Η συνεργασία με τους βασικούς πελάτες είναι μια συναρπαστική διαδικασία που απαιτεί ορισμένες δεξιότητες και ιδιότητες από έναν διαχειριστή. Μπορείτε να εξοικειωθείτε με τις αποχρώσεις της συνεργασίας με μεγάλους πελάτες σε αυτό το άρθρο.
Ποιος είναι βασικός πελάτης;
Ένας βασικός πελάτης είναι ένας πελάτης που επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τα έσοδα της εταιρείας. Περιλαμβάνουν επίσης πελάτες με εικόνα, τις μεγαλύτερες εταιρείες στον κλάδο τους ή σε έναν ορισμένο τομέα σημαντικό για τον πωλητή.
Το μερίδιο των πωλήσεων σε βασικούς πελάτες μπορεί να είναι από 30 έως 55% των πωλήσεων. Αν το ποσοστό αυτό υπερβεί το 75%, τότε μιλάμε για μονοεξάρτηση από τον πελάτη. Δεν πρόκειται για μια απλή κατάσταση, δεδομένου ότι σε περίπτωση σημαντικών αλλαγών στα σχέδια και τις δράσεις ενός μόνο πελάτη, ένας συντηρούμενος προμηθευτής μπορεί να υποστεί σημαντικές ζημίες και να εγκαταλείψει την αγορά.
Βασικός ρόλος διαχειριστή λογαριασμού
Η συνεργασία με βασικούς πελάτες είναι σίγουρα σημαντική. Σύμφωνα με την έρευνα, τα 2/3 της επιτυχίας των πωλήσεων και η περαιτέρω αποτελεσματική αλληλεπίδραση εξαρτώνται από τον διαχειριστή. Στην πραγματικότητα, ένας βασικός διαχειριστής λογαριασμών είναι ένα πρόσωπο που επηρεάζει ποσά έως και το 50% του συνολικού κέρδους της εταιρείας. Ως εκ τούτου, σε ορισμένες εταιρείες, οι εξουσίες τους είναι κοντά σε εκείνες των διευθυντών.
Ο βασικός διαχειριστής λογαριασμών, ο οποίος μόλις εισέρχεται στη θέση του, θα πρέπει να ξεκινήσει με τη μελέτη της ιστορίας της αλληλεπίδρασης με αξιόπιστους πελάτες και με την γνωριμία με την ομάδα που λαμβάνει αποφάσεις από την πλευρά του πελάτη.
Μια προσεκτική μελέτη των υλικών και της ανάλυσης θα βοηθήσει στην προετοιμασία της συνάντησης και θα βοηθήσει στην επιλογή των θεμάτων για συνομιλία.
Βασικές ικανότητες διαχειριστή λογαριασμού
Η πρώτη ικανότητα που πρέπει να έχει ένας ειδικός εξυπηρέτησης πελατών σχετίζεται με τη γνώση του προϊόντος μιας εταιρείας. Η συνεργασία με βασικούς πελάτες προϋποθέτει την παρουσία εμπειρογνωμόνων και την ενίσχυση των πελατειακών σχέσεων. Πρέπει να θυμόμαστε ότι σε περίπτωση συγκεκριμένων ζητημάτων που σχετίζονται με το προϊόν, δεν μπορεί κανείς να το κάνει χωρίς τη βοήθεια τεχνικών ειδικών που θα παράσχουν στον πελάτη πλήρη στοιχεία χωρίς να παραμορφώσουν τα δεδομένα και τα γεγονότα.
Οι πωλήσεις και όλα όσα σχετίζονται με αυτά είναι η δεύτερη περιοχή αρμοδιότητας του διαχειριστή για συνεργασία με βασικούς συνεργάτες. Η δυνατότητα να πωλούν όχι μόνο ένα προϊόν, αλλά και η ιδέα της συνεργασίας, της τεχνογνωσίας, των πιλοτικών έργων - όλα αυτά οδηγούν στην επέκταση της ζώνης επιρροής στην εταιρεία του πελάτη, φέρνουν το εισόδημα και την ικανοποίηση από τα κοινά αποτελέσματα. Οι δεξιότητες πωλήσεων είναι οι μύες ενός ειδικού που εργάζεται με βασικούς πελάτες που πρέπει να εκπαιδεύονται συνεχώς για να είναι έτοιμοι να επεκτείνουν την αγορά και να αποκτήσουν νέους ορίζοντες.
Μια θέση εμπειρογνωμόνων στην επιχείρηση του πελάτη παρέχει πρόσθετα πλεονεκτήματα έναντι των ανταγωνιστών. Πρέπει να προσπαθήσουμε να συνειδητοποιήσουμε την εξέλιξη της επιχείρησης του πελάτη, τις αδυναμίες του και τους τομείς ανάπτυξης και ανάπτυξης. Αυτό θα ενισχύσει τη θέση των επιχειρηματικών προτάσεών τους, βάσει στοιχείων και αριθμών, μιλώντας τη γλώσσα του κέρδους. Αυτό είναι ένα σημαντικό πλεονέκτημα και ένα επιχείρημα υπέρ της επιλογής προμηθευτή.
Η συνεργασία με τους τακτικούς πελάτες απαιτεί επαληθευμένες δεξιότητες πωλήσεων και διαπραγμάτευσης, κάτι που μπορεί να επιτευχθεί με εκπαίδευση σε μικρούς πελάτες.
Μόνο οι κύριες αρμοδιότητες του κεντρικού διαχειριστή λογαριασμών παρατίθενται παραπάνω, οι προσωπικές πτυχές θα συζητηθούν περαιτέρω.
Προσέλκυση Νέων Πελατών
Πιστεύεται ότι όλοι οι σημαντικοί πελάτες στην αγορά είναι ήδη κατειλημμένοι.Αξίζει να αφιερώσετε χρόνο για ενεργές πωλήσεις σε ηγέτες της αγοράς; Ή αξίζει να ελπίζουμε μόνο για τη δημιουργία μιας εισερχόμενης ροής;
Φυσικά, αξίζει να προσπαθήσουμε να κερδίσουμε τους πιο επιφανείς και διαλυτές πελάτες προκειμένου να τους μετατρέψουμε σε βασικούς πελάτες της εταιρείας. Οι μεγάλοι πελάτες είναι εταιρείες που εξορθολογούν συνεχώς τις διαδικασίες και εξετάζουν νέες προσφορές συνεργασίας. Μέθοδοι προσέλκυσης νέων πελατών: κρύες κλήσεις, συστάσεις, επισκέψεις σε εκθέσεις. Οι επαφές των υπευθύνων λήψης αποφάσεων είναι συνήθως αρκετά εύκολες στο Internet, γεγονός που διευκολύνει την εύρεση πελατών. Ψυχρές κλήσεις, επιστολές με μια σύντομη και σαφή περιγραφή των πλεονεκτημάτων ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας μπορούν να βοηθήσουν στην επίτευξη προσωπικής συνάντησης με ανθρώπους που ενδιαφέρουν. Μην παραμελείτε τις συστάσεις των υπαρχόντων πελατών και ξεχνάτε την εμπειρία των επιτυχημένων πωλήσεων πελατών αυτής της κλίμακας.
Υπάρχει πιθανότητα να συναντήσετε αρνήσεις και αντιρρήσεις. Ως εκ τούτου, μια από τις βασικές προσωπικές ιδιότητες ενός ειδικού στην εργασία με βασικούς πελάτες είναι το πνεύμα ενός μαχητή. Κάνοντας προσπάθειες είναι το πιο σημαντικό πράγμα για την προσέλκυση μεγάλων πελατών. Η εύρεση πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ασφαλίσετε εάν ένας από τους υπάρχοντες πελάτες σας επιλέγει διαφορετικό πάροχο.
Προσφορές
Κατά κανόνα, οι μεγάλες εταιρείες αγοράζουν αγαθά και υπηρεσίες μέσω συστήματος υποβολής προσφορών. Η προετοιμασία για τη συμμετοχή στην προσφορά αρχίζει περίπου 9 μήνες πριν. Δεν είναι μυστικό ότι ένας προμηθευτής που έχει αναγνωρίσει ή διαμορφώσει τις ανάγκες του πελάτη, προσδιόρισε βασικούς παράγοντες για την επιτυχία της υλοποίησης και καθιέρωσε επικοινωνία υψηλής ποιότητας με όλους τους συμμετέχοντες στη διαδικασία έχει περισσότερες πιθανότητες να κερδίσει το διαγωνισμό. Βασικός ρόλος για τη νίκη του διαγωνισμού διαδραματίζει ο βασικός διαχειριστής λογαριασμών και η ικανότητά του να αναπτύσσει σχέσεις, να επηρεάζει την κατάσταση και να διαχειρίζεται τις προσδοκίες των βασικών πελατών. Εάν ο KAM (υπεύθυνος διαχείρισης λογαριασμών) εκτελεί καλά τα καθήκοντά του, επιλύει γρήγορα τα τρέχοντα ζητήματα και ξέρει πώς να κινητοποιήσει σωστά την ομάδα της εταιρείας για να ικανοποιήσει τα αιτήματα ενός βασικού πελάτη, δηλαδή υπάρχει κάθε ευκαιρία να γίνει σημαντικός προμηθευτής και να εδραιώσει τη θέση του για πολλά χρόνια.
Βασική διαχείριση λογαριασμού
Σε αντίθεση με την εργασία με μικρούς και μεσαίους πελάτες, η συνεργασία με βασικούς πελάτες απαιτεί αυξημένη προσοχή στη λεπτομέρεια. Είναι σημαντικό να διαφέρουμε τους ανταγωνιστές μας, ακόμη και με μικρούς τρόπους, να είμαστε μισό βήμα μπροστά και να είμαστε πολύ καλά στην αγορά των πελατών και στην αγορά στο σύνολό της.
Ένας ειδικός εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σε θέση να διαχειρίζεται τα έργα. Αυτό σας επιτρέπει να μεταφέρετε πολλές διαδικασίες στον αυτοματισμό και να απλοποιήσετε την υποστήριξη συναλλαγών.
Ο επικεφαλής του τμήματος για την εργασία με βασικούς πελάτες δεν θα πρέπει να παρακολουθεί μόνο την εφαρμογή του σχεδίου του τμήματος με αριθμητικούς δείκτες και πωλήσεις πρόβλεψης, αλλά επίσης να παρακολουθεί την ποιότητα της εργασίας των διαχειριστών υπηρεσιών για κορυφαίους πελάτες.
Η καταγραφή πλήρων πληροφοριών για όλα τα μέλη της ομάδας λήψης αποφάσεων πρέπει να εμφανίζεται στον φάκελο του βασικού πελάτη. Ο ευκολότερος τρόπος για την τυποποίησή του μέσα στο τμήμα. Δεν πρέπει να λαμβάνονται υπόψη μόνο οι επιχειρηματικές αναλύσεις, αλλά και τα προσωπικά δεδομένα: ημερομηνίες γέννησης, πληροφορίες σχετικά με τα χόμπι, τα μέλη της οικογένειας, τις αξίες. Αυτό διευρύνει τις δυνατότητες επικοινωνίας.
Προετοιμασία μιας εμπορικής πρότασης
Ας υποθέσουμε ότι οι νέοι πελάτες που θα μπορούσαν να γίνουν κλειτοί στο μέλλον, κλήθηκαν να προετοιμάσουν μια επιχειρηματική πρόταση. Ποιες είναι οι αποχρώσεις που πρέπει να εξετάσετε;
Κατά την προετοιμασία μιας εμπορικής πρότασης για έναν βασικό πελάτη, είναι σημαντικό να θυμόμαστε τη σωστή παρουσίαση των πλεονεκτημάτων της συνεργασίας, της μοναδικότητας και της αποκλειστικότητας της προσφοράς.
Δεδομένου ότι η πρόταση θα εξεταστεί από ομάδα εμπειρογνωμόνων από την πλευρά του πελάτη, αυτό πρέπει να ληφθεί υπόψη και τα επιχειρήματα πρέπει να ομαδοποιηθούν με βάση τη γνώση των συμμετεχόντων στη διαδικασία έγκρισης, την προηγούμενη εμπειρία της συνεργασίας και τα κριτήρια που αξιολογούνται από τον πελάτη.
Είναι χρήσιμες οι ικανότητες δακτυλογράφησης των μελών της ομάδας λήψης αποφάσεων σχετικά με τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα.
Οι διαχειριστές είναι συχνά αυταρχικοί και επιθυμούν να αγοράσουν με αποκλειστικούς όρους. Αυτό πρέπει να ληφθεί υπόψη στην πρόταση, υπογραμμίζοντας την κατανόηση του καθεστώτος της εταιρείας-πελάτη και τη γνώση των ιδιοτήτων της επιχείρησης.
Ο Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού που συμμετέχει στη συζήτηση εστιάζει στους ανθρώπους, τις συστάσεις και την οικοδόμηση σχέσεων. Ως εκ τούτου, στην KP έχει νόημα να αναφερθούμε στην πρακτική της εφαρμογής παρόμοιων έργων σε σημαντικές εταιρείες και να έρθουμε σε επαφή με άτομα που μπορούν και είναι πρόθυμα να συστήσουν τη χρήση ενός προϊόντος / υπηρεσίας.
Οι χρηματοδότες και οι τεχνικοί είναι εξαιρετικά προσεκτικοί σε αριθμούς, λεπτομέρειες και λεπτομέρειες. Είναι καλό εάν η πρόταση περιέχει στατιστικές και ψηφιοποιημένο οικονομικό αποτέλεσμα συνεργασίας.
Η διαβάθμιση που παρουσιάζεται παραπάνω εξαρτάται από την προϋπόθεση, είναι απαραίτητη μια ατομική προσέγγιση σε κάθε ομάδα λήψης αποφάσεων. Αυτό είναι εύκολο να εφαρμοστεί, με τη χρήση των φακέλων στον πελάτη και την ανάλυση όλων των πληροφοριών που συγκεντρώθηκαν κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων.
Ίσως, για την προετοιμασία μιας εμπορικής πρότασης, ο βασικός διαχειριστής λογαριασμών θα χρειαστεί βοήθεια και συμβουλές από συγκεκριμένους ειδικούς της εταιρείας. Η προσθήκη πληροφοριών ότι η πρόταση έχει προετοιμαστεί από την ομάδα με τις θέσεις και τα στοιχεία επικοινωνίας θα αυξήσει τη σημασία του εγγράφου και θα τονίσει την ικανότητα να εργάζεται στην ομάδα του έργου.
Στο τέλος της πρότασης, πρέπει να καθορίσετε την ημερομηνία λήξης. Αυτή είναι μια κοινή πρακτική και σε μεγάλες συναλλαγές δεν μοιάζει με πίεση ή εξαναγκασμό. Συχνά, οι υπηρεσίες είναι ένα περίπλοκο προϊόν που απαιτεί τη συμμετοχή εξωτερικών ανθρώπινων ή υλικών πόρων. Η αγορά είναι κινητή. Συνεπώς, η περίοδος ισχύος αποτελεί εγγύηση για τη διατήρηση των συνθηκών για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.
Κλείνοντας μια συμφωνία με μεγάλους πελάτες
Όταν κλείνετε μια συμφωνία με βασικούς πελάτες, είναι σημαντικό να αποφύγετε δύο πόλεις: την αδιαφορία και την ανάγκη. Οι νέοι πελάτες σε αυτή την κατάσταση χρειάζονται αυξημένη προσοχή εκ μέρους του διαχειριστή, καθώς δεν έχει υπάρξει ακόμα θετική εμπειρία στη συνεργασία.
Οι νέοι και άπειροι διαχειριστές λογαριασμών μερικές φορές αμαρτάνουν στέλνοντας μια προσφορά και περιμένουν απλώς μια απάντηση. Οι λόγοι για αυτή τη συμπεριφορά είναι διαφορετικοί και ατομικοί. Αλλά συχνά η ρίζα είναι ο φόβος της κατάστασης του πελάτη, ο φόβος να φανεί ανίκανος ή ενοχλητικός. Λιγότερο συχνά - αδιαφορία για την επίτευξη ενός αποτελέσματος.
Ο αλγόριθμος συμπεριφοράς του διαχειριστή ενδέχεται να έχει ως εξής:
- την αποστολή προσφορών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή επιστολής.
- αν δεν υπάρχει απάντηση επιβεβαίωσης, τότε μια κλήση σε μια μέρα για να διευκρινιστούν οι πληροφορίες σχετικά με την παραλαβή.
- το ζήτημα των επόμενων βημάτων.
- το ζήτημα της πηγής του επείγοντος για την εξέταση της πρότασης ·
- συμφωνία σχετικά με την ημερομηνία της πρόσκλησης ή συνεδρίασης για τη συζήτηση των ενδιάμεσα αποτελεσμάτων.
Η ανάγκη είναι μια επίδειξη αυξημένου ενδιαφέροντος για μια συμφωνία. Ο πελάτης δεν πρέπει να νιώθει σαν λεία. Μόλις ο πελάτης καταλάβει ότι ο πωλητής ενδιαφέρεται για συνεργασία και η συναλλαγή είναι πολύ σημαντική για αυτόν και την εταιρεία που αντιπροσωπεύει, υπάρχει πιθανότητα προσπαθειών για την επίτευξη ευνοϊκότερων όρων, εκτροπής στην προσφορά τιμών, όρων και όγκων. Αυτό πρέπει να λαμβάνεται υπόψη κατά το κλείσιμο μιας συμφωνίας με βασικούς εταίρους. Η συνεργασία είναι καλή, αλλά ο κύριος σκοπός της παρουσίας εταιρειών στην αγορά είναι να κερδίσουν.
Η εμπιστοσύνη, ο έλεγχος των υπερβολικών μη λεκτικών αντιδράσεων, η έλλειψη φωνής αποτελούν τα συστατικά της ικανότητας συμπεριφοράς του βασικού διαχειριστή λογαριασμών, ο οποίος επιτυγχάνει καλά αποτελέσματα.
Συνοδεία
Η υποστήριξη μιας συναλλαγής με έναν κύριο πελάτη μετά την υπογραφή της σύμβασης είναι το κύριο μέρος της εργασίας του διαχειριστή. Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να διεξάγεται με σύνεση και έγκαιρα. Όλες οι πιθανές καταγγελίες, επιθυμίες και παρεξηγήσεις, επιλυμένες όσο το δυνατόν συντομότερα και με ελάχιστες απώλειες, δείχνουν την εμπιστοσύνη του προμηθευτή στον πελάτη.Πρέπει να καταλάβετε ότι τα λάθη είναι φυσιολογικά. Αν προκύψει μια αμφιλεγόμενη κατάσταση, είναι σημαντικό να ακούσετε τον πελάτη, να δείξετε τη συναισθηματική σας συμμετοχή στη διαδικασία και να κάνετε τα πάντα για να επιτευχθεί το προγραμματισμένο αποτέλεσμα. Η μετατροπή σε δικηγόρο ενός πελάτη δεν αξίζει τον κόπο. Η επαρκής αντίληψη της κατάστασης, σε συνδυασμό με τις επαγγελματικές ενέργειες, συμβάλλουν στη διαχείριση της κατάστασης και των προσδοκιών των πελατών.
Η προσοχή και οι σωστές ερωτήσεις κατά τη διεκπεραίωση των εργασιών μιας υπογεγραμμένης σύμβασης μπορούν να αποτελέσουν τη βάση για τη διασταυρούμενη πώληση και τη μετάδοση επιτυχημένης εμπειρίας σε άλλα υποκαταστήματα ή τμήματα της εταιρείας-πελάτη.
Η απαίτηση ανάδρασης σε ένα διάλογο με έναν πελάτη είναι μια σημαντική πτυχή στην οικοδόμηση επιτυχημένης επικοινωνίας. Συνοψίζοντας τα ενδιάμεσα αποτελέσματα της εργασίας με τη συμμετοχή ειδικών από τον προμηθευτή και τον πελάτη, η ευελιξία και η δυνατότητα προσαρμογής που δεν έρχονται σε αντίθεση με την κοινή λογική και δεν παραβιάζουν τα συμφέροντα των μερών εκτιμάται από τους πελάτες και ενισχύει τη συνεργασία.
Συστάσεις
Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών εξασφαλίζει τη σταθερή εφαρμογή του σχεδίου πωλήσεων. Επιπλέον, οι βασικοί πελάτες που είναι ικανοποιημένοι από τη συνεργασία αποτελούν ανεκτίμητη πηγή συστάσεων και ως εκ τούτου την επέκταση της πελατειακής βάσης και της επιχείρησης στο σύνολό της. Εάν η παράδοση ή το έργο πραγματοποιήθηκε αποτελεσματικά, έγκαιρα, συνάντησε ή υπερέβη τις προσδοκίες του πελάτη, θα πρέπει να ζητήσετε μια συστατική επιστολή για την απόσπαση στην ιστοσελίδα της εταιρείας. Επίσης, σε μια προσωπική συνομιλία, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον εκπρόσωπο πελάτη με ένα αίτημα να συστήσετε συναδέλφους και συνεργάτες που μπορεί να ενδιαφέρονται για συνεργασία προς αυτήν την κατεύθυνση. Μια κλήση από έναν συνήγορο σε έναν δυνητικό εταίρο αυξάνει σημαντικά την πιθανότητα μιας συνάντησης και μιας περαιτέρω συναλλαγής.
Μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η συνεργασία με βασικούς πελάτες και η θέση του διευθυντή που συνοδεύει αυτές τις συναλλαγές είναι μια ενδιαφέρουσα και πολλά υποσχόμενη δραστηριότητα.