De fleste virksomhedsejere forstår, hvor vigtigt det er at imødekomme kundernes behov for kvalitetsprodukter og et højt serviceniveau. Men hvad nu, hvis virksomheden på trods af alle anstrengelser stadig får en negativ gennemgang og en solid negativ?
I enhver situation er det vigtigt at opretholde ro og neutralitet uden at tage et forsvar eller angreb. Ellers kan resultatet, når du prøver at beskytte din foretrukne virksomhed, være helt modsat det, du ønsker: fra retssager til tab af forretning. Samtidig er det nødvendigt at reagere på negative anmeldelser rettidigt. En optimal respons overvejes inden for 48 timer. Det er bedre at slappe af, samle dine tanker og først derefter gå videre med handlinger.
De mest almindelige situationer, der fører til kunders skuffelse og mulige veje ud af dem, er nedenfor.
Uegnet produkt leveret til køber
Hvis det er muligt, er det værd at tilbyde et alternativ blandt virksomhedens sortiment, der imødekommer en skuffet kundes krav.
Virksomheden er ikke i stand til at levere en service eller levere det nødvendige produkt.
Undertiden forventer en kunde noget, som branchen ikke er i stand til at tilbyde. I dette tilfælde er det vigtigt blot at forklare køberen omfanget af virksomheden. Hvis dette problem opstår regelmæssigt, er der grund til at overveje, hvordan du tilpasser dine forslag for bedre at imødekomme kundernes behov i fremtiden.
Fejl / mangel på grund af virksomhedsfejl
Dette sker, ordrer går tabt, bliver ødelagte eller ufuldstændige. Hvordan skal man handle, så klienten er tilfreds i en så vanskelig situation? Undskyld først.
Virksomheden indrømmer således ikke sin fejl, men viser beklagelse over, at det skuffede kunden. For det andet, prøv at finde en individuel tilgang. Du kan ikke bare kopiere og indsætte det forberedte svar på hver negativ anmeldelse, især hvis du løser et problem, der har berørt mange mennesker. Dette kan føre til, at køberen føler, at virksomheden faktisk ikke er interesseret i at imødekomme hans behov.
Nogle velkendte mærker gjorde et fantastisk stykke arbejde med at svare på anmeldelser med humor og tiltrakkede offentlighedens opmærksomhed og forsynede sig også med gratis reklame. At komme med smarte svar på negative anmeldelser tager lidt mere energi og tid, men det kan lønne sig: de fleste mennesker sætter pris på humor. For eksempel lykkedes det KFC at klare en hændelse, da dens restauranter manglede kylling takket være den rigtige kombination af kreativitet og åbenhed. Selvfølgelig er det vigtigt at tage branchens publikum med i betragtning for at vurdere, om denne metode er egnet til den.
Det er faktisk umuligt at tilfredsstille hver enkelt klient i 100 procent af tilfældene. Det er vigtigt at forstå, at de fleste af dem bare vil have, at deres frustrationer bliver hørt. Behandling af negative anmeldelser på en positiv måde er vigtig for forretningssucces, da folk i stigende grad henvender sig til andre købers råd, når de træffer beslutninger om at bruge penge. Det skal huskes, at egne klienter er det bedste træningsværktøj til at finde måder at forbedre sig på.