Έλεγχος επιχειρησιακών διαδικασιών: Πότε και πώς να το διεξάγετε; Επιχειρηματικές διεργασίες - Παραδείγματα

Για να επιβιώσουν σε έντονο ανταγωνισμό, είναι ζωτικής σημασίας για μια σύγχρονη εταιρεία να ανταποκριθεί γρήγορα στις αλλαγές της αγοράς και να κάνει ορθολογική χρήση των διαθέσιμων πόρων. Ωστόσο, με την πάροδο του χρόνου, η αποδοτικότητα μειώνεται - μέρος των ενεργειών και των διαδικασιών καθίστανται παρωχημένες, τα τμήματα αρχίζουν να αλληλεπικαλύπτουν τα καθήκοντά τους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο έγκαιρος έλεγχος των επιχειρηματικών διαδικασιών είναι τόσο σημαντικός. Γνωρίζοντας τις αδυναμίες της επιχείρησης, η διοίκηση μπορεί να λάβει τα κατάλληλα μέτρα και να βελτιστοποιήσει το έργο.

Ορισμοί

Μια επιχειρηματική διαδικασία είναι μια αλυσίδα λογικά συνδεδεμένων, επαναλαμβανόμενων περιοδικά λειτουργιών κατά τις οποίες οι πόροι του οργανισμού χρησιμοποιούνται για την επεξεργασία ενός αντικειμένου (ουσιαστικά ή φυσικά). Με άλλα λόγια, αυτό είναι ένα συγκεκριμένο τμήμα της εργασίας της επιχείρησης με πραγματικά, μετρήσιμα αποτελέσματα.

Ένας εσωτερικός έλεγχος των επιχειρηματικών διαδικασιών είναι μια ανάλυση όλων των τύπων των δραστηριοτήτων της εταιρείας: παραγωγή, εμπορική, κοινωνική. Η αποστολή του είναι να προσδιορίσει πόσο αποτελεσματικά λειτουργούν οι κύριες δομικές μονάδες της εταιρείας και τα κανάλια μεταφοράς πληροφοριών.

Πότε να περάσετε

1. Μετά την εισαγωγή νέων εγγράφων και οδηγιών. Για παράδειγμα, κατά την εγκατάσταση άλλου λογισμικού. Σε αυτή την περίπτωση, είναι καλύτερο να διενεργηθεί ένας έλεγχος όχι αμέσως, αλλά μετά από λίγο, απαραίτητο για το "break-in" και τις δοκιμές. Το βάθος της επαλήθευσης εξαρτάται από το μέγεθος των αλλαγών και τη σημασία αυτής της διαδικασίας για την εταιρεία.

2. Προγραμματισμένος έλεγχος. Εκτελείται σύμφωνα με το καθορισμένο πρόγραμμα, τουλάχιστον 1 φορά το χρόνο.

3. Μη προγραμματισμένος έλεγχος. Διοργανώνεται κατόπιν αιτήματος ανώτερου διοικητικού στελέχους ή διευθυντή υπεύθυνου για συγκεκριμένη επιχειρηματική διαδικασία. Μια τέτοια ανάγκη μπορεί να προκύψει εάν:

• σημειώθηκε μια σημαντική δυσλειτουργία.
• υποβάλλονται περιοδικά τα παράπονα από πελάτες της διεργασίας (εξωτερικά και εσωτερικά)
• Υπάρχουν προτάσεις και ιδέες για τη βελτίωση της διαδικασίας.

Συνοψίζοντας, μπορούμε να πούμε ότι ο έλεγχος των επιχειρηματικών διαδικασιών είναι απαραίτητος σε όλες τις περιπτώσεις, όταν προκύψουν αλλαγές στην εταιρεία.

Τύποι επιχειρηματικών διαδικασιών

Στη σύγχρονη θεωρία διαχείρισης, ο διαχωρισμός των διαδικασιών σε κύρια και βοηθητικά είναι γενικά αποδεκτός. Η πρώτη ομάδα περιλαμβάνει όλα όσα επιτρέπουν σε μια οργάνωση να κερδίζει χρήματα και να επιτύχει συγκεκριμένους στόχους:

• παραγωγή αγαθών / παροχή υπηρεσιών ·
• το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις.
• την εφοδιαστική και την υπηρεσία παράδοσης.
• επικοινωνία με προμηθευτές και μεσάζοντες ·
• φορολογική λογιστική ·
• υποστήριξη πελατών.

Υποστηρίζοντας, με τη σειρά του, είναι εκείνες οι διαδικασίες που εξασφαλίζουν την υλοποίηση του πυρήνα, παρέχουν τους απαραίτητους πόρους και πληροφορίες. Πρόκειται για εσωτερικές λειτουργίες, όπως διαχείριση προσωπικού, λογιστική και εξασφάλιση της ασφάλειας ενός αντικειμένου.

Επιχειρηματικές διαδικασίες: παραδείγματα και περιγραφή

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι κάθε συγκεκριμένη εταιρεία έχει τον δικό της κατάλογο των επιχειρηματικών διαδικασιών, λαμβάνοντας υπόψη το μέγεθος και τις λεπτομέρειες της δραστηριότητάς της.

Τα κύρια στοιχεία κάθε PSU περιλαμβάνουν:

• δεδομένα εισόδου ·
• πόρους (άνθρωποι, εξοπλισμός, υποδομή, λογισμικό) ·
• κριτήρια (απαιτήσεις πελατών, πρότυπα, νόμοι) ·
• έγγραφα και αρχεία (πληρωμές, αιτήσεις, παραγγελίες, αποδείξεις, τιμολόγια) ·
• δεδομένα παραγωγής (το προϊόν, το μέρος του ή τις απαραίτητες πληροφορίες) ·
• μέτρηση των αποτελεσμάτων (έλεγχος, παρακολούθηση, ανάλυση).

Επιπλέον, κάθε διαδικασία πρέπει να έχει ορισμένο ιδιοκτήτη υπεύθυνο για το τελικό αποτέλεσμα.

Ας δούμε πώς μπορούν να περιγραφούν οι επιχειρηματικές διαδικασίες. Πήραμε παραδείγματα από δύο τελείως διαφορετικές σφαίρες στην ουσία τους.

Η πρώτη εταιρεία πωλεί franchises.Στο έργο της με τους πελάτες, διακρίνονται 4 κύριες επιχειρηματικές διαδικασίες. Με τη σειρά τους, κάθε ένα από αυτά αποτελείται από διάφορες λειτουργίες.

1. Προσόντα. Εργασία: επεξεργαστείτε την εφαρμογή. Αυτό το στάδιο σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια διοχέτευση και να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα του μάρκετινγκ. Ο υπάλληλος επεξεργάζεται την λαμβανόμενη αίτηση και την μεταφέρει στην κατάσταση "Qualified" ή "Refusal". Όλες οι κατάλληλες εφαρμογές εμπίπτουν άμεσα στο BP-2.
2. Πωλούνται. Εργασίες: να προβεί σε παρουσίαση, να εργαστεί με αντιρρήσεις, να λάβει συμβολή και να μεταφέρει το έργο στον επιμελητή. Για να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα της εργασίας, αναπτύσσεται ένα σύστημα κινήτρων των εργαζομένων, ένα σχέδιο και μια πρόβλεψη πωλήσεων. Οι συναλλαγές προέρχονται αυτόματα από το BP-1 ή δημιουργούνται χειροκίνητα από τον διαχειριστή. Μετά τη μεταφορά στον επιμελητή, το έργο πηγαίνει στο BP-3.
3. Ξεκινήστε. Καθήκοντα: διορισμός επιμελητή, έναρξη εργασίας και προετοιμασία έκθεσης. Αυτή η επιχειρηματική διαδικασία παρέχει μια εκκίνηση franchise βήμα προς βήμα. Προστίθενται νέες λειτουργίες: καθορισμός εγγράφων, ειδοποιήσεις προς τους πελάτες, προσέλκυση νέων υπαλλήλων και εργολάβων.
4. Τα δικαιώματα. Εργασία: έγκαιρα για να λάβετε μια συνεισφορά (Royalty). Αμέσως μετά την εκκίνηση, δημιουργείται αυτόματα μια νέα επιχειρηματική διαδικασία και εκχωρείται η ημερομηνία της επόμενης πληρωμής. Επίσης, καταρτίζεται σχέδιο στήριξης του δικαιοδόχου.

Το δεύτερο παράδειγμα είναι ένα διαφημιστικό πρακτορείο πλήρους κύκλου που παράγει προϊόντα εκτύπωσης, εξωτερική διαφήμιση, αυτοκόλλητα υλικά, καθώς και αξεσουάρ ξενοδοχείων. Εδώ είναι 3 βασικές διαδικασίες:

1. Αναζήτηση. Είναι απαραίτητο να βρεθούν πιθανοί πελάτες, να δημιουργηθεί επαφή και να οργανωθεί μια συνάντηση. Επιπλέον, πρέπει να μάθετε από πού προέρχεται ο πελάτης (από τη βάση δεδομένων, το Διαδίκτυο ή άλλες πηγές), την κλίμακα της προγραμματισμένης εκστρατείας (σε χιλιάδες ρούβλια) και, εάν είναι απαραίτητο, τους λόγους της άρνησης.
2. Πωλούνται. Κατόπιν αιτήματος, αποστέλλεται μια εμπορική πρόταση και εκδίδεται ένα τιμολόγιο. Ο τρόπος πληρωμής αναφέρεται (100%, μεταπληρωμή, εγγυητική επιστολή). Στη συνέχεια, η παραγγελία τίθεται σε παραγωγή (BP-3). Μετά την αποστολή και τη λήψη σχολίων, ο κύριος στόχος είναι να γίνει ο μέγιστος αριθμός επαναλαμβανόμενων πωλήσεων.
3. Παραγωγή. Με την παραλαβή της παραγγελίας, ο διαχειριστής παραγωγής επιβεβαιώνει την προθεσμία. Διεξάγονται τεχνολογικές λειτουργίες - προεκτύπωση, εκτύπωση, επεξεργασία μετά την τύπωση. Εάν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα, το έργο επιστρέφει στο BP-2, διαφορετικά επιστρέφει στην αρχή της διαδικασίας αναθεώρησης.

Είναι πολύ βολικό να απεικονίζονται οι επιχειρησιακές διαδικασίες της εταιρείας σε μια σχηματική μορφή, που δείχνει τις κύριες συνδέσεις μεταξύ τους (για παράδειγμα, τη μετάβαση από την πρώτη παρουσίαση στο στάδιο πώλησης). Μπορείτε επίσης να δώσετε πληροφορίες σε μορφή πίνακα:

Η τεκμηρίωση

Ο έλεγχος αποτελείται από τις ακόλουθες βασικές θέσεις:

1. Η σειρά συμπεριφοράς. Το έγγραφο αυτό εγκρίνεται από τα ανώτερα στελέχη και περιέχει πληροφορίες σχετικά με τους λόγους του ελέγχου (προγραμματισμένο / μη προγραμματισμένο), στόχους, εγκαταστάσεις, μέλη της επιτροπής. Ο Διευθυντής Ελέγχου διορίζεται αμέσως, καθώς και οι όροι για την ανάπτυξη και έγκριση του προγράμματος.

2. Έγγραφα εργασίας των ελεγκτών. Αυτό περιλαμβάνει όλες τις σημειώσεις που πραγματοποιούν οι ελεγκτές κατά τη διάρκεια του ελέγχου, καθώς και συμπληρωμένα ερωτηματολόγια, αποτελέσματα ερευνών, έντυπα συνεντεύξεων, δοκιμές κλπ. Επιπλέον, η εταιρεία αποθηκεύει ρυθμιστικά έγγραφα που καθορίζουν τις απαιτήσεις για τα έγγραφα εργασίας. Πρέπει να περιλαμβάνουν:

• ημερομηνία και τόπος σύνταξης, όνομα επιθεωρητή,
• πηγές και μέθοδοι απόκτησης πληροφοριών (συνεντεύξεις, παρατηρήσεις, ερωτηματολόγια) ·
• λεπτομερής περιγραφή των εξεταζόμενων επιχειρηματικών διαδικασιών ·
• αποτελέσματα όλων των προηγούμενων ελέγχων.

Τα έγγραφα εργασίας συμπληρώνονται τόσο σε αυθαίρετη όσο και σε προκαθορισμένη μορφή - για παράδειγμα, με τη μορφή πινάκων, γραφημάτων, κειμένων κ.λπ.

3. Το σχέδιο ελέγχου. Περιλαμβάνει διάφορα κύρια τμήματα: συλλογή και σύνοψη πληροφοριών, διεξαγωγή εμπεριστατωμένης ανάλυσης, συμπεράσματα, ανάπτυξη προτάσεων και συστάσεων, σύνταξη έκθεσης και παρουσίαση των αποτελεσμάτων. Κατά την έναρξη του ελέγχου, υποδεικνύεται ο σκοπός του, η περιγραφή των διεργασιών που διερευνήθηκαν, καθώς και τα στάδια και οι κύριες δραστηριότητες επαλήθευσης. Για κάθε στάδιο, είναι απαραίτητο να καθοριστούν βασικά καθήκοντα, μέθοδοι συλλογής και ανάλυσης δεδομένων, προθεσμίες, πόροι και υπεύθυνοι για το αποτέλεσμα.

4. Έκθεση. Αυτό το έγγραφο συνοψίζει το έργο που έχει γίνει, εντοπίζει τα δυνατά σημεία και τις αδυναμίες της επιχείρησης. Η πρώτη ενότητα παρέχει γενικά συμπεράσματα και η δεύτερη περιλαμβάνει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τους πόρους που δαπανώνται και τα αποτελέσματα.

5. Έκθεση του ελεγκτή. Παρουσιάζει τα πιο σημαντικά ευρήματα και συστάσεις για τη βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών.

Μέλη

Ανάλογα με την πολυπλοκότητα του οργανισμού, τη δομή του, τον αριθμό των εργαζομένων και τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης, εξαρτάται από το ποιος θα διενεργήσει τον έλεγχο. Εξετάστε τους απαιτούμενους συμμετέχοντες στον έλεγχο.

1. Εκκινητής και πρόσωπο που εγκρίνει τον έλεγχο. Κατά κανόνα, αυτός είναι ένας από τους ηγέτες της επιχείρησης ή οι αναπληρωτές τους.
2. Επιτροπή Ελέγχου. Υποχρεωτικές απαιτήσεις για τους συμμετέχοντες - τριτοβάθμια εκπαίδευση και επαγγελματική πείρα τουλάχιστον μιας καθορισμένης περιόδου.
3. Ο επικεφαλής της επιτροπής. Αυτή η θέση ανατίθεται σε υπαλλήλους ενός από τα ανεξάρτητα τμήματα της εταιρείας (τμήματα που είναι άμεσα υποκείμενα στον ιδιοκτήτη της επιχείρησης και δεν συμμετέχουν στην κύρια επιχειρηματική διαδικασία - υπηρεσία ασφαλείας, υπηρεσία στρατηγικής ανάπτυξης κλπ.). Μερικές φορές συμμετέχουν εμπειρογνώμονες τρίτων.
4. Ελεγχθέντα πρόσωπα. Μπορούν να είναι οποιοσδήποτε υπάλληλος της οργάνωσης που διαθέτει τις απαραίτητες πληροφορίες για την επαλήθευση.

Σε αξιόπιστες εταιρείες δημιουργούν συχνά ειδικές επιτροπές για τον έλεγχο του ελέγχου.

Διαδικασία

Ο έλεγχος των επιχειρηματικών διαδικασιών πραγματοποιείται σύμφωνα με σαφώς καθορισμένες απαιτήσεις. Αναλύονται οι κύριοι επιχειρηματικοί κύκλοι της εταιρείας - προμήθεια, παραγωγή, πωλήσεις, επενδύσεις (επενδύσεις σε εκσυγχρονισμό και επέκταση), καθώς και διαχείριση.

Στάδιο 1: Μελέτη των γενικών μοτίβων

Ο εσωτερικός έλεγχος αρχίζει με τη συλλογή βασικών πληροφοριών σχετικά με τις δραστηριότητες της επιχείρησης, τη δομή και τις δραστηριότητες των μονάδων. Βασικά, προκύπτει από τα έγγραφα της επιχείρησης - ένα στρατηγικό σχέδιο, κανόνες διαχείρισης, περιγραφές θέσεων εργασίας, κωδικοί κ.λπ. Όλα τα δεδομένα εγγράφονται στην έκθεση, η οποία δείχνει:

• οργανωτική δομή ·
• λίστα βασικών επιχειρηματικών διαδικασιών.
• περιγραφή του έργου των μονάδων: ονόματα, λειτουργίες, εισερχόμενα και εξερχόμενα έγγραφα, αποτελέσματα των δραστηριοτήτων.

Συχνά, μετά την αναφορά, οι συνεντεύξεις διεξάγονται με το προσωπικό. Αυτό σας επιτρέπει να ανιχνεύσετε ανακρίβειες στα αρχικά στάδια, να δείτε τη διαφορά μεταξύ της πραγματικής κατάστασης των πραγμάτων και του τρόπου με τον οποίο οι ίδιοι οι εργαζόμενοι αντιπροσωπεύουν την οργάνωση.

Στάδιο 2: Λεπτομερής ανάλυση επιχειρησιακών διαδικασιών

Σε αυτό το στάδιο, είναι απαραίτητο να περιγράψουμε την ακολουθία και τα χαρακτηριστικά των διαφόρων λειτουργιών της επιχείρησης. Για ευκολία, καταρτίζονται πίνακες που περιγράφουν κάθε επιχειρηματική διαδικασία ξεχωριστά.

Επιπλέον, καταρτίζονται λεπτομερή διαγράμματα και γραφήματα δραστηριότητας που αντικατοπτρίζουν την οργανωτική δομή της εταιρείας, την ακολουθία των οδηγιών εργασίας, τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ υπαλλήλων του ίδιου τμήματος και διαφόρων τμημάτων. Πρέπει να τεκμηριωθεί ολόκληρη η διαδικασία. Εάν είναι δυνατόν, συνιστάται η οργάνωση εγγραφών ήχου και βίντεο.

Στάδιο 3: Μοντελοποίηση

Ο σκοπός αυτού του σταδίου είναι να συστηματοποιήσει πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία και τις διαδικασίες της σε οπτική γραφική μορφή. Το μοντέλο πρέπει να παρουσιάζει τη δομή των επιχειρηματικών διαδικασιών, τα χαρακτηριστικά της εφαρμογής τους, καθώς και την ακολουθία της ροής εργασίας.

Πρώτον, προετοιμάζεται ένα δομικό μοντέλο που εμφανίζει την αλληλεπίδραση των τμημάτων, την τεκμηρίωση, τη δομή των επιχειρηματικών διαδικασιών (από γενικές ομάδες σε ιδιωτικές εργασίες). Επιπλέον, δείχνει πώς μεταφέρονται δεδομένα, πόροι και έγγραφα μεταξύ των κύριων συμμετεχόντων.

Το τελικό μοντέλο είναι συμβατό με αρχιτέκτονες, κορυφαίους προγραμματιστές και ειδικούς του οργανισμού.

Σε αυτό το στάδιο αναπτύσσεται ένα λεπτομερές πρόγραμμα ροής εργασίας. Για αυτό, σε κάθε έγγραφο έχει εκχωρηθεί ο δικός του μοναδικός αριθμός / κωδικός εγγραφής. Με απλοποιημένη μορφή, μοιάζει με αυτό:

Εάν κατά τη διάρκεια της επιθεώρησης διαπιστωθούν τυχόν αποκλίσεις, είναι αναγκαίο να προσδιοριστεί σαφώς η αιτία τους. Μπορεί να είναι είτε εξωτερική είτε εσωτερική, αντικειμενική ή υποκειμενική (για παράδειγμα, χαμηλό κίνητρο των εργαζομένων).

Στάδιο 4: Προετοιμασία της έκθεσης και παρουσίαση των αποτελεσμάτων

Με βάση τις πληροφορίες που έλαβε, η επιτροπή θα πρέπει να αναπτύξει συστάσεις και προτάσεις για τη βελτίωση των διαδικασιών. Στην περίπτωση αυτή, είναι απαραίτητο να απαντηθούν τα βασικά ερωτήματα:

• Ποιες αρνητικές παρενέργειες μπορώ να συναντήσω;
• Χρειάζεται να ενημερώσω όλα τα έγγραφα;
• Πόσο καιρό θα διαρκέσει για να δει τις επιπτώσεις των αλλαγών;

Στη συνέχεια, ο διαχειριστής προετοιμάζει μια έκθεση και ένα συμπέρασμα, καθώς και μια παρουσίαση των αποτελεσμάτων. Έτσι, ο έλεγχος των επιχειρηματικών διαδικασιών επιτρέπει στους ιδιοκτήτες εταιρειών να μάθουν για τις "αδυναμίες" και τα προβλήματα στον οργανισμό. Ταυτόχρονα, η άποψη των δύο πλευρών λαμβάνεται υπόψη ταυτόχρονα - επαληθεύεται και επαληθεύεται.

Η βελτίωση και η ανάπτυξη επιχειρηματικών διαδικασιών μπορεί να περιλαμβάνει μέτρα για την πρόσθετη κατάρτιση των εργαζομένων, την ανάπτυξη λογισμικού, προτάσεις για την προώθηση του προσωπικού και αλλαγές προσωπικού.

Μέθοδοι ελέγχου και πηγές πληροφοριών

Η εκκίνηση μιας επιχείρησης και οποιεσδήποτε σημαντικές αλλαγές στην επιχείρηση απαιτούν τη χρήση των πιο ακριβών και αξιόπιστων πληροφοριών. Πρόκειται κυρίως για μαθηματικές προβλέψεις, τη σύγκριση και τον επανυπολογισμό των δεδομένων. Οι πηγές δεδομένων είναι έγγραφα:

• εκτιμήσεις, αρχεία καταγραφής εκτέλεσης εργασιών.
• έγγραφα υποβολής εντολών ·
• συμβάσεις προμήθειας ·
• τιμολόγια ·
• κάρτες για τον υπολογισμό του κόστους παραγωγής ·
• κάρτες απογραφής;
• λογιστικά μητρώα ·
• εκθέσεις σχετικά με την άφιξη και έκδοση υλικών πόρων, λογιστικές κάρτες αποθήκης,
• τραπεζικές καταστάσεις, ταμειακά έγγραφα πίστωσης / χρεωστικής κ.λπ.

Είναι επίσης απαραίτητο να συγκεντρωθούν πληροφορίες σχετικά με τους δείκτες διεργασίας - όχι μόνο οι ακριβείς τιμές, αλλά και ο τρόπος με τον οποίο υπολογίζονται οι υπολογιζόμενες τιμές, ποια μέτρα λαμβάνονται σε περίπτωση αποκλίσεων. Αυτά τα στοιχεία μπορούν να ληφθούν κατά τη διαδικασία παρακολούθησης της προόδου της εργασίας, καθώς και σε συνεντεύξεις με υπαλλήλους, πελάτες και προμηθευτές.

Βασικοί δείκτες απόδοσης

Ανάλογα με τον σκοπό για τον οποίο διεξάγεται ο έλεγχος των επιχειρηματικών διαδικασιών, χρησιμοποιούνται διάφορα κριτήρια και μέθοδοι αξιολόγησης.

Χρησιμοποιώντας μια ισορροπημένη κάρτα αποτελεσμάτων, μπορείτε να δείτε αμέσως σε ποιους τομείς εργασίας προκύπτουν προβλήματα. Η πιο δύσκολη περίοδος από την άποψη αυτή είναι η έναρξη μιας επιχείρησης, όταν δεν υπάρχει τίποτα που να συγκρίνει τους δείκτες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλές νέες εταιρείες συνεργάζονται με εξωτερικούς εμπειρογνώμονες στον έλεγχο, οι οποίοι μπορούν να αξιολογήσουν τους πιθανούς κινδύνους πολύ καιρό πριν να επηρεάσουν σοβαρά το έργο της επιχείρησης.