Η πώληση είναι μια διαδικασία πολλαπλών σταδίων στην οποία υπάρχουν κανόνες και παγίδες. Παρά το γεγονός αυτό, πολλοί διευθυντές πιστεύουν ότι, προκειμένου να εκπληρώσουν το σχέδιο, οι διαχειριστές πωλήσεων πρέπει να έχουν ταλέντο και συγκεκριμένες γνώσεις σε αυτόν τον τομέα. Ωστόσο, η αλήθεια είναι ότι κάθε εργαζόμενος που έχει μάθει βασικές τεχνικές πωλήσεων μπορεί να αποδώσει καλά αποτελέσματα.
Ποια είναι η τεχνική "πέντε στάδια πωλήσεων";
Η πιο γνωστή τεχνική είναι τα "5 στάδια των πωλήσεων". Πολλοί διευθυντές μεγάλων εταιρειών και απλοί πωλητές σε μικρά καταστήματα μπορεί να μην έχουν ακούσει γι 'αυτή τη μέθοδο, αλλά τις χρησιμοποιούν εν μέρει στην πράξη.
Η μέθοδος πωλήσεων "5 στάδια" πήρε το όνομά της λόγω των πέντε βασικών στοιχείων, τα οποία σε συνδυασμό προσφέρουν εγγυημένη επιτυχία. Θα παρουσιάσουμε αυτά τα στοιχεία με τη μορφή συγκεκριμένων ερωτήσεων:
- Πώς να έρθετε σε επαφή με τον πελάτη;
- Πώς να προσδιορίσετε τα προβλήματα των πελατών;
- Πώς να παρουσιάσετε τα προϊόντα;
- Τι αντιρρήσεις μπορεί να έχει ένας πελάτης;
- Πώς να ολοκληρώσετε την πώληση;
Εξετάστε κάθε ένα από τα στάδια του έργου του διαχειριστή πωλήσεων στη θεωρία των πωλήσεων "5 στάδια".
Πώς να έρθετε σε επαφή με τον πελάτη;
Με την καθιέρωση επαφής με έναν πελάτη, δεν πρέπει να σημαίνει κυριολεκτικά την κλήση ενός αριθμού τηλεφώνου και ενός τυπικού χαιρετισμού. Οποιοσδήποτε υπάλληλος είναι σε θέση να εκτελέσει αυτές τις απλές διαδικασίες. Είναι πιο σημαντικό να διαμορφώσετε μια θετική γνώμη για τον εαυτό σας ως επαγγελματία που κατανοεί πλήρως το προϊόν.
Το κακό παράδειγμα επικοινωνίας:
Διευθυντής: Γεια σας, προσφέρουμε ψηφιακές μηχανές λείανσης εγχώριας παραγωγής, μπορείτε να σας ενδιαφέρει;
Πελάτης: Ναι, αλλά πείτε μου, ποια είναι η παραγωγικότητα των μηχανών σας ανά ώρα εργασίας και είναι δυνατή η σύνδεση μιας ηλεκτρικής σκούπας;
Διευθυντής: Λυπούμαστε, πρέπει να διευκρινίσω αυτές τις πληροφορίες, θα σας καλέσω πίσω.
Προφανώς, το σφάλμα του διαχειριστή στην περίπτωση αυτή δεν ήταν γνωστό των ιδιοτήτων του προϊόντος του, έτσι ο πελάτης κατέληξε για τον εαυτό του ότι ο διαχειριστής δεν είναι επαγγελματίας. Ως αποτέλεσμα, το πρώτο στάδιο της τεχνικής πώλησης 5 επιπέδων για τον πωλητή ήταν μια αποτυχία και η επαφή με τον αγοραστή δεν είχε καθιερωθεί.
Παραθέτουμε τις βασικές απαιτήσεις για έναν διαχειριστή πωλήσεων που είναι απαραίτητες για την επαφή:
- βαθιά επαγγελματική γνώση του προϊόντος ·
- την εμπιστοσύνη του πωλητή στο προϊόν και τη δική του γνώση.
- την ικανότητα και την επιθυμία να λύσει το πρόβλημα ενός αγοραστή.
- κατάλληλη εμφάνιση του πωλητή ·
- τήρηση της επιχειρηματικής ηθικής.
Προκειμένου να επιλυθεί το πρόβλημα του αγοραστή, είναι απαραίτητο να το καθορίσετε και γι 'αυτό πρέπει να ακούσετε προσεκτικά τον πελάτη και να θέσετε ερωτήματα. Σε αυτό το σημείο γίνονται τα επόμενα βήματα των "5 σταδίων πωλήσεων".
Πώς να προσδιορίσετε τα προβλήματα των πελατών;
Το κύριο πράγμα για τον διευθυντή σε αυτό το στάδιο είναι να χρησιμοποιήσει την ενεργή τεχνική ακρόασης, δηλαδή να μιλήσει λιγότερο και να ακούσει περισσότερο τον αγοραστή. Συχνά οι πωλητές παραλείπουν εν αγνοία τους αυτό το βήμα και αμέσως αρχίζουν να παρουσιάζουν το προϊόν και να μιλάνε για όλα τα οφέλη του. Ο ενθουσιασμός και η ενέργεια ενός μονόλογου πώλησης είναι καλύτερα να αφεθεί στο επόμενο στάδιο.
Αν η πώληση ξετυλίξει μετά την παρουσίαση του προϊόντος, είτε πρόκειται για τηλεφωνική κλήση είτε για προσωπική συνάντηση, δώστε προσοχή στο αν έχετε χάσει το στάδιο εντοπισμού των προβλημάτων και των αναγκών του πελάτη.
Κακό παράδειγμα διαλόγου:
Πελάτης: Καλησπέρα, ναι, ίσως μας ενδιαφέρει να αγοράσουμε νέο εξοπλισμό, καθώς υπάρχουν προβλήματα με παλιά μηχανήματα.
Ο διαχειριστής κάνει μια παρουσίαση των προϊόντων.
Ο πελάτης λέει ότι θα το σκεφτεί.
Ένα προφανές λάθος, ο διαχειριστής παρέκκλινε το δεύτερο βήμα των "5 σταδίων πωλήσεων" και δεν επέτρεψε στον πελάτη να προσδιορίσει τα προβλήματα με τον παλιό εξοπλισμό.Ήταν σωστό να ρωτήσετε μερικές ανοιχτές ερωτήσεις και να πάρετε μια πλήρη εικόνα των αναγκών του πελάτη. Ίσως σε αυτήν την κατάσταση αρκεί να πωλούν όχι καινούρια αγαθά, αλλά υπηρεσίες επισκευής παλαιού εξοπλισμού.
Ταυτόχρονα, αν παραλείψετε το πρώτο στάδιο της δημιουργίας επαφών και αμέσως προχωρήσετε στη δημιουργία μιας λίστας αναγκών, τότε ένας δυνητικός πελάτης μπορεί να αντιμετωπίσει δυσπιστία. Έτσι, εάν η επαφή είναι εγκατεστημένη και εντοπιστεί το πρόβλημα, πρέπει να προχωρήσετε στο τρίτο βήμα "5 στάδια πωλήσεων". Για έναν επιτυχημένο πωλητή, πρέπει τώρα να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν σας.
Πώς να παρουσιάσετε τα προϊόντα;
Εάν το πρώτο και το δεύτερο βήμα ήταν μάλλον ένα αυτοσχέδιο, τότε αυτό δεν πρέπει να επιτρέπεται στη διαδικασία παρουσίασης του προϊόντος. Παρουσιάστε τα προϊόντα που χρειάζεστε σύντομα, συνολικά, αλλά ταυτόχρονα έχετε χρόνο να δείξετε όλα τα οφέλη. Η παρουσίαση πρέπει να πληροί τις ακόλουθες απαιτήσεις:
- Περιγράψτε χρήσιμες ιδιότητες και χαρακτηριστικά.
- αντιπροσωπεύουν τα πλεονεκτήματα του προϊόντος σε σύγκριση με τους συμμαθητές του.
- δώστε μια πλήρη εικόνα του προϊόντος και της εταιρείας.
Στις παρουσιάσεις, αξίζει να αποφευχθεί το διψήφιο νόημα στις εκφράσεις, ώστε να μην παραπλανηθεί ο αγοραστής.
Η παρουσίαση μπορεί να γίνει από το στόμα, να παρουσιαστεί σε χαρτί ή χρησιμοποιώντας ειδικό λογισμικό, συμπεριλαμβανομένου και ενός προβολέα. Όλα τα εργαλεία παρουσίασης λειτουργούν, το κυριότερο είναι να επιλέξετε τη σωστή επιλογή για το προϊόν σας και να βεβαιωθείτε ότι το κείμενο δεν είναι υπερφορτωμένο με αριθμούς, είναι αναγνώσιμο και φαίνεται ενδιαφέρον.
Τι αντιρρήσεις μπορεί να έχει ένας πελάτης;
Το όνειρο οποιουδήποτε πωλητή είναι πελάτες οι οποίοι, μετά την παρουσίαση των αγαθών, είναι έτοιμοι να υπογράψουν αμέσως τη σύμβαση και να μεταφέρουν την προκαταβολή χωρίς περαιτέρω ερωτήσεις. Δυστυχώς, στην πραγματική εργασία τέτοιες περιπτώσεις είναι εξαιρετικά σπάνιες, ειδικά στην αγορά B2B. Συνήθως, μετά την παρουσίαση του προϊόντος, ο πελάτης ισχυρίζεται ότι το προϊόν δεν του ταιριάζει ή δεν είναι ακόμα ενδιαφέρον. Για τον διαχειριστή πωλήσεων αρχίζει το στάδιο της καταπολέμησης των αντιρρήσεων.
Ένα παράδειγμα κακού διαλόγου:
Διευθυντής: ... και μπορείτε να κάνετε μια παραγγελία απευθείας στον ιστότοπο της εταιρείας.
Πελάτης: Σας ευχαριστώ, δεν με ενδιαφέρει.
Διευθυντής: Συγγνώμη. Εντάξει.
Προφανές λάθος του "πωλητή" - η πιο δημοφιλής αντίρρηση "δεν με ενδιαφέρει" είχε χαθεί. Η φράση "Δεν με ενδιαφέρει" δεν σημαίνει ότι ένα άτομο δεν θέλει να αγοράσει, σημαίνει μόνο ότι ο πελάτης δεν είναι ακόμα σίγουρος για την αγορά. Το καθήκον του διαχειριστή πωλήσεων σε αυτό το στάδιο είναι να καθορίσει τους λόγους της ένστασης και να παράσχει πειστικά επιχειρήματα στον πελάτη.
Όπως και με την παρουσίαση, δεν μπορεί να υπάρξει καμία αυτοσχέδια συνεργασία με τις αντιρρήσεις. Δεν θα το πιστέψετε, αλλά υπάρχουν πολλές τυπικές αντιρρήσεις των πελατών που χρησιμοποιούνται σε όλους τους τομείς:
- Δεν με ενδιαφέρει.
- Χωρίς χρήματα.
- Δεν το χρειάζομαι.
- Παλιά εξακολουθεί να λειτουργεί.
- Οι ανταγωνιστές είναι καλύτεροι.
- Θα το σκεφτώ.
Για να μάθετε πώς να αντιμετωπίζετε επιτυχώς τις αντιρρήσεις, γράψτε τις παραπάνω φράσεις σε ένα κομμάτι χαρτί και συμπληρώστε τη λίστα με τις δημοφιλείς αντιρρήσεις από την πρακτική σας - θα λάβετε τουλάχιστον 15-20 φράσεις. Κάνετε ένα σενάριο συζήτησης για κάθε αντίρρηση, ίσως για ορισμένους θα είναι το ίδιο. Πρακτική και μιλήστε σε κάθε σενάριο, αφήστε τον εαυτό σας σύντομες σημειώσεις για κάθε αντίρρηση.
Πώς να ολοκληρώσετε την πώληση;
Τα προγράμματα "5 στάδια του σκάφους πωλήσεων" τελειώνουν και αρχίζουν με τον ίδιο τρόπο υπό οποιεσδήποτε συνθήκες. Ο αγοραστής έχει πρόβλημα και ο πωλητής προσφέρει ένα συγκεκριμένο προϊόν που θα βοηθήσει στην επίλυση αυτού του προβλήματος. Το αποτέλεσμα αυτών των ενεργειών είναι η αγορά και επομένως είναι σημαντικό για τον διαχειριστή να γνωρίζει πώς να ολοκληρώσει τη συναλλαγή και να φέρει με ευκολία τον πελάτη να πληρώσει για τα αγαθά, να υπογράψει τη σύμβαση κ.λπ.
Η έρευνα από ειδικούς και εκπαιδευτές στον τομέα των τεχνικών κατάρτισης πωλήσεων υποστηρίζει ότι περίπου το 90% των πωλητών δεν είναι σε θέση να ολοκληρώσουν μια συμφωνία. Η ολοκλήρωση της συναλλαγής πρέπει να είναι μια συγκεκριμένη ενέργεια από τον πελάτη:
- υπογραφή σύμβασης ·
- Προκαταβολή πληρωμής
- checkout στο ταμείο του καταστήματος.
Στο κατάστημα λιανικής, το τελικό βήμα είναι αρκετά απλό: σύμφωνα με τα "5 στάδια των πωλήσεων του πωλητή-συμβούλου", ο πελάτης πρέπει να πάει στο ταμείο για να πληρώσει για τα αγαθά. Παραμένουν περισσότερες παραλλαγές για τους διαχειριστές πωλήσεων στην αγορά B2B, δεδομένου ότι μια κρύα κλήση δεν οδηγεί ποτέ σε άμεση υπογραφή συμφωνίας.
Συμπερασματικά
Σε διάφορες συνθήκες, δημιουργείται ένα συγκεκριμένο σχέδιο για τους διαχειριστές, για παράδειγμα, για προγραμματισμένες συναντήσεις ή για αποστολή δειγμάτων προϊόντων. Έτσι, για να επιτευχθεί ο απώτερος στόχος της πώλησης ακριβών προϊόντων, θα πρέπει να περάσετε από το χωνί "5 στάδια των πωλήσεων" αρκετές φορές. Και αρχικά, το τελικό στάδιο μπορεί να είναι μόνο ένα ραντεβού.