakasta, osoittaa emotionaalinen osallistumisesi prosessiin ja tehdä kaikki suunnitellun tuloksen saavuttamiseksi. Asianajajaksi muuttaminen ei ole sen arvoista. Riittävä käsitys tilanteesta yhdistettynä ammatillisiin toimiin auttavat hallitsemaan tilannetta ja asiakkaiden odotuksia.
Tarkkaavaisuus ja oikein esitetyt kysymykset allekirjoitetun sopimuksen tekemisessä voivat olla perusta ristikkäismyynnille ja onnistuneen kokemuksen siirtämiselle asiakasyrityksen muille sivukonttoreille tai osastoille.
Palautteen pyytäminen vuoropuhelussa asiakkaan kanssa on tärkeä osa onnistuneen viestinnän rakentamista. Tiivistämällä työn välitulokset toimittajan ja asiakkaan asiantuntijoiden osallistumisen avulla, joustavuus ja kyky tehdä muutoksia, jotka eivät ole ristiriidassa terveen järjen kanssa eivätkä riko osapuolten etuja, ovat asiakkaiden arvostamia ja vahvistavat yhteistyötä.
suosituksia
Oikea asiakaspalvelu varmistaa myyntisuunnitelman vakaan toteutuksen. Lisäksi avainasiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä yhteistyöhön, ovat korvaamaton lähde suosituksille ja seurauksena asiakaskunnan ja koko liiketoiminnan laajentumiselle. Jos toimitus tai projekti toteutettiin tehokkaasti, ajoissa, täyttivät tai ylittivät asiakkaan odotukset, sinun tulee pyytää suosituskirje postittamista varten yrityksen verkkosivuilla. Lisäksi henkilökohtaisessa keskustelussa voit ottaa yhteyttä asiakasedustajaan pyytämällä suositella työtovereita ja kumppaneita, jotka voivat olla kiinnostuneita yhteistyöstä tähän suuntaan. Suosittelijan puhelu potentiaaliselle kumppanille lisää merkittävästi kokouksen ja uuden kaupan todennäköisyyttä.
Voidaan päätellä, että työskentely avainasiakkaiden kanssa ja tällaisten tapahtumien mukana toimivan johtajan asema ovat mielenkiintoinen ja lupaava toiminta.