Treballar amb les objeccions del client: principis bàsics

Les objeccions dels clients sorgeixen com a resultat d’una proposta analfabeta de venda de mercaderies analfabeta. Per tant, els venedors estan intentant evitar possibles objeccions del comprador en la seva fase inicial. Els especialistes reflexionen sobre tots els detalls de la proposta i les necessitats dels consumidors i, a continuació, expliquen i descriuen competencialment al client l’essència de la proposta.

Els clients difícils, treballen amb objeccions: aquests són els problemes que tenen tots els agents comercials. Què he de fer si encara hi ha negació i objecció del consumidor? Treballar amb les objeccions del client és que necessiteu sentir el propi client, comprendre la raó dels desacords i superar-los en el futur.

Maneig d'objectes

El treball amb les objeccions del client és identificar la posició del consumidor i superar els desacords sobre l’oferta. Hi ha cinc regles bàsiques per resoldre aquest problema:

1. Escolteu l’interlocutor. Aquesta és l’etapa principal en el camp de les vendes. El venedor ha d’escoltar atentament l’opinió del consumidor. Només així es pot atreure una persona per si mateixa i despertar una certa simpatia.
2. Accepta la protesta del client. Però acceptar no vol dir estar d’acord. En aquesta fase, és important demostrar que les pors són comprensibles i que el venedor no és indiferent a les pors del client.
3. Verificació Aquí és necessari comprendre què significa el desacord del consumidor. Això pot ser una excusa o desacord degut a un malentès. Potser el client no està d’acord amb la proposta només per tal de desfer-se ràpidament del molest consultor. En aquesta situació, heu d’esbrinar la veritable motivació del comprador en cas d’avaria.
4. Concretització. Per tal que aquesta etapa es pugui implementar i el client prengués el costat del venedor, cal fer preguntes aclaridores i principals. Aquestes preguntes ajudaran a comprendre l’essència de les objeccions del consumidor. En aquest moment, heu de demostrar la vostra professionalitat, que ajudarà a guanyar-vos sobre una persona. En aquesta fase, s'està treballant amb dubtes i objeccions del client, en què el resultat de la transacció depèn de l'efecte.
5. Argumentació. S'han de confirmar i provar tots els arguments. Els fets fiables no deixaran dubtes sobre la necessitat i la necessitat real de la compra d’aquest producte.

A més de les regles bàsiques, un gestor d’èxit hauria de saber que durant una conversa mai no haureu de discutir amb un comprador. La disputa provocarà una agressió entre l'interlocutor, el farà convertir-se en una posició ferma, a partir de la qual serà molt difícil moure'l. I tot seguit tota la feina del responsable de vendes baixarà al desguàs.

Hi ha situacions en què el venedor, vist els dubtes del client, deixa de realitzar accions actives i s’espera. I en aquest moment, el comprador considera tal silenci com el fet que el venedor no té res més que afegir sobre el producte. Els dubtes s’intensifiquen, intenta desfer-se ràpidament del molest gerent.

Un venedor experimentat sap que la justificació és incertesa sobre la qualitat del producte. Per tant, una excusa o una caiguda d’incertesa en el client poden provocar desconfiança en el producte proposat. Per treballar amb les objeccions del client es requereix un gestor d’introspecció després de la transacció. Els entrenaments, diferents tècniques i regles ajuden a realitzar correctament i eficaçment transaccions en el futur i acumular experiència realment útil.

Tècnica de venda efectiva

Al segle XX, N. Rekhamov, basant-se en la seva investigació, va desenvolupar un mètode de venda innovador i eficaç que avui s’utilitza en moltes empreses. Les vendes de SPIN són una tècnica especial de venda efectiva basada en quatre tipus de preguntes.Molt sovint en l'actualitat, aquesta tècnica és utilitzada per gestors d'èxit. El treball amb les objeccions del client segons la metodologia de N. Rekhamov es basa en:

1. Els problemes són situacionals. Tenen un caràcter informatiu. Ajudaran a establir contacte amb un comprador potencial i a comprendre les seves necessitats, així com les característiques. No n’hi hauria d’haver gaires, ja que les preguntes són només l’etapa inicial de la venda.
2. Preguntes de caràcter problemàtic. Ajuden a comprendre la insatisfacció de l’interlocutor, que provoca el desig d’adquirir el que agafa. Aquests són els principals problemes sense els quals és impossible construir una metodologia de vendes efectiva. En aquesta fase, s'ha de deixar clar al client que el servei o producte proposat ajudarà a afrontar els problemes.
3. Preguntes extractives. Mostrar tots els aspectes positius en la compra de mercaderies.
4. Preguntes d’orientació. Un cop el consumidor ha entès el seu problema i les seves conseqüències, és hora de proposar una solució al problema. Es tracta d’uns problemes on el propi client comença a presentar el producte i descriu les seves qualitats positives.

La tecnologia de treball amb les objeccions del client, que es basa en preguntes, és una estratègia de venda efectiva, ja que cap pregunta no es deixarà sense resposta.

Treballar amb el desacord del client en vendes

Encara que s’hagi establert una connexió, els problemes i necessitats del client s’han fet clars, de totes maneres pot haver-hi encara una denegació del producte proposat per part seva. Les regles de treball amb les objeccions del client en vendes són una conversa relaxada, amb un somriure, bromes, compliments cap al consumidor potencial i amb emocions positives.

Per què li importa el client? Potser avui té mal humor o un dia amb problemes? O potser només vol baixar el preu? Hi pot haver moltes raons: el representant de vendes ha de superar-les. Cal recordar que en aquest moment no es pot empènyer ni pressionar el client, ja que es pot sentir incòmode i marxar. El treball amb dubtes i objeccions del client en vendes es basa en les normes bàsiques:

1. El consumidor ha de percebre el gestor comercial com el seu propi soci. Cada gestor ha de tractar el client com un interlocutor que pugui perseguir interessos comuns més. Per tant, un professional tracta l’objecció del client amb alegria i comprensió, ja que comparteix les seves preocupacions i temors. En cap cas podeu lluitar contra les protestes, perquè aquestes tàctiques no comportaran la implementació del pla de vendes. El client sempre tindrà raó.
2. El contacte emocional és fonamental per a la fundació en cooperació amb el client. Com més fort sigui el vincle emocional, millor serà la col·laboració. En aquest moment, sorgeix la confiança en un desconegut i, fins i tot si es produeixen desavinences, els arguments i fets del venedor, durant el contacte emocional establert, seran convincents per al client.
3. El representant de vendes ha de recopilar la màxima informació possible sobre les necessitats i necessitats del seu client. Això ajudarà a fer una oferta com necessita el propi comprador. Hi haurà menys dubte i protesta si l’oferta és coherent amb les expectatives del client.
4. La quarta regla es basa en aclarir el significat mateix de la negació. Un venedor professional sempre preguntarà sobre el motiu del rebuig. Això ajudarà a millorar les relacions amb el comprador i a no provocar-li una reacció inadequada.
5. Cerqueu el veritable motiu d’una reacció negativa al producte proposat. Per fer-ho, feu preguntes principals. Es poden formular de la següent forma: “Per això, et deixa d’adquirir el producte o hi ha alguna cosa més?” O “Què t’impedeix o t’espanta l’oferta?” Etc.
6. Atès que la disputa no comportarà res, els comentaris i les declaracions del client s’han d’enviar en la direcció correcta, necessària per al gestor de vendes. És a dir, aquesta tàctica es basa en l’acord amb l’objecció, i després la traducció d’aquest pensament en la direcció correcta.
7. Un representant de vendes ha de ser convincent i confiat en el seu producte. Durant la presentació, heu d’utilitzar metàfores i cites, recolzar les vostres declaracions amb fets i dades d’estadístiques. Això augmentarà la credibilitat del producte.

En termes de fets, totes les protestes del consumidor es redueixen a zero. Fer front a les objeccions del client en vendes consisteix a comprendre els problemes del client, la bona voluntat i en un lloc agradable. Això ajudarà a establir col·laboracions i impulsarà el comprador a prendre una decisió en direcció a un representant professional de vendes.

Algoritme de treball pas a pas d’un gestor de vendes professional

La tecnologia per treballar amb les objeccions dels clients és necessària per poder crear un algoritme consistent en el treball amb les protestes dels consumidors. L’algoritme principal consta de 4 accions:

1. Dóna l’oportunitat de parlar. Després d’haver escoltat amb atenció totes les afirmacions, podeu entendre les necessitats de l’interlocutor. D’aquesta manera, es donarà l’oportunitat al client d’entrar a l’etapa de calma.
2. A nivell psicològic, feu una introducció a la protesta. Així, el client entén que la seva protesta i opinió personal tenen dret a existir.
3. Respostes exactes, fiables o preguntes principals. Aquesta és una oportunitat per donar més raonaments i despertar el desig de comprar un producte rendible.
4. Provoca un client per comprar.

Gràcies a aquest algorisme, podeu trobar maneres efectives de treballar amb les objeccions del client.

Treballar amb clients per telèfon

Treballar amb objeccions del client per telèfon, es poden realitzar exemples d’aquest contacte mitjançant trucades fredes. A l’hora d’aplicar aquesta tecnologia, és important tenir en compte totes les condicions.

Les vendes de telefonia tenen els seus avantatges. Això estalvia temps i diners en els viatges. No cal preparar un vestit empresarial adequat i és possible utilitzar consells prèviament preparats. Durant una conversa telefònica, el venedor sap amb certesa que la informació es va transmetre al client i també entén la reacció del client al producte proposat. Això és molt millor que dur a terme una correspondència per correu electrònic, on aquestes negociacions es poden mantenir durant molt de temps o no produir resultats en absolut. Aquestes converses provoquen menys pressió sobre el potencial consumidor, cosa que li dóna l’oportunitat de percebre informació amb molta més tranquil·litat que en una reunió personal.

Conseqüències negatives del treball amb objeccions per telèfon

El treball amb objeccions del client, basat en converses telefòniques, pot tenir conseqüències negatives. Durant una trucada, el client pot considerar les propostes del gestor com un obstacle que li impedeix concentrar-se en la feina o realitzar algunes altres accions. Durant una conversa així, serà més fàcil per al comprador interrompre la conversa simplement penjant el telèfon.

A més, l’inconvenient d’una trucada en fred és que és impossible rastrejar les expressions facials i el llenguatge corporal del comprador. Només ens queda escoltar atentament i entendre l’entonació de la veu. Hi ha una probabilitat molt més gran que el client no entengui la informació proposada i la rebutgi. Cal recordar que la major part de la conversa l’ha d’ocupar el discurs del venedor i només una petita part és el discurs del client. Això vol dir que és un consultor professional que hauria d’establir el to per a la conversa i dirigir-lo en la direcció necessària.

El discurs correcte i confiat del consultor, la cortesia i la bona reproducció poden tenir un paper important durant una trucada en fred. El venedor ha de ser conscient que gràcies a ell el client tindrà una opinió i primera impressió de l'empresa.

Principis de treball amb les objeccions del client per telèfon

Com en una reunió personal, heu de recordar les regles de vendes. Normes bàsiques de vendes de telefonia:

• gràcies al carisma i l’èmfasi del discurs, és necessari captar l’atenció del comprador ja als primers minuts de la conversa;
• després d’haver cridat l’atenció, hauríeu d’esbrinar les necessitats de l’interlocutor, saltant-vos aquest element, podeu perdre fàcilment el client;
• només a la tercera fase cal procedir a la presentació de la proposta de negociació;
• després que el client escolti l'oferta, puguin sorgir objeccions o denegacions, les objeccions es poden superar amb el mètode d'ajust; aquest és un mètode quan el venedor, ajustant-se a l'entonació del client, pot situar-lo i finalitzar l'acord.

L’agent de vendes ha d’entendre que l’objectiu d’una trucada en fred és vendre productes de l’empresa i que la implementació de la tasca depèn de com condueixi la conversa.

Treballar amb objeccions del client al banc

El problema amb les objeccions dels clients també sorgeix en el sector bancari. Els clients difícils, que treballen amb objeccions i com es pot crear l'algorisme adequat per a la venda de serveis bancaris? Totes aquestes preguntes sorgeixen dels gestors durant la venda de productes bancaris.

Per atraure clients, la majoria dels bancs imprimeixen paquets de fullets publicitaris i fan promocions. Desgraciadament, avui en dia hi ha poques empreses que utilitzen la forma més fàcil de vendre: això funciona amb objeccions. Tot i que ara hi ha molts cursos, les classes magistrals són obertes i s’han escrit un gran nombre de guions, la majoria dels representants de vendes de productes bancaris no saben com afrontar adequadament les objeccions dels clients.

Per entendre els errors dels empleats del banc, heu d’analitzar les seves accions. Els principals errors al treballar amb objeccions són els següents:

• l'empleat allibera immediatament el client tan aviat com ell es sent objecte d'ell;
• el consultor entra en disputa amb el comprador i intenta demostrar el seu error;
• la falta de reacció del venedor davant la protesta del client;
• intenta aportar arguments analfabets i inexactes;
• una situació en què un empleat tracta d’educar un consumidor, per això supera l’orgull d’un client potencial.

Aquests errors i problemes apareixen en major mesura entre els principiants. Tan bon punt se sotmetin a una formació especial, el seu nivell de vendes augmentarà significativament.

Principis de treball amb objeccions dels clients al banc

A les formacions bancàries i a les classes magistrals, es realitzen treballs estàndard amb protestes i desacord i es té en compte les objeccions del client. Principis bàsics:

1. Cal fer una pregunta a totes les objeccions. Això ajudarà a simplificar el treball amb el client. Tot i que no és difícil fer objeccions a la pregunta correcta, molts empleats tenen problemes en la fase inicial.
2. Parafrasejant els pensaments del client amb altres paraules. Això mostrarà al comprador que va ser escoltat i que es pot dur a terme un diàleg més.
3. Subratlla els pensaments del client i està d’acord amb ells. Això ajudarà el venedor a guanyar el client a nivell emocional i a fer-lo escoltar els arguments del consultor sobre els beneficis de la mercaderia que es ven.
4. Argumentació de la posició d’un. Cal fer diversos arguments a favor del producte. Cal recordar que tots els arguments s’han d’apuntar al consumidor i la solució dels seus problemes.
5. Despertar l’acció del client. Aquest és un punt molt important. Si es salta aquest pas, el representant de vendes no podrà vendre el producte de l'empresa. Pot ser: un qüestionari omplert; el client deixa les seves dades de contacte per a una major cooperació; fa una còpia dels documents per al banc.

Treballa amb clients a la botiga en línia

Al comerç electrònic, també hi ha objeccions i desacords del comprador. Treballar amb les objeccions del client a la botiga en línia requereix una tècnica especial i un enfocament professional. La majoria de les persones no aconsegueixen res quan visiten el lloc per primera vegada perquè no coneixen aquesta empresa i no poden prendre decisions immediatament. Les compres comercials sempre provoquen una gran desconfiança per part del consumidor.

L'objectiu de tots els venedors d'Internet és que ha d'excloure per davant totes les objeccions possibles i posicionar el client al lloc.Així es basa el treball amb les objeccions del client a Internet. Els principals són:

1. L’elevat preu. Aquesta és la raó principal per rebutjar el producte proposat. En aquest cas, cal convèncer al client que no es malgastaran els diners i que la mercaderia aportarà grans beneficis al consumidor.
2. Dificultat per utilitzar una pàgina web. És necessari desenvolupar programari perquè qualsevol persona pugui conèixer-se fàcilment amb el producte i comprar-lo.
3. No hi ha garantia en el moment de la compra. Això requereix que els clients satisfets publiquin les seves ressenyes sobre el venedor i la seva obra.
4. Falta d’urgència. Per solucionar aquest problema, venedors i venedors competents ofereixen promocions amb bons descomptes durant un cert temps. Això ajuda a agilitar la decisió de comprar les mercaderies.

Tots els mètodes anteriors ajudaran a evitar objeccions i a provocar l'acció del comprador. Eliminant els dubtes del consumidor, el venedor no deixarà l’oportunitat de rebutjar una oferta rendible.