La venda és un procés de múltiples etapes en què hi ha regles i entrebancs. Malgrat aquest fet, molts gestors creuen que per complir el pla, els gestors de vendes han de tenir talent i cert coneixement en aquest àmbit. Tot i així, el cert és que qualsevol empleat que hagi après tècniques bàsiques de vendes pot mostrar bons resultats.
Quina és la tècnica de les "cinc etapes de vendes"?
La tècnica més famosa són les "5 etapes de vendes". Molts gestors de grans corporacions i venedors ordinaris en botigues petites potser no han sentit a parlar d’aquest mètode, però el fan servir parcialment a la pràctica.
El mètode de vendes "5 etapes" va obtenir el seu nom a causa dels cinc elements essencials, que en combinació donen un èxit garantit. Presentarem aquests elements en forma de preguntes específiques:
- Com establir contacte amb el client?
- Com identificar els problemes del client?
- Com presentar la mercaderia?
- Quines objeccions pot tenir un client?
- Com completar la venda?
Considereu cadascuna de les etapes del treball del responsable de vendes en la teoria de les vendes "5 etapes".
Com establir contacte amb el client?
En establir contacte amb un client, no heu de dir, literalment, marcar un número de telèfon i una salutació estàndard. Qualsevol empleat és capaç de realitzar aquests senzills tràmits. És més important formar una opinió positiva de si mateix com a professional que entén el producte a fons.
Exemple de contacte dolent:
Gerent: Hola, oferim màquines de moldre mosaic de producció nacional, us pot interessar?
Client: Sí, però digueu-me, quina és la productivitat de les vostres màquines per hora de treball i és possible connectar un aspirador?
Gerent: Ho sento, necessito aclarir aquesta informació, et trucaré.
Evidentment, l’error del gerent en aquest cas era no conèixer les especificitats del seu producte, de manera que el client va concloure per ell mateix que el gestor no és professional. Com a resultat, la primera fase de la tècnica de vendes en cinc etapes per al venedor va ser un fracàs i no es va establir contacte amb el comprador.
Llistem els requisits bàsics per a un gestor de vendes que són necessaris per establir contacte:
- coneixement professional profund del producte;
- la confiança del venedor en el producte i el seu propi coneixement;
- capacitat i desig de resoldre el problema del comprador;
- aparença adequada del venedor;
- l’adherència a l’ètica empresarial.
Per resoldre el problema del comprador, cal determinar-lo, i per això cal escoltar atentament el client i fer preguntes principals. És en això que es fan els propers passos de les "cinc etapes de vendes".
Com identificar els problemes del client?
El principal element per al directiu en aquesta etapa és utilitzar la tècnica d’escolta activa, és a dir, parlar menys i escoltar més el comprador. Sovint, els venedors ometen aquest pas i immediatament comencen a presentar el producte i parlen de tots els seus avantatges. L’entusiasme i l’energia d’un monòleg venedor es queda millor a la següent etapa.
Si la venda es desglossa després de la presentació del producte, ja sigui una trucada telefònica o una reunió personal, atenció si heu perdut l’etapa d’identificació de problemes i necessitats del client.
Mala exemple de diàleg:
Client: Bona tarda, sí, potser ens interessa comprar nous equips, ja que hi ha problemes amb màquines antigues.
El gestor fa una presentació de la mercaderia.
El client diu que pensarà.
Un error evident, el gestor va saltar el segon pas de les "cinc etapes de vendes" i no va permetre al client especificar els problemes amb els equips antics.Va encertar fer algunes preguntes obertes i obtenir una imatge completa de les necessitats del client. Potser en aquesta situació n’hi havia prou amb vendre productes no nous, sinó serveis per a la reparació d’equips vells.
Al mateix temps, si omiteu la primera fase d’establir el contacte i procediu immediatament a establir una llista de necessitats, un client potencial pot tenir desconfiança. Així, si el contacte està establert i s’identifica el camp problema, haureu de procedir al tercer pas "5 etapes de vendes". Per a un venedor exitós, ara heu de presentar adequadament el producte.
Com presentar la mercaderia?
Si el primer i el segon pas eren més aviat improvisats, això no s'hauria de permetre en el procés de presentació del producte. Presenteu les mercaderies que necessiteu breument, de forma comprensiva, però, a la vegada, tingueu temps per mostrar tots els avantatges. La presentació ha de complir els requisits següents:
- Descriviu propietats i característiques útils;
- representen els avantatges del producte en comparació amb els companys;
- donar una imatge completa del producte i empresa.
En les presentacions, convé evitar el significat de dos dígits a les expressions per no enganyar el comprador.
La presentació es pot realitzar oralment, presentar-se en paper o utilitzar programari especial, inclòs amb un projector. Totes les eines de presentació funcionen, el més important és triar l’opció adequada per al producte i assegurar-se que el text no es sobrecarregui amb números, sigui llegible i sembli interessant.
Quines objeccions pot tenir un client?
El somni de qualsevol venedor són els clients que, després de la presentació de la mercaderia, estiguin disposats a signar immediatament el contracte i transferir l'avançament sense més preguntes. Malauradament, en el treball real aquests casos són extremadament rars, sobretot en el mercat B2B. Normalment, després de la presentació del producte, el client afirma que el producte no li convé o encara no és interessant. Per al responsable de vendes comença l’etapa de la lluita contra les objeccions.
Un exemple de diàleg dolent:
Gerent: ... i podeu fer una comanda directament al lloc web de l’empresa.
Client: Gràcies, no estic interessat.
Gerent: Ho sento. Adeu.
Es va perdre l’evident error del “venedor”: es va perdre l’objecció més popular “no m’interessa”. La frase "no m'interessa" no vol dir que una persona no vulgui comprar, només significa que el client encara no està segur de la compra. La tasca del responsable de vendes en aquesta fase és determinar els motius de l’objecció i proporcionar arguments convincents al client.
Al igual que amb la presentació, no hi pot haver cap improvisació en treballar amb objeccions. No us ho creureu, però hi ha moltes objeccions estàndard del client que s’utilitzen a totes les àrees:
- No m’interessa.
- Sense diners.
- No en necessito.
- Antic encara funciona.
- La competència és millor.
- Hi pensaré.
Per aprendre a afrontar les objeccions amb èxit, anoteu les frases anteriors en un tros de paper i complementeu la llista amb objeccions més populars de la vostra pràctica. Obteniu almenys 15-20 frases. Feu un escenari de conversa per a cada objecció, potser per a alguns serà el mateix. Practiqueu i parleu cada escenari, deixeu-vos notes breus per a cada objecció.
Com completar la venda?
El règim de "cinc etapes de l'escala de vendes" finalitza i comença de la mateixa manera en qualsevol condició. El comprador té un problema i el venedor ofereix un producte específic que ajudarà a solucionar aquest problema. El resultat d’aquestes accions és una compra i, per tant, és important que el gestor sàpiga completar la transacció i porti subtilment al client a pagar la mercaderia, signant el contracte, etc.
La investigació d’especialistes i formadors en l’àmbit de les tècniques de formació en vendes afirma que prop del 90% dels venedors no són capaços de realitzar un acord. La finalització de la transacció hauria de ser una acció específica del client:
- signar un contracte;
- Transferència de pagament inicial
- caixa de caixa al magatzem.
A la botiga al detall, el pas final és força senzill: segons les "cinc etapes de venda del venedor-consultor", el client ha d'anar a la caixa registradora per pagar la mercaderia. Es mantenen més variacions per als gestors de vendes del mercat B2B, ja que una trucada en fred no condueix mai a la signatura instantània d’un acord.
En conclusió
En diverses condicions, s'estableix un pla específic per als gestors, per exemple, per a cites programades o l'enviament de mostres de productes. Així, per aconseguir l’objectiu final de vendre productes cars, haureu de passar per l’embut “cinc etapes de vendes” diverses vegades. I inicialment, l’etapa final només pot ser una cita.