Η ψηφιακή εποχή έχει αλλάξει ριζικά όλους τους τομείς της ανθρώπινης δραστηριότητας, συμπεριλαμβανομένων των επιχειρήσεων. Οποιεσδήποτε αγορές της αγοράς έχουν γίνει πιο ανταγωνιστικές, χάρη στις οποίες οι αρχάριοι επιχειρηματίες και οι μικρές επιχειρήσεις έχουν την ευκαιρία να επιβιώσουν. Με τη βοήθεια καινοτόμων τεχνολογιών, είναι δυνατό να δημιουργηθούν αποτελεσματικότερες στρατηγικές με στόχο τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων των πελατών. Αυτή είναι μια από τις πιο σημαντικές πτυχές χωρίς τις οποίες δεν θα είναι δυνατόν να εργαστείτε παραγωγικά και να μεγιστοποιήσετε τα κέρδη από την επιχείρησή σας. Ας μάθουμε πώς να τοποθετήσουμε καλύτερα το προϊόν σας στην αγορά, διαμορφώνοντας τη σωστή εικόνα μάρκας στο μυαλό των καταναλωτών.
Επιστροφή στα βασικά
Η εμπειρία του πελάτη είναι η εντύπωση μιας επιχείρησης που αλληλεπιδρά με τους τελικούς χρήστες. Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, θα πρέπει πρώτα απ 'όλα να ενδιαφέρεστε για τα συναισθήματα των ανθρώπων που προκύπτουν όταν αλληλεπιδράτε με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, τους υπαλλήλους, τα κανάλια και τα συστήματά σας. Για να κάνετε μια γενική παρουσίαση και να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών και του προϊόντος, είναι απαραίτητο να μελετήσετε τόσο τις θετικές όσο και τις αρνητικές κριτικές που έχουν αφήσει οι πελάτες σας στον ιστότοπο ή στα κοινωνικά δίκτυα. Μπορείτε να τους δώσετε ελεύθερους ιχνηλάτες για πληροφορίες.
Γιατί είναι κρίσιμη η εμπειρία των πελατών;
Πολλοί νεοσύστατοι επιχειρηματίες δεν έχουν καμία απολύτως κατανόηση του πόσο πολύτιμο είναι να αλληλεπιδρούν με τους καταναλωτές. Ως αποτέλεσμα αυτού, κάνουν ένα τεράστιο αριθμό λαθών και χάνουν πολλές ευκαιρίες.
Σύμφωνα με τους ειδικούς, η εμπειρία των πελατών αποτελεί έναν από τους καθοριστικούς παράγοντες για την οικοδόμηση ενός αποτελεσματικού επιχειρηματικού μοντέλου. Παρέχει μια ευκαιρία να καταλάβετε αν οι πελάτες θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν το προϊόν σας και θα το προτείνουν στους φίλους τους. Μελετώντας το, μπορείτε να επεκτείνετε την πελατειακή σας βάση και να τονώσετε τις πωλήσεις, αυξάνοντας την αφοσίωση των ανθρώπων στην επωνυμία τους.
Όμως, όπως δείχνει η πρακτική, οι περισσότερες εταιρείες δεν αποδίδουν μεγάλη σημασία στην εμπειρία συνεργασίας με έναν πελάτη. Είναι υπερβολικά επικεντρωμένοι στην επίτευξη των στόχων τους. Τα σύγχρονα ψηφιακά προϊόντα σας επιτρέπουν να φέρετε το προϊόν σε ένα εντελώς νέο επίπεδο.
Αλλά είναι εξίσου σημαντικό να λαμβάνεται υπόψη η εμπειρία των χρηστών, καθώς αποτελεί μια ιδέα της ποιότητας του προϊόντος. Εάν οι καταναλωτές έχουν αρνητικά συναισθήματα, τότε μπορείτε να εντοπίσετε τα τρέχοντα προβλήματα και να τα εξαλείψετε.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην εμπειρία του πελάτη και του χρήστη;
Πολλοί αρχάριοι πιστεύουν ότι και οι δύο όροι είναι οι ίδιοι, αλλά αυτό απέχει πολύ από την περίπτωση. Η εμπειρία των καταναλωτών είναι ένας συνδυασμός όλων των αλληλεπιδράσεων των καταναλωτών με μια εταιρεία. Καλύπτει την εξυπηρέτηση πελατών, τις πωλήσεις προϊόντων, τις πολιτικές τιμολόγησης, την εφοδιαστική και τη συνοχή της μάρκας.
Για την εμπειρία των πελατών, οι ακόλουθες παράμετροι είναι χαρακτηριστικές:
-
Δείκτης εμπιστοσύνης
-
ικανοποίηση του πελάτη.
-
αποτέλεσμα των προσπαθειών των πελατών ·
-
ρυθμός εκροής ·
-
συντελεστή συγκράτησης.
Αυτές οι παράμετροι σας επιτρέπουν να λάβετε ολοκληρωμένες πληροφορίες σχετικά με τις επιδόσεις των επιχειρήσεων και την ποιότητα των προϊόντων. Με αυτά τα δεδομένα, μπορείτε να προσαρμόσετε τη στρατηγική μάρκετινγκ και να την προσαρμόσετε στις τρέχουσες πραγματικότητες της αγοράς.
Διάρκεια ζωής πελάτη
Αυτή η μέτρηση χαρακτηρίζει τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών με ψηφιακά προϊόντα, όπως έναν ιστότοπο, μια εφαρμογή για κινητά ή ένα λογισμικό.Θεωρεί τη γραφική διεπαφή, την πλοήγηση, την αρχιτεκτονική των πληροφοριών, την οπτική ιεραρχία και άλλα κριτήρια όσον αφορά την ευκολία χρήσης. Κατά τον υπολογισμό των ακόλουθων δεικτών λαμβάνεται υπόψη:
-
επιτυχία
-
ποσοστό απόρριψης ·
-
ποσοστό σφάλματος.
-
διάρκεια χρήσης ·
-
αριθμό κλικ που έγινε.
Η αξιολόγηση του δείκτη συνεπάγεται την επεξεργασία ενός μεγάλου αριθμού πληροφοριών, το οποίο απαιτεί μεγάλη προσπάθεια και χρόνο. Λόγω της πολυπλοκότητας της διαδικασίας, πολλοί επιχειρηματίες δεν πληρώνουν κανένα προσδόκιμο ζωής των πελατών, γεγονός που αποτελεί μεγάλο λάθος.
Βελτίωση επιχειρηματικής απόδοσης
Όπως σημειώθηκε παραπάνω, η εμπειρία των πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να εργαστείτε πιο παραγωγικά. Για να βελτιώσετε τη στρατηγική σας, πρέπει:
-
Γνωρίστε τους πελάτες σας.
-
Δημιουργήστε ένα όραμα για να αλληλεπιδράσετε μαζί τους.
-
Χάρτης ταξιδιωτών καταναλωτών.
-
Αναπτύξτε ένα καλό σχέδιο UX.
Για να κατανοήσουμε καλύτερα αυτά τα βήματα, ας μιλήσουμε με κάθε λεπτομέρεια.
Συνάντηση με τους πελάτες
Για να βελτιώσετε την ποιότητα της υπηρεσίας, πρέπει να κατανοήσετε σαφώς ποιος χρησιμοποιεί τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Το κύριο καθήκον είναι να μάθετε τι επηρεάζει την απόφαση των καταναλωτών όταν κάνουν αγορές. Αυτό είναι πολύ σημαντικό επειδή είναι αδύνατο να αλλάξουμε τίποτα χωρίς να κατανοήσουμε την ουσία του τι συμβαίνει. Αφού έχετε στη διάθεσή σας όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, μπορείτε να δημιουργήσετε μια λεπτομερή εικόνα του πελάτη, η οποία θα πρέπει να περιέχει δημογραφικά στοιχεία, αναγνωριστικά στοιχεία, στόχους, καθώς και προβλήματα και λύσεις.
Όραμα της αλληλεπίδρασης
Αυτό είναι το επόμενο βήμα μετά τη συνάντηση με τον πελάτη. Αλλά τι είναι ένα όραμα; Ο όρος αυτός αναφέρεται στο αίσθημα των πιθανών καταναλωτών να γνωρίσουν το εμπορικό σήμα σας και να χρησιμοποιήσουν αγαθά ή υπηρεσίες. Για παράδειγμα, θέλετε οι πελάτες να αγοράζουν διαισθητικά το προϊόν σας και να λαμβάνουν μόνο θετικά συναισθήματα από αυτό. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μόνο εάν όλοι οι εργαζόμενοι κατανοήσουν σαφώς όλους τους στόχους σας. Η δημιουργία ενός οράματος θα βελτιστοποιήσει τις διαδικασίες εργασίας, καθώς και θα τους κάνει λιγότερο χρονοβόρες.
Κάρτα ταξιδιού πελατών
Αυτό είναι ένα άλλο σημαντικό βήμα, χωρίς το οποίο δεν θα είναι δυνατή η επίτευξη υψηλών πωλήσεων. Η κάρτα ταξιδιού παρέχει την ευκαιρία να διεισδύσει στο κεφάλι του καταναλωτή και να τον οδηγήσει χωρίς διακριτικό τρόπο στην αγορά. Πρόκειται για μια απεικόνιση μιας διαδικασίας από άκρο σε άκρο που παρέχει πληροφορίες για τη λήψη αποφάσεων από τους πελάτες. Κύριο καθήκον του είναι να εντοπίσει όλα τα κοινά σημεία που συναντούν οι πελάτες όταν αλληλεπιδρούν με την εταιρεία και τα προϊόντα σας.
Η σωστή συλλογή και χρήση ενός ταξιδιωτικού χάρτη θα σας επιτρέψει να λάβετε ένα μεγάλο αριθμό σημαντικών πληροφοριών από τους πελάτες σχετικά με το εμπορικό σήμα σας, καθώς και να εντοπίσετε όλες τις θετικές και αρνητικές πλευρές του. Αυτά τα δεδομένα διαδραματίζουν βασικό ρόλο στη βελτιστοποίηση της στρατηγικής, στην εξυπηρέτηση των πελατών και στην αύξηση των πωλήσεων.
Καλό σχέδιο UX
Αυτό είναι το τελευταίο στάδιο, το οποίο πολλοί επιχειρηματίες δεν δίνουν τη δέουσα προσοχή. Ο ιστότοπός σας και η εφαρμογή για κινητά θα πρέπει να είναι εύκολο στη χρήση, να εργάζονται γρήγορα, να έχουν ελκυστική εμφάνιση και πλοήγηση. Αυτό είναι πολύ σημαντικό επειδή δεν θα ταιριάζει σε κανέναν αν η ανοικτή σελίδα διαρκεί πολύ χρόνο για φόρτωση ή είναι αδύνατο να βρεθεί το τμήμα ενδιαφέροντος.
Συμπέρασμα
Τώρα γνωρίζετε τα βασικά μυστικά της οικοδόμησης καλών σχέσεων με τους πελάτες και τη δημιουργία παραγωγικών εργασιών. Εάν μπορείτε να εφαρμόσετε τις παραπάνω πτυχές στην επιχείρησή σας, τότε μεταφέρετε την επιχείρηση σε ένα εντελώς νέο επίπεδο και μπορείτε να αυξήσετε τα κέρδη σας αρκετές φορές.
Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι μια πολύ σημαντική πτυχή κατά τη διεξαγωγή της επιχείρησής σας. Επομένως, δίνετε ιδιαίτερη σημασία. Διαφορετικά, η έλλειψη κοινωνικότητας μπορεί να οδηγήσει σε καταστροφικές συνέπειες.