Πρότυπα δημόσιας υπηρεσίας

Τα πρότυπα εξυπηρέτησης είναι σημαντικά για όσους τους συστήνουν (διαχειριστές), για όσους τους εφαρμόζουν και για τους οποίους εισάγονται (πελάτες, πελάτες, καταναλωτές κλπ.) Πρέπει να τους εφαρμόζουν και να τους ακολουθούν (εργαζόμενοι). δ.). Τα πρότυπα δεν μπορούν να μείνουν χωρίς προσθήκες. Ορισμένα στοιχεία καθίστανται ξεπερασμένα και πρέπει να αντικατασταθούν. Η σύνταξη γίνεται από εμπειρογνώμονες και επαγγελματίες, αλλά συχνά η διαμόρφωση προτύπων βασίζεται στις επιθυμίες των καταναλωτών και την εμπειρία των απλών εργαζομένων. Συνήθως, αν ληφθούν υπόψη όλοι αυτοί οι παράγοντες, λαμβάνονται πρότυπα που πληρούν όλες τις απαιτήσεις απόδοσης.

Τι είναι το πρότυπο;

Δεν πρόκειται για περιγραφή εργασίας. Τα πρότυπα συσχετίζονται βεβαίως με την αξιολόγηση της εργασίας του εργαζομένου, ο επικεφαλής μπορεί να δημιουργήσει ένα σχέδιο κινήτρων και να ασκήσει αποτελεσματικό έλεγχο. Τα πρότυπα εξυπηρέτησης επιτρέπουν στη διοίκηση της εταιρείας να κατανοεί τι λάθη μπορούν να κάνουν οι εργαζόμενοι κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη και πώς να τις αποφύγει. Δηλαδή, τα πρότυπα έχουν στρατηγικά οφέλη.

Το πρότυπο είναι ένα πρακτικό έγγραφο που θα βοηθήσει όχι μόνο την κεντρική ομάδα αλλά και τους αρχάριους. Οι εταιρείες που λειτουργούν σύμφωνα με τα πρότυπα υπηρεσιών απολαμβάνουν συνήθως μεγάλη εμπιστοσύνη, επειδή ακολουθούν μια ορισμένη τάξη στις εργασίες της ομάδας, οι οποίες σίγουρα δεν θα παραβλεφθούν από τους καταναλωτές.

Ποιος ασχολείται με τα πρότυπα

Τα πρότυπα επαγγελματικών υπηρεσιών αναπτύσσονται από κοινού με το Υπουργείο Εργασίας της Ρωσικής Ομοσπονδίας, τις επαγγελματικές κοινότητες και τα ερευνητικά κέντρα. Είναι σημαντικό να τονιστεί: σε αυτό το έργο, η δραστηριότητα των εκπροσώπων διαφόρων ομοσπονδιών και ενώσεων είναι υποχρεωτική.

Τα επαγγελματικά πρότυπα περιλαμβάνουν την ταξινόμηση των επαγγελμάτων, τις απαιτήσεις για το επίπεδο προσόντων, τον κατάλογο επαγγελμάτων σε μια συγκεκριμένη βιομηχανία, τις εργασιακές ευθύνες, ένα σύνολο δεξιοτήτων κ.λπ. Επίσης, ελήφθησαν υπόψη οι αλλαγές στη δομή του κλάδου, που σημειώνονται στην αγορά εργασίας.

Γιατί χρειάζονται επαγγελματικά πρότυπα

Η αποτελεσματικότητα του οργανισμού εξαρτάται από το πόσο καλά εκτελούν οι εργαζόμενοι τη δουλειά τους, πόσο προσεκτικοί είναι για τους επισκέπτες και τους πελάτες, πόσο καλά καταλαβαίνουν ότι η επιτυχία μιας μεγάλης επιχείρησης ή ενός μικρού τμήματος εξαρτάται από την απόδοση ενός απλού καθήκοντος υπηρεσίας και ευθύνης. Το αποτέλεσμα επηρεάζεται επίσης από την καθιερωμένη ρύθμιση των εργασιακών σχέσεων.

Τα επαγγελματικά πρότυπα εξυπηρέτησης μπορούν να λύσουν πολλά ζητήματα που προκύπτουν κατά την οργάνωση της διαδικασίας εργασίας και επηρεάζουν την ποιότητα του αποτελέσματος.

Τα πρότυπα ποιότητας υπηρεσίας είναι κανονιστικά έγγραφα που παρουσιάζονται στο προσωπικό σε όλα τα επίπεδα και τους ρόλους στην ομάδα εργασίας.
Τα πρότυπα περιγράφουν τις προϋποθέσεις για την εκτέλεση ποιοτικής εργασίας, τα καθήκοντα για κάθε μία από τις ειδικότητες, καθώς και τις γνώσεις που πρέπει να διαθέτει ένας εργαζόμενος.

Από ποια επαγγελματικά πρότυπα κατασκευάζονται

Τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών στη δομή τους έχουν τρεις ομάδες. Το πρώτο περιλαμβάνει:

• όνομα και κωδικό σύμφωνα με τον ταξινομητή των επαγγελμάτων ·
• επίπεδο δεξιοτήτων ·
• απαιτήσεις για εκπαίδευση, εμπειρία κ.λπ.

Το δεύτερο απαριθμεί τα επαγγελματικά καθήκοντα, το τρίτο μέρος περιέχει ένα σύνολο απαραίτητων γνώσεων και ικανοτήτων.

Τα επαγγελματικά πρότυπα προσφέρουν οφέλη στους εργοδότες και τα εκπαιδευτικά ιδρύματα. Ωστόσο, για τους υπαλλήλους είναι επίσης βοηθοί, για παράδειγμα, προκειμένου να επιβεβαιώσουν τα προσόντα τους με πιστοποιητικό.

Τα πρότυπα υπηρεσιών επιτρέπουν στους διαχειριστές να καθορίζουν μια κατεύθυνση για τη βελτίωση του επαγγελματισμού των υπαλλήλων τους, καθώς και για την παρακολούθηση των δραστηριοτήτων τους κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας.

Τα πρότυπα των πανεπιστημίων και των κολλεγίων μπορούν να συμβάλουν στη δημιουργία νέων μαθημάτων και υλικών κατάρτισης.

Τα επαγγελματικά πρότυπα αναπτύσσονται και εφαρμόζονται σύμφωνα με τα άρθρα 195.2 και 195.3 του Κώδικα Εργασίας της Ρωσικής Ομοσπονδίας. Με την αίτησή τους εξέδωσε διάταγμα και διάταξη της κυβέρνησης, πληροφορίες και επεξηγηματική επιστολή του Υπουργείου Εργασίας.

Δημιουργήθηκε μια ειδική πύλη από το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικής Προστασίας - το σύμπλεγμα λογισμικού και υλικού "Επαγγελματικά Πρότυπα". Εδώ είναι καταλόγους, ταξινομητές και βάσεις δεδομένων, καθώς και ένα εθνικό μητρώο επαγγελματικών προτύπων. Τα πρότυπα ενημερώνονται και αναφέρει η πύλη. Μια βάση δεδομένων εμπειρογνωμόνων για την ανάπτυξη και συζήτηση των επαγγελματικών προτύπων παρουσιάζεται και υπάρχει μια υπηρεσία για την ενημέρωση σχετικά με την ανάπτυξη ενός επαγγελματικού προτύπου.

Εθνικό πρότυπο

Το έγγραφο έχει τον αριθμό GOST 52495-2005. Έχει εγκριθεί από το διάταγμα Rostekhregulirovanie το 2005 και εκδόθηκε το 2013. Το πρότυπο των κοινωνικών υπηρεσιών για τον πληθυσμό βασίζεται σε διάφορες κατηγορίες, π.χ. "κοινωνικές υπηρεσίες", ερμηνεύοντας το ως σύστημα υπηρεσιών που προορίζονται για άτομα που βρίσκονται σε κοινωνικά επικίνδυνη κατάσταση, έχουν δυσκολίες υλικό ή φυσικό.

Εξηγεί επίσης τι εννοείται η δύσκολη κατάσταση της ζωής και ποιες κατηγορίες περιλαμβάνονται εδώ, δηλαδή την αναπηρία, την ανεργία, την ορφανότητα, τη φτώχεια κλπ.

Τα πρότυπα των δημόσιων υπηρεσιών εγγυώνται την παροχή υπηρεσιών και την παροχή στήριξης μέσω ενός συστήματος κοινωνικής προσαρμογής, για παράδειγμα, για την προσαρμογή ενός προσώπου στο περιβάλλον. Επιπλέον, παρέχεται κοινωνική αποκατάσταση για να βοηθήσει ένα άτομο να αποκαταστήσει το προηγούμενο καθεστώς και την ποιότητα ζωής του. Μεταξύ των εννοιών είναι επίσης το "καλάθι των καταναλωτών" και το "κόστος ζωής".

Τι περιλαμβάνει το εθνικό πρότυπο κοινωνικών υπηρεσιών;

Οι δραστηριότητες των κοινωνικών λειτουργών εκτελούνται σε διάφορες κατευθύνσεις και, ανάλογα με την απαιτούμενη ικανότητα, διαμορφώνεται ένα πρότυπο.
Η υποστήριξη περιλαμβάνει:

1. Παροχή κρατικής οικονομικής στήριξης, οργάνωση διαβουλεύσεων, παροχή βοήθειας για την εξεύρεση εργασίας και απασχόλησης και άλλες οικονομικές υπηρεσίες.
2. Η παροχή ενός πελάτη κοινωνικών υπηρεσιών με προϊόντα, αντικείμενα και παπούτσια, προϊόντα υγιεινής, αναπηρικές καρέκλες ή οδοντοστοιχίες μπορεί να απαιτείται.
3. Παροχή φαρμάκων και συμβουλών υγείας.
4. Ιατρική υποστήριξη.
5. Ψυχολογική και παιδαγωγική βοήθεια, παροχή οικιακών υπηρεσιών και νομική προστασία.

Ένα ολόκληρο σύστημα ιδρυμάτων κοινωνικών υπηρεσιών δημιουργήθηκε στη Ρωσία. Δεν αντιπροσωπεύεται πλήρως σε κάθε πόλη, αλλά οι κύριες δομές βρίσκονται στην περιοχή ή στην περιοχή. Συνεργάζονται με πελάτες διαφορετικών ηλικιών και πολλαπλές ανάγκες. Πρόκειται για οικοτροφεία, καταφύγια, κέντρα αποκατάστασης, νευροψυχιατρικά πανεπιστήμια, κλπ.

Ποιος βοηθά τους κοινωνικούς λειτουργούς

Η ευθύνη των εργαζομένων περιλαμβάνει αρκετές ομάδες του πληθυσμού οι οποίες, λόγω περιστάσεων, χρειάζονται βοήθεια - μόνιμη ή μία φορά. Κάτω από την εποπτεία υπάρχουν χαμηλού εισοδήματος, ελλιπείς και μεγάλες οικογένειες, οικογένειες στις οποίες υπάρχουν συγγενείς αλκοολικών, οι τοξικομανείς κλπ. μεμονωμένα άτομα, ορφανά και παιδιά των οποίων οι γονείς στερούνται των δικαιωμάτων τους, παιδιά του δρόμου. άνεργοι χωρίς συγκεκριμένο τόπο διαμονής · μικρές μητέρες. εσωτερικά εκτοπισθέντα πρόσωπα · απελευθερωθεί από τη φυλακή · άτομα με ειδικές ανάγκες · τους πρόσφυγες και άλλους πολίτες με κοινωνικό κίνδυνο.

Απαιτήσεις για τα ιδρύματα και τους υπαλλήλους

Τα κρατικά πρότυπα των κοινωνικών υπηρεσιών καθορίζουν τις απαιτήσεις ποιότητας, επικεντρώνονται σε διάφορους παράγοντες - από τα κριτήρια του ιδρύματος έως την ικανότητα των εργαζομένων του.

Ο κοινωνικός θεσμός θα πρέπει να διαθέτει τον απαραίτητο εξοπλισμό και συσκευές, καθώς και τη δική του υπηρεσία ελέγχου ποιότητας. Τα κέντρα δεν πρέπει να έχουν έλλειψη προσωπικού με τα κατάλληλα προσόντα.

Η επικοινωνία με τους πελάτες, οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι ευαίσθητοι, ευγενικοί, προσεκτικοί και ευγενικοί.

Απαγορεύεται η αποκάλυψη πληροφοριών πελατών.

Κοινωνικό πρότυπο περιεχόμενο

Τα εθνικά πρότυπα των δημόσιων υπηρεσιών περιέχουν έντυπα για την υποβολή διαφόρων προτάσεων. Στο κοινωνικό και εγχώριο προσανατολισμό παρέχονται αίτημα για αίθουσες σε ιδρύματα κοινωνικών υπηρεσιών, κατάσταση επίπλων και πραγμάτων, αιτήσεις για φαγητό κλπ.

Η ποιότητα των κοινωνικών και ιατρικών προσφορών συνδέει τα χαρακτηριστικά της οργάνωσης των ιατρικών και κοινωνικών υπηρεσιών. Το πρότυπο των δημοσίων υπηρεσιών περιλαμβάνει:

• προσθετική;
• μεθόδους αποκατάστασης ·
• ιατρικές διαδικασίες - μέτρηση της θερμοκρασίας, της πίεσης, εφαρμογή συμπιεσμένων κλπ.
• ιατρική υποστήριξη στο σπίτι.
• κόψιμο νυχιών, χτενίσματος, αλλαγή σεντονιών, τροφοδοσία κ.λπ.
• συμβουλές σχετικά με τον οικογενειακό προγραμματισμό, τη χρήση αντισυλληπτικών μεθόδων, τους τρόπους καταπολέμησης του υπερβολικού βάρους και των κακών συνηθειών, την πρόληψη των ασθενειών κ.λπ.
• κρίσιμη ιατρική φροντίδα.
• προστασία των οικογενειών που ανατρέφουν παιδιά με αναπηρίες ·
• οργάνωση της αποκατάστασης της εργασίας ·
• υποστήριξη όταν κάνετε ασκήσεις.

Η ποιότητα των κοινωνικο-ψυχολογικών προσφορών αξιολογείται μέσω της αποτελεσματικότητας της άσκησης της ψυχοκαταστολής και της κατάρτισης, οργανώνοντας επιχειρησιακή κρίσιμη υποστήριξη, για παράδειγμα μέσω τηλεφώνου, συνομιλίες που στοχεύουν στην αύξηση της αντοχής στο στρες - αυτό συνιστάται από τα πρότυπα των κοινωνικών υπηρεσιών.

Οι κοινωνικο-παιδαγωγικές προτάσεις πρέπει να παρέχονται υπό διάφορες μορφές. Αυτή είναι η υποστήριξη των κηδεμόνων προκειμένου να αποφευχθούν τα λάθη στην ανατροφή, οι συμβουλές για τη συμπεριφορά, η τοποθέτηση σε κύκλους, η μελέτη της οικονομίας του σπιτιού και των πρακτικών δεξιοτήτων, καθώς και η χρήση τεχνικών μεθόδων αποκατάστασης. Ο υπάλληλος είναι υποχρεωμένος να συμβάλλει στην εκμάθηση του επαγγέλματος ή στην αποκατάσταση των επαγγελματικών ικανοτήτων, στην εκπαίδευση των παιδιών με αναπηρία στις ικανότητες αυτοεξυπηρέτησης και στη βοήθεια των κηδεμόνων να αποκτήσουν τα βασικά στοιχεία της αποκατάστασης.

Τα εθνικά πρότυπα κοινωνικών υπηρεσιών στην κατηγορία των κοινωνικοοικονομικών προτάσεων ποιότητας αξιολογούνται με τη βοήθεια για τη λήψη παροχών, επιδομάτων και αποζημιώσεων. στην παροχή προθέσεων και βοηθημάτων ακοής, φαγητού, πράξεων κ.λπ. Μπορεί να χρειαστεί υποστήριξη στη συσκευή για επαγγελματικά μαθήματα.

Όταν παρέχουν κοινωνικές και νομικές προτάσεις, οι δημόσιοι υπάλληλοι είναι υποχρεωμένοι να εκτελούν νομίμως γραφειοκρατία, για παράδειγμα, να λαμβάνουν παροχές. Μπορεί να χρειαστεί νομική υποστήριξη για την υποβολή ερωτήσεων σχετικά με τον τρόπο παροχής μεθόδων αποκατάστασης ή συνταξιοδοτικών παροχών, ασφαλιστικής ιατρικής περίθαλψης ή κοινωνικών παροχών.

Η αποτελεσματικότητα της στήριξης μετριέται από την επικαιρότητα.
Η ανάγκη προστασίας ή εκπροσώπησης των συμφερόντων του πελάτη στο δικαστήριο, η διατήρηση των δικαιωμάτων του πίσω από το διαμέρισμα κοινωνικής ασφάλισης, η παροχή συνδρομής στις αρχές κηδεμονίας για την αναγνώριση των παιδιών στην οικογένεια για υιοθεσία ή κηδεμονία, καθώς και για τη στέρηση των γονέων από τα δικαιώματά τους, δεν αποκλείεται.

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Ο πελάτης που χάσατε σήμερα, αύριο είναι ο πελάτης του ανταγωνιστή σας. Αυτός ο απλός κανόνας βασίζεται στην προσοχή των εταιρειών στην εφαρμογή των επαγγελματικών προτύπων. Είναι δύσκολο να βρεθούν μονοπωλείς σε ένα συγκεκριμένο τομέα υπηρεσίας ή παραγωγής. Ως εκ τούτου, εργαζόμενοι σε ανταγωνιστικό τρόπο, οι εργαζόμενοι πρέπει να βελτιώνουν όχι μόνο το προϊόν και την ποιότητα της εργασίας, αλλά επίσης να λαμβάνουν υπόψη τον ψυχολογικό παράγοντα όταν επικοινωνούν με τους πελάτες. Δηλαδή, να δημιουργηθεί ένα σύστημα εξυπηρέτησης.

Ως εκ τούτου, σήμερα τα επαγγελματικά πρότυπα ποιότητας των υπηρεσιών δεν περιορίζονται στις απαιτήσεις για τις γνώσεις και τις ικανότητες του εργαζομένου. Η αρχή της εστίασης των πελατών αρχίζει να λαμβάνει αξία.Μετά την επέκταση της πρώην προβολής της σύνδεσης πελάτη-επιχείρηση, τα πρότυπα υπηρεσιών επεκτείνουν τη δομή.

Για παράδειγμα, μπορούν να συμπεριληφθούν τα βήματα τεχνικών πωλήσεων. Δηλαδή, καθορίζονται οι κανόνες επαφής με τον πελάτη, κατά τον οποίο εντοπίζονται οι ανάγκες του. Σε ορισμένα καταστήματα, εμπορικά κέντρα ή σημεία πώλησης, ορισμένες τεχνικές πωλήσεων μπορεί να συνιστώνται στους πωλητές, φυσικά, ανάλογα με τον τύπο του αγοραστή και την τρέχουσα κατάσταση.

Τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών μπορούν επίσης να περιέχουν εταιρικές αξίες, δηλαδή τις αρχές της αλληλεπίδρασης της εταιρείας και του πελάτη. Τα εταιρικά πρότυπα περιλαμβάνουν συνήθως:

• εμφάνιση εργαζομένων ·
• κουλτούρα τηλεφωνικών κλήσεων.
• κανόνες συμπεριφοράς για έναν υπάλληλο που βρίσκεται σε σύγκρουση με έναν πελάτη ·
• τη στάση απέναντι στην εταιρεία και ούτω καθεξής.

Πρότυπα ποιότητας υπηρεσίας ξενοδοχείου

Η υπηρεσία φιλοξενίας έχει μακροχρόνια συμπεράνει τον βασικό κανόνα: η υπηρεσία πρέπει να είναι διακριτική, αλλά ο επισκέπτης δεν πρέπει να δυσκολεύεται να βρει λύση σε ένα πρόβλημα που προέκυψε κατά τη διάρκεια μιας διαμονής. Είναι απαραίτητο να προβλέψουμε τις επιθυμίες του πελάτη, ώστε να είναι όσο το δυνατόν πιο άνετα σε ξενοδοχείο ή ξενοδοχείο. Ταυτόχρονα, το προσωπικό δεν πρέπει ποτέ να είναι ενοχλητικό.

Τα πρότυπα στον τομέα των υπηρεσιών, ιδίως οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες, αναπτύσσονται για όλους τους υπαλλήλους: από την υπηρέτρια μέχρι τον διευθυντή. Concierges, οδηγοί, διαχειριστές, σερβιτόροι, ρεσεψιονίστ και ούτω καθεξής - κυριολεκτικά όλο το μισθωτό προσωπικό θα πρέπει να τους ακολουθήσει. Φυσικά, διαφορετικά ξενοδοχεία μπορεί να διαφέρουν, για παράδειγμα, τρόποι να δημιουργήσουν ένα κρεβάτι ή τα ονόματα των πιάτων στο μενού, αλλά τα πρότυπα περιλαμβάνουν ένα καθολικό σύνολο παραγόντων ποιότητας υπηρεσιών, αφήνοντας τις αποχρώσεις.

Εάν τα πρότυπα των κοινωνικών υπηρεσιών έχουν εθνικά χαρακτηριστικά και σε μεγάλο βαθμό εξαρτώνται από τον πολιτισμό και τους αποδεκτούς κανόνες μιας συγκεκριμένης κοινωνίας, τότε η ξενοδοχειακή υπηρεσία βασίζεται στα διεθνή πρότυπα. Οι περισσότεροι νεοφερμένοι ζουν σε ξενοδοχεία - η οικουμενικότητα της υπηρεσίας σε αυτή την περίπτωση εκτιμάται περισσότερο από τα χαρακτηριστικά που προσλαμβάνουν οι επισκέπτες.

Διαφορές ενός καλού ξενοδοχείου οπουδήποτε στον κόσμο

Η ταχύτητα εξυπηρέτησης και η ικανοποίηση των αιτημάτων και των οδηγιών εκτιμάται. Όσο ακριβέστερα ολοκληρώνεται η παραγγελία, τόσο πιο πιθανό είναι ότι ο πελάτης θα είναι ικανοποιημένος. Αυτό βοηθάται από την ικανότητα των υπαλλήλων να προβλέπουν τις επιθυμίες των επισκεπτών, για παράδειγμα, να προσφέρουν στον πελάτη μεταλλικό νερό σε ζεστό καιρό και ούτω καθεξής. Η βοήθεια δεν μπορεί να αμφισβητηθεί, επικαλούμενη το γεγονός ότι ο υπάλληλος του ξενοδοχείου δεν είναι υπεύθυνος γι 'αυτό ή δεν αποτελεί μέρος των ευθυνών του. Συνιστάται να υποβάλετε το αίτημα στον διαχειριστή ή τον διαχειριστή.

Τα πρότυπα απαιτούν από το προσωπικό εξυπηρέτησης να είναι ευγενικό και σωστό. Ορισμένες καταστάσεις έχουν σαφή περιγραφή:

• ρωτήστε εάν ο πελάτης χρειάζεται βοήθεια αν βρίσκεται 2 μέτρα μακριά.
• κοιτάξτε στα μάτια και χαμογελάστε όταν επικοινωνείτε.
• αν υπάρχουν καταστάσεις στις οποίες ο πελάτης θα είναι ενοχλητικός, θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη.

Δεν μπορείτε να αφήσετε τον πελάτη χωρίς επιτήρηση στις περιπτώσεις αυτές, όταν περιμένει απλά τη σειρά του, για παράδειγμα, στη ρεσεψιόν. Είναι απαραίτητο να δώσουμε ένα σημάδι με μια ματιά και ένα χαμόγελο που παρατηρείται και ο εργαζόμενος, ελεύθερος, θα τον ακούσει. Ο διαχειριστής πρέπει, όποτε είναι δυνατόν, να προσφέρει τον καφέ πελάτη, ένα περιοδικό και να συνομιλήσει με το άτομο.

Τα πρότυπα υπηρεσίας περιέχουν επίσης κανόνες εμφάνισης. Συνήθως, οι υπάλληλοι γραφείου συνιστώνται να φορούν ελαφρά πουκάμισα, κλειστά παπούτσια, κονκάρδες με όνομα και θέση, απλές κάλτσες, σκούρα χρώματα, να στερεώνουν μπουφάν. Υπάρχουν απαιτήσεις για μανικιούρ, μαλλιά, κοσμήματα. Οι άνδρες, για παράδειγμα, απαγορεύονται να φορούν βραχιόλια και σκουλαρίκια, να φορούν γένια. Οι γυναίκες συνιστώνται να βάζουν μακριά μαλλιά σε μια αλογοουρά, πλεξούδα ή κουλούρι, και επίσης δεν φορούν μεγάλα σκουλαρίκια.

Προσαρμοσμένοι κανόνες

Μερικές φορές οι εταιρείες επεκτείνονται σε αποδεκτά εταιρικά πρότυπα.Για παράδειγμα, μία από τις τράπεζες σε διάφορους κλάδους έχει εφαρμόσει ένα γρήγορο σύστημα εξυπηρέτησης: έως 3 λεπτά δαπανώνται ανά πελάτη, οι επισκέπτες με παιδιά κάτω των 5 ετών εκτελούνται εκτός σειράς, περιμένοντας έναν χειριστή να απαντήσει σε μια κλήση είναι ένα λεπτό. Εάν οι υπάλληλοι της τράπεζας δεν πληρούν αυτές τις απαιτήσεις, τότε ο πελάτης λαμβάνει μπόνους.

Οι εταιρείες που ενδιαφέρονται να διατηρήσουν και να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών προσφέρουν συνήθως στους πελάτες να αξιολογήσουν το έργο των εργαζομένων. Ένα τέτοιο σύστημα διεγείρει το προσωπικό και δίνει στον επισκέπτη την ευκαιρία να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του ή να επαινεί έναν συγκεκριμένο διευθυντή.

Κατά τη διατύπωση των προτύπων, είναι σημαντικό να τηρούνται πολλοί κανόνες προκειμένου να είναι αποτελεσματικοί.

Κριτήρια προτύπων:

1. Η γλώσσα πρέπει να είναι συγκεκριμένη, χωρίς να επιτρέπει διαφορετικές ερμηνείες.
2. Οι απαιτήσεις πρέπει να έχουν μέτρηση - για παράδειγμα, παραλάβετε το τηλέφωνο το αργότερο μέχρι το τρίτο σήμα.
3. Ο εργαζόμενος πρέπει να είναι σε θέση να εκπληρώσει τις απαιτήσεις του προτύπου - είναι αδύνατο να απαιτηθεί από τον υπάλληλο να συναντηθεί με τον πελάτη εάν ασχολείται με την επικοινωνία με έναν άλλο επισκέπτη.
4. Οι εργαζόμενοι πρέπει να κατανοήσουν γιατί χρειάζονται πρότυπα και να μην τα πάρουν για τυραννία. Ως εκ τούτου, η ομάδα πρέπει να εξηγήσει γιατί μια τέτοια καθολική συμπεριφορά θα βοηθήσει την εταιρεία και τους εργαζομένους.

Σύστημα συντήρησης

Έχει θεσπιστεί πρότυπο συντήρησης για την πλήρη λειτουργία των συστημάτων - τη λειτουργικότητά τους και την παρακολούθηση της τεχνικής κατάστασης. Περιλαμβάνει περιοδική επιθεώρηση, ολοκληρωμένη συντήρηση, αντιμετώπιση προβλημάτων, επισκευές και συνθήκες εισδοχής εργαζομένων.

Το προσωπικό πρέπει να ακολουθεί αυστηρά τον τεχνικό φάκελο: μην υπερβαίνετε το επιτρεπόμενο όριο εργασίας, χρησιμοποιείτε μόνο κατάλληλα ανταλλακτικά για επισκευές, διεξάγετε έλεγχο αξιοπιστίας και διενεργείτε τακτικά εξωτερικές επιθεωρήσεις για ελαττώματα και εξαλείψτε τους έγκαιρα.

Πού πηγαίνουν άλλα;

Τα πρότυπα υιοθετούνται όχι μόνο από τις εμπορικές εταιρείες, αλλά και από τις κρατικές, περιλαμβανομένων των προτύπων για τις μονάδες υπηρεσίας του Υπουργείου Εσωτερικών.

Τα πρότυπα, για παράδειγμα, απαγορεύουν στην αστυνομία να έρχεται σε επαφή ή να διακόπτει μια γυναίκα ή άνδρα συνομιλητή. Πρέπει να επιλέξετε μια ευγενική μορφή, για παράδειγμα, "να πω παρακαλώ" ή με το όνομα και την επωνυμία. Είναι απαράδεκτο για τους αστυνομικούς να απαντούν "δεν ξέρω", "δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα", "πρέπει", και επίσης να χρησιμοποιήσουμε παρασιτικές λέξεις.

Πρότυπα για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών, η δομή της συνομιλίας (ένα περίεργο σενάριο επικοινωνίας με τον πελάτη, που ονομάζεται επίσης γραφή συνομιλίας), κανόνες συμπεριφοράς με τους επισκέπτες και αυτοί επίσης αναπτύσσονται.

Τα πρότυπα των τμημάτων περιλαμβάνουν τα χαρακτηριστικά της επαφής χρησιμοποιώντας τους κανόνες της εθιμοτυπίας. Είναι απαραίτητο να προφέρετε σαφώς τις λέξεις και να είστε φιλικοί όταν επικοινωνείτε.

Τα πρότυπα γίνονται δεκτά από τράπεζες, μεγάλους οργανισμούς πόρων, εκμεταλλεύσεις, καταστήματα αλυσίδας και υπηρεσίες συντήρησης. Σήμερα είναι παντού όπου ένα άτομο συνεργάζεται με ένα άτομο, όπου απαιτείται σαφής συμπεριφορά. Ωστόσο, τα πρότυπα είναι κοινά στις τεχνικές βιομηχανίες. Αυτό που ήταν ξεχωριστό αρχικά εξαπλώνεται ολοένα και ευρύτερα στην καθημερινή ζωή.