"Näkymättömyyden", jotain aineettoman, myynti on paljon vaikeampaa kuin tavallisten tavaroiden - esimerkiksi vaatteiden tai rakennusmateriaalien - myynti. Ei ole sattumaa, että palveluiden markkinointi erotetaan erilliseen suuntaan ja sille annetaan erityinen rooli. Tänään puhumme aineettoman tuotannon osa-alueista ja palveluiden myymisestä.
Mikä on palvelu?
Palvelulla tarkoitetaan mitä tahansa toimintaa, hyötyä tai tavaroita, jotka tuotetaan niiden tarjoamisen aikana ja ovat useimmiten aineettomia - eli ostaja ei ota hallussaan mitään aineellista omaisuutta. Jotkut palvelut ovat silti sidoksissa tavaroihin niiden aineellisessa muodossa. Joten ostaessamme lentolippua saamme täsmälleen palvelun - siirrymme pisteestä A pisteeseen B.
Myyntiominaisuudet
Kaikilla palveluilla on poikkeuksetta yhteisiä piirteitä, jotka on otettava huomioon puhuttaessa palveluiden myymisestä.
aineettomuuden
Loogisin kohta. Palvelut ovat aineettomia - toisin sanoen on mahdotonta koskettaa, nähdä, maistaa. Saapuessaan kampaajaan, emme voi "kokeilla" uutta leikkausta etukäteen. Mitä tämä tarkoittaa toimittajan kannalta? Myynnin lisäämiseksi sinun on tehtävä palveluista konkreettisempia, korostettava tärkeimpiä etuja, jotka asiakas saa. Esimerkiksi kampaajalle se voi olla salkku, jossa on kuvia parhaista töistä, mikä vahvistaa hänen taitonsa.
Erottamattomuus lähteestä
Toinen ominaisuus on, että palvelu on aina läheisesti yhteydessä ihmiseen tai laitteistoon. Joten ostamalla lipun konserttiin odotamme nähdä suosikkimusiikkisi. Jos jostain syystä yksi ryhmän jäsenistä on vaihdettava, palvelu ei ole enää sama. Tämä merkitsee suoraan tarvetta organisoida palvelutarjonta asianmukaisesti: oppia työskentelemään samanaikaisesti suuren määrän asiakkaiden kanssa tai nopeuttamaan palveluprosessia.
Laadun epävakaus
Palveluiden oikein myymisestä puhuttaessa on tärkeää muistaa, että palveluiden laatu muuttuu jatkuvasti paikasta, toimitusajasta ja satoista muista tekijöistä riippuen. Yksi ja sama tarjoilija voi palvella sinua täydellisesti yhtenä päivänä, ja toisaalta - pudota lautasen tai olla töykeä (esimerkiksi huonon terveyden vuoksi). Mistä tämä puhuu? Yritystoiminnan aloittaminen palvelualalla on aina tarpeen osoittaa riittävä budjetti todella hyvien asiantuntijoiden houkuttelemiseksi ja kouluttamiseksi. Lisäksi on tarpeen luoda palautetta asiakkaiden kanssa, jotta mahdolliset valitukset voidaan käsitellä nopeasti ja parantaa työntekijöiden työtä.
Kyvyttömyys varastoida
Miksi tämä on tärkeää yrityksen omistajalle? Tosiasia on, että melkein kaikilla palvelusektorin aloilla kysyntä vaihtelee: matkoja merilomakeskuksiin varataan enimmäkseen kesällä, ja takseja ympäri kaupunkia työpäivän korkeudella. Kuinka tässä tapauksessa myydä palveluita? On olemassa useita markkinointistrategioita, jotka auttavat vakauttamaan kysyntää ja suunnittelemaan kustannuksia tehokkaammin:
- Hintojen eriyttäminen ajan myötä. Jotta osa kysynnästä siirretään ruuhkakaudelta huonoon jaksoon, monet yritykset käyttävät alennuksia - esimerkiksi elokuvateatterit myyvät lippuja edulliseen aikaan ennen illallista.
- Luomalla vaihtoehto niille, jotka odottavat ruuhka-aikoina Hyvä vaihtoehto on erillinen cocktailbaari niille, jotka odottavat pöytää ravintolassa.
- Ennakkotilausjärjestelmän toteutus.
Myös muita vaihtoehtoja harjoitetaan: osa yrityksiä houkuttelee vuokratyöntekijöitä tai osa-aikaisia työntekijöitä enimmäiskysynnän aikana.
Palvelumarkkinointi: Yleinen järjestelmä
On melko vaikeaa pisteillä kuvailla, kuinka palveluita myydään tehokkaasti, koska kaikki riippuu tietyn yrityksen ominaisuuksista ja markkinaraosta, jossa se toimii. On mahdotonta tarjota yleistä reseptiä suurelle lentoyhtiölle ja pienelle kampaajalle Moskovan asuinalueella. Kuitenkin tietty algoritmi, joka on yhteinen kaikille palvelualan yrityksille, on edelleen olemassa.
Vaihe # 1: markkinatutkimus
Ensimmäinen vaihe on perusteellinen ja kattava tutkimus markkinoista, joilla aiot työskennellä. Analyysi suoritetaan kahteen suuntaan:
- kilpailu;
- potentiaaliset asiakkaat.
Tietoja kilpailijoista kerätään ymmärtääksemme tarkalleen, mitä he tarjoavat, mitä “kiinnittää” asiakkaat, kuinka he ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan ja mitä hintoja he asettavat. On tärkeää tietää, kuka on markkinoiden keskeinen toimija ja työskentelevät samalla alueella samalla kohderyhmällä kuin sinä. Tämä voi vaikuttaa merkittävästi yrityksen markkinointistrategiaan.
Analyysissä käytetään kaappi- ja kenttämenetelmiä. Kabinetin tietolähteitä ovat teollisuuslehdet ja hakemistot, tietokannat ja julkaistut arviot.
Useimmiten on kuitenkin mahdotonta hankkia tarvittavaa tietoa tietyltä alueelta, koska suurin osa julkaisuista toimii kansallisella tai alueellisella tasolla. Jatka sitten heti kenttätutkimukseen:
- kilpailijoiden soittaminen potentiaalisen asiakkaan varjolla;
- kaupallisten tarjousten, myynninedistämistuotteiden pyytäminen ja tutkiminen;
- mainostoiminnan analyysi.
On myös tarpeen saada mahdollisimman paljon tietoa muiden yritysten asiakkaista. Tärkeimmät työkalut ovat kyselylomakkeet, tutkimukset (Internetissä ja kaduilla), haastattelut. Ainutlaatuisen tarjouksen kehittämiseksi on tärkeää selvittää tarkalleen, mistä he pitävät / eivät pidä yrityksissä, joihin he ovat parhaillaan yhteyttä.
Vaihe 2: hinnoittelupolitiikkojen ja lisäpalvelujen kehittäminen
Ensinnäkin, sinun on laskettava oikein myytyjen palvelujen kustannukset. Kun tunnet tämän indikaattorin, opastat kuinka monta asiakasta sinun on houkutellaksesi päästäksesi nollaan ja minkä marginaalin asentaa ansaitaksesi. Kuinka tehdä se?
Palvelun hintaan sisältyy kaikkien kulujen summa, jotka urakoitsijalle aiheutuu sen tarjoamisen yhteydessä. Kustannukset on jaettu kahteen suureen ryhmään:
- pysyvä. Niihin kuuluvat vuokratilat, yleishyödylliset laskut, hallintokulut, laitteiden (tietokoneet, toimistotarvikkeet) poistot.
- muuttujat. Palkka työntekijöille, materiaalien hankinta jne.
Periaatteessa kustannuksia laskettaessa ne hylätään tietyn palvelun tarjoamiseen vaadittavalla ajanjaksolla (esimerkiksi kuinka monta tuntia ohjelmoija on kulunut tilaukseen).
Voiton tuottamiseksi on kuitenkin välttämätöntä myös oikein asettaa lisämaksu palveluista. Mitä tulisi ottaa huomioon?
- Kilpailijoiden hinnat. Useimmissa tapauksissa on toivottavaa, että hinta ei poikkea liikaa markkinoiden keskiarvosta. Vaikka huomaatkin, että kilpailijoiden hinnat ovat liian korkeat, sinun ei tule käyttää polkumyyntistrategiaa - tämä johtaa vain siihen, että kysyntä tyydytetään nopeasti, ja sitten yrityksesi alkaa kuihtua.
- Laadutaso. On markkinarakoja, joissa keskimääräisten hintojen määrittäminen on yleensä mahdotonta. Esimerkiksi sivuston luominen joissakin studioissa voi maksaa 5 000 ruplaa, toisissa - kaikki 200 000. Tässä tapauksessa kustannukset riippuvat siitä, kuinka itse arvioit palveluidesi laatua, sekä mihin segmenttiin keskityt. Muista kuitenkin: työskennelläksesi eliitti asiakkaiden kanssa, yrityksesi on noudatettava tätä palkkia (tunnetut asiantuntijat, ylellinen toimisto jne.).
Myös tässä vaiheessa on tarpeen kehittää joukko lisäpalveluita. Tätä varten on tärkeää tutkia kohderyhmäsi, heidän tarpeet, elämäntapa ja taloudelliset mahdollisuudet. Henkilöstön koulutuksella on suuri merkitys: Työntekijöiden on tarjottava lisäpalveluita itse, käyttämällä erityisiä myyntikomentoja.
Vaihe numero 3: psykologinen pakkaus
Tämä erityinen käsite esiintyi palveluiden markkinoinnissa. Analogisesti fyysisen pakkaamisen kanssa - laatikko tai oma paketti - psykologinen on tietty ympäristö, jossa tarjotaan tiettyjä palveluita. Lisäksi sillä on samat ominaisuudet kuin itse palvelulla - se on aineeton, haihtuva, erottamaton lähteestä eikä sitä ole säilytetty.
Psykologisen pakkauksen komponentit ovat:
- missä myydä palveluita - tilanne myyntipisteessä, tilojen suunnittelu ja ilmapiiri;
- palvelua tarjoavien työntekijöiden (esimerkiksi tarjoilijoiden) ulkonäkö ja käyttäytyminen;
- tyyli mainosviestejä, ilmoituksia, muita painotuotteita;
- vaikutelman, että asiakas ottaa yhteyttä yritykseen puhelinkeskustelun tai toimiston vierailun aikana.
Palvelumyynnistä puhuttaessa on tärkeää korostaa näiden tekijöiden merkitystä. Vaikka onnistut palkkaamaan planeetan parhaat kokit, "yhteiskunnan kerma" ei kiirehti ravintolaanne, jos se näyttää halvalla tienvarsiruokapaikalla. Suunnitellessasi tilaa, luomalla mainontaa ja kouluttamalla työntekijöitä on otettava huomioon kohdeyleisösi tarpeet ja odotukset.
Vaihe numero 4: asiakashaku
Palvelusektorilla on kaksi tapaa houkutella asiakkaita:
- käyttämällä mainonta- ja PR-työkaluja, luomalla tietty imago, tunnistettava brändi;
- riippumaton haku potentiaalisille ostajille.
Ensimmäinen vaihtoehto vaatii usein merkittäviä taloudellisia investointeja. Lisäksi vie aikaa, että yrityksesi leimataan potentiaalisten asiakkaiden muistoihin. He alkoivat luottaa siihen.
Toinen menetelmä vaatii minimaalisia kustannuksia - pääsääntöisesti tämä on vain ostajien löytämiseen osallistuvien työntekijöiden palkkakustannukset. Tässä tapauksessa yleisön kattavuus on kuitenkin huomattavasti alhaisempi, ja voitosi riippuu jatkuvasti myyjien toiminnasta.
Markkinointikampanjan suunnittelussa on jälleen tärkeää saada selkeä muotokuva asiakkaasta. Ensinnäkin mainosvälineiden ja kanavien valinta riippuu tästä. Joten nuoret saavat tietoa useimmiten Internetistä (etenkin sosiaalisista verkostoista). Mutta jos työskentelet B2B-segmentissä ja tarjoat palveluita muille yrityksille, on loogisempaa keskittyä kaupallisten tarjousten ja julkaisujen lähettämiseen erikoisalojen julkaisuissa.
Vaihe numero 5: myynti
Potentiaaliset asiakkaat valitsevat pääsääntöisesti useiden yritysten välillä. Kun olet mahdollisten vaihtoehtojen luettelossa, on välttämätöntä luoda olosuhteet, jotta henkilö kääntyy sinuun. Kuinka tehdä se? Luonnollisesti osoittamalla, että juuri täällä hän saa parhaan tuloksen.
Useimmissa palveluissa myytäville johtajille suunnattuissa kursseissa korostetaan, että menestyksen salaisuus on tarjota se, mitä tarjoat. Toisin sanoen todistaa korkea laatu ennen myyntiaikaa. Tätä varten käytetään koko joukko työkaluja ja tekniikoita:
- "Koeajo", demoversio, palvelun kokeiluvapaa käyttö.
- Hoitopalvelu - vihjelinja, ilmaiset neuvottelut, mahdollisuus testata sivustolla.
- Yrityksen työntekijöiden henkilökohtainen koulutus (esimerkiksi kauneussalonkiin järjestettävä hiusvärjäyksen mestarikurssi osoittaa kampaajien ammattitaidon).
- Työn esittely - laitteet, materiaalit, prosessi. Tätä tekniikkaa käytetään usein nykyaikaisissa kahviloissa, joissa kävijät näkevät omin silmin lasin läpi kuinka kokit valmistavat ruokia.
- Arvioita. Tällä on oma temppu: mitä kuuluisampi ja arvostettu henkilö on, sitä enemmän luottamus ja kiinnostus se aiheuttaa.
- Portfolio. Valokuvia tai muita esimerkkejä suoritetuista töistä, jotka potentiaalinen asiakas voi nähdä ja arvioida.
Jos etsit asiakkaita itse, sinun on kehitettävä tai käytettävä jo todistettuja tehokkaita myyntiskriptejä - skenaarioita, joiden avulla voit tarjota palveluitasi "kylmälle" yleisölle.Toisin sanoen kiinnostaa niitä ihmisiä, jotka alun perin eivät ajatelleet ostamista.
Keskustelu potentiaalisen ostajan kanssa:
- Tervetuloa.
- Muutama kysymys (2-3) ongelman tai tarpeen tunnistamiseksi ja määrittelemiseksi.
- Lyhyt esitys ratkaisusta ongelmaan. Koska ostaja on jo sopinut, että se on olemassa, et kuule mitään "me emme tarvitse mitään".
- Erikoistarjous / tarjous. Tämä voi olla mahdollisuus käyttää jotakin palvelua ilmaiseksi tai alennus, joka on voimassa useita päiviä. Ehdotuksesta on tehtävä asiaankuuluva nyt ja nyt.
- Vahvistetaan kysyntä uudelleen. Toisin sanoen sinun on muistutettava henkilölle siitä, mitä hän itse sanoi keskustelun alussa ongelmistaan ja tehtävistä.
- Väitteen käsittely.
- Toiminnan lupaus. Tämä voi olla joko suora palvelun hankinta tai esimerkiksi sopimus tavata toimistossa keskustelemaan yksityiskohdista. Pääasia on tulos.
Mitä palveluita voidaan myydä tällä tavalla? Kuvattu malli sopii paremmin palveluiden myyntiin B2B-markkinoilla, joilla henkilökohtainen myynti on etusijalla. B2C (kuluttaja) -segmentissä pääpaino on yleensä massamarkkinoinnissa, minkä seurauksena potentiaaliset asiakkaat kääntyvät itse määrätietoisesti yritykseen.
Vaihe numero 6: työskentele "evätyn" liikenteen kanssa
Palvelusektorin erityispiirteiden takia on kaikkea muuta kuin mahdollista saada asiakas ensimmäistä kertaa. Yrittäjien tyypillinen virhe ei ole olla vuorovaikutuksessa niiden kanssa, jotka ajattelivat kääntyvän tähän yritykseen, mutta muuttivat viime hetken mieltään. Mutta usein tämä on melko suuri kerros kohdeyleisöä, ja jos opit olemaan vuorovaikutuksessa sen kanssa, voit kasvattaa merkittävästi voittoja. Kuinka tehdä se?
Työskentelemään lähtevien asiakkaiden kanssa käytetään 2 päästrategiaa:
- "Viimeisen toivon" tarjous. Sitä käytetään usein aloitussivulla, kun yrität sulkea sivun, näyttöön tulee viesti, joka tarjoaa erittäin edulliset osto-olosuhteet.
- "Kasvava" potentiaalinen asiakas. Sitä sovelletaan, jos kuluttaja on poistunut siitä syystä, että hän ei ollut päätöksenteon viimeisessä vaiheessa. Tämä tilanne on tyypillinen monimutkaisten ja kalliiden palveluiden myyntiin. Tällöin sinun on haettava hänen yhteystiedot (sähköposti, postiosoite) ja yritettävä "puristaa" tietoja sisältävistä viesteistä, uutiskirjeistä hyödyllisten vinkkien kanssa jne.
Näitä yksinkertaisia menetelmiä käyttämällä voit lisätä merkittävästi minkä tahansa palvelun myyntiä tyypistä ja hintaluokasta riippumatta.
Vaihe 7: kannattavuuden arviointi
Tuottaako yrityksesi voittoa? Onko sen jatkamisen arvoinen? Pitääkö minun muuttaa jotain? Tämän tiivistämiseksi ja ymmärtämiseksi käytetään erityistä indikaattoria - myytyjen tavaroiden, palveluiden, töiden kannattavuus. Se lasketaan kaavalla:
- Kannattavuus = Voitto / Kaikkien kustannusten summa (kustannukset) x 100%.
Tämä indikaattori on laskettu prosentteina. Sen avulla on helppo ymmärtää, mitkä palvelut tuottavat sinulle eniten voittoa ja mitkä vaativat liian paljon kustannuksia ja vetävät yrityksesi alas. Kun otetaan käyttöön uuden tyyppinen palvelu, lasketaan myös suunniteltu kannattavuus.