Treballar amb clients clau és un procés fascinant que requereix certes habilitats i qualitats d’un gestor. Podeu conèixer els matisos de cooperació amb grans clients en aquest article.
Qui és un client clau?
Un client clau és un client que afecta molt els ingressos de l’empresa. També inclouen clients d'imatge, les empreses més grans de la seva indústria o en una determinada zona important per al venedor.
La quota de vendes a clients clau pot ser del 30 al 55% de les vendes. Si aquesta xifra supera el 75%, llavors estem parlant de monodependència del client. No es tracta d’una situació senzilla, ja que en cas de canvis importants en els plans i accions d’un sol client, un proveïdor co-dependent pot patir pèrdues importants i sortir del mercat.
Funció clau del gestor de comptes
Treballar amb clients clau és certament important. Segons la investigació, 2/3 de l'èxit de vendes i la interacció efectiva depenen del directiu. De fet, un gestor de comptes clau és una persona que influeix en un 50% del benefici total de l'empresa. Per tant, en algunes empreses, els seus poders són propers als dels consellers.
El gestor de comptes clau, que acaba d’entrar al càrrec, hauria de començar estudiant l’historial d’interacció amb clients de confiança i conèixer l’equip que pren decisions sobre el client.
Un estudi minuciós dels materials i l’anàlisi ajudarà a preparar-se per a la reunió i ajudarà en la selecció de temes per a la conversa.
Competències clau del gestor de comptes
La primera competència que hauria de tenir un especialista en atenció al client està relacionada amb el coneixement del producte d’una empresa. Treballar amb clients clau requereix demostrar la posició dels experts i reforçar les relacions amb els clients. Cal recordar que en cas de problemes específics relacionats amb el producte, no es pot prescindir de l’ajuda d’especialistes tècnics que proporcionaran al client informació completa sense distorsionar les dades i els fets.
Les vendes i tot el relacionat amb elles és la segona zona de competència del gestor per treballar amb socis clau. La capacitat de vendre no només un producte, sinó també la idea de desenvolupar cooperació, coneixements, projectes pilot, tot el que condueix a l'ampliació de la zona d'influència a l'empresa del client, aporta ingressos i satisfacció per resultats conjunts. Les habilitats de vendes són els músculs d’un especialista en treballar amb clients clau que necessiten formar-se constantment per estar a punt per ampliar el mercat i assolir nous horitzons.
Una posició experta en l’empresa del client proporciona avantatges addicionals respecte als competidors. Hem d’esforçar-nos per prendre consciència del desenvolupament de l’empresa del client, els seus punts febles i les àrees designades de creixement i desenvolupament. Això reforçarà la posició de les seves propostes de negoci, basades en fets i xifres, que parlin l'idioma del benefici. Aquest és un avantatge important i un argument a favor de triar un proveïdor.
Treballar amb clients habituals requereix vendes i habilitats de negociació verificades, això es pot aconseguir formant clients petits.
A continuació, només es recullen les principals competències del gestor de comptes principals, i es tractarà més endavant aspectes personals.
Atracció de nous clients
Es creu que tots els clients principals del mercat ja estan ocupats.Val la pena dedicar temps a vendes actives als líders del mercat? O val la pena esperar només per la generació d’un flux que entri?
Per descomptat, val la pena intentar guanyar els clients més eminents i solvents per convertir-los en clients clau de l’empresa. Els grans clients són empreses que racionalitzen els processos i consideren noves ofertes de cooperació. Mètodes per atraure nous clients: trucades en fred, recomanacions, visites a exposicions. Els contactes dels responsables de decisió solen ser força fàcils de trobar a Internet, cosa que facilita la cerca de clients. Les trucades en fred, les cartes amb una breu i clara descripció dels avantatges d’un producte o servei poden ajudar a aconseguir una reunió personal amb persones d’interès. No oblideu les recomanacions dels clients existents i oblideu-vos de l’experiència de vendes d’èxit de clients d’aquesta escala.
Hi ha possibilitat de trobar-se amb denegacions i objeccions. Per tant, una de les qualitats personals essencials d’un especialista en treballar amb clients clau és l’esperit de lluitador. Fer intents és el més important per atreure grans clients. Trobar clients és una bona manera d’assegurar-se si un dels vostres clients existents tria un proveïdor diferent.
Licitacions
Per regla general, les grans empreses compren béns i serveis mitjançant un sistema de licitació. La preparació per a la participació a la licitació comença uns 9 mesos abans. No és cap secret que un proveïdor que hagi reconegut o donat forma a les necessitats del client, hagi identificat factors clau per a l'èxit de la implantació i que hagi establert una comunicació d'alta qualitat amb tots els participants en el procés, tingui més possibilitats de guanyar la licitació. El gestor de comptes principal té un paper clau a l’hora de guanyar l’oferta i la seva capacitat per construir relacions, influir en la situació i gestionar les expectatives dels clients clau. Si KAM (gestor de comptes clau) compleix bé les seves tasques, resol ràpidament els problemes actuals i sap mobilitzar adequadament l’equip de la seva empresa per complir les peticions d’un client clau, és a dir, hi ha totes les oportunitats d’esdevenir un proveïdor important i consolidar la seva posició durant molts anys.
Gestió de comptes clau
A diferència del treball amb clients petits i mitjans, treballar amb clients clau requereix una major atenció al detall. És important diferenciar-se dels competidors, fins i tot de maneres reduïdes, estar mig pas endavant i ser ben versats en el mercat client i el mercat en general.
Un especialista en servei d’atenció al client ha de ser capaç de gestionar de forma competent els projectes. Això us permet portar molts processos a l’automatisme i simplificar el suport de transaccions.
El cap del departament per treballar amb clients clau no només ha de supervisar la implementació del pla del departament mitjançant indicadors numèrics i previsions de vendes, sinó que també ha de supervisar la qualitat del treball dels gestors de serveis per als clients líders.
L'enregistrament d'informació completa sobre tots els membres del grup de presa de decisions s'ha de mostrar al dossier del client clau. La manera més senzilla d’estandarditzar-lo dins del departament. No només s’ha de tenir en compte l’analítica empresarial, sinó també les dades personals: dates de naixement, informació sobre aficions, membres de la família, valors. D’aquesta manera s’amplia les possibilitats de comunicació.
Elaboració d’una proposta comercial
Suposem que els nous clients que podrien esdevenir clau en el futur se'ls demanava que elaboressin una proposta comercial. Quins són els matisos a considerar?
A l’hora de preparar una proposta comercial per a un client clau, és important recordar la presentació correcta dels avantatges de la cooperació, la singularitat i l’exclusivitat de l’oferta.
Atès que un grup d’experts considerarà la proposta per part del client, s’hauria de tenir en compte aquest fet i s’haurien d’agrupar els arguments en funció del coneixement dels participants en el procés d’aprovació, l’experiència prèvia de cooperació i els criteris avaluats pel client en primer lloc.
Les habilitats de mecanografia dels membres del grup de presa de decisions sobre característiques característiques són útils.
Els directius solen dominar i els agrada comprar amb termes exclusius. Això s’ha de tenir en compte en la proposta, posant l’èmfasi en la comprensió de l’estat de l’empresa client i el coneixement de les particularitats del negoci.
El director de recursos humans implicat en la discussió se centra en les persones, les recomanacions i la creació de relacions. Per tant, a KP té sentit fer referències a la pràctica d’implementar projectes similars en empreses significatives i establir contactes amb persones que puguin i estiguin disposades a recomanar l’ús d’un producte / servei.
Els financers i tècnics estan molt atents als números, detalls i detalls. És bo si la proposta conté estadístiques i un resultat financer digitalitzat de la cooperació.
La gradació presentada anteriorment és condicional, cal un enfocament individual per a cada grup de presa de decisions. Això és fàcil d’implementar, subjecte a l’ús de dossiers sobre el client i a l’anàlisi de tota la informació obtinguda durant les negociacions.
Potser, per a l’elaboració d’una proposta comercial, el responsable del compte necessitarà ajuda i assessorament d’especialistes específics de l’empresa. Afegint informació que el grup ha elaborat la proposta amb les posicions i les dades de contacte augmentarà la importància del document i destacarà la capacitat de treball en l'equip del projecte.
Al final de la proposta, heu d’especificar la data de caducitat. Aquesta és una pràctica habitual i en grans transaccions no sembla una pressió ni una coacció. Sovint, els serveis són un producte complex que requereix la implicació de recursos humans o materials externs. El mercat és mòbil. Per tant, el període de vigència és una garantia de la preservació de les condicions per a un període determinat.
Tancar un acord amb grans clients
En tancar un acord amb clients clau, és important evitar dues polaritats: la indiferència i la necessitat. Els nous clients en aquesta situació necessiten una major atenció per part del gestor, ja que encara no hi ha hagut una experiència positiva en cooperació.
Els administradors de comptes clau joves i sense experiència a vegades pequen enviant una oferta i només esperen una resposta. Les raons d’aquest comportament són diferents i individuals. Però sovint l’arrel és la por a l’estat del client, la por a semblar incompetent o intrusiva. Menys sovint: indiferència per obtenir un resultat.
L’algoritme de comportament del gestor pot semblar el següent:
- enviament d’ofertes per correu electrònic o carta;
- si no hi ha cap resposta de confirmació, llavors una trucada en un dia per aclarir informació sobre la recepció;
- la qüestió dels propers passos;
- la qüestió de la font d’urgència per considerar la proposta;
- un acord sobre la data de la trucada o reunió per discutir resultats intermedis.
La necessitat és una demostració d’un major interès per un acord. El client no hauria de sentir-se presa. Tan aviat com el client entengui que el venedor està interessat en la cooperació i la transacció és massa important per a ell i per a l’empresa que representa, hi ha la possibilitat d’intentar obtenir condicions més favorables, desviació de l’oferta de preus, termes i volums. Això s'ha de tenir en compte quan es tanqui un acord amb socis clau. La col·laboració és bona, però l’objectiu principal de la presència d’empreses al mercat és obtenir beneficis.
La confiança, el control sobre les reaccions no verbals excessives, la falta d’enrenou són els components del comportament competent del gestor de comptes clau, que està aconseguint bons resultats.
Escolta
El treball principal del gestor és donar suport a una transacció amb un client important després de signar el contracte. El servei d’atenció al client s’ha de dur a terme de manera competent i ràpida. Totes les queixes, desitjos i malentesos possibles, resolts el més aviat possible i amb pèrdues mínimes, mostren la fidelitat del proveïdor amb el client.Heu d’entendre que els errors són normals. Si sorgeix una situació controvertida, és important escoltar el client, mostrar la vostra implicació emocional en el procés i fer tot per aconseguir el resultat previst. Convertir-se en advocat d’un client no val la pena. Una percepció adequada de la situació, juntament amb accions professionals ajuden a gestionar la situació i les expectatives del client.
L’atenció i les preguntes correctes en el procés de realització de treballs en un contracte signat poden convertir-se en la base per a la venda creuada i la transmissió d’experiència d’èxit a altres sucursals o divisions de l’empresa del client.
Sol·licitar comentaris en un diàleg amb un client és un aspecte important per crear una comunicació exitosa. Resumint els resultats intermedis del treball amb la participació d’especialistes del proveïdor i del client, la flexibilitat i la capacitat de fer ajustaments que no contradiguin el sentit comú i que no violin els interessos de les parts, són apreciats pels clients i reforcen la cooperació.
Recomanacions
Un servei adequat per al client assegura una implementació estable del pla de vendes. A més, els clients clau satisfets de la cooperació constitueixen una font inestimable de recomanacions i, en conseqüència, l’ampliació de la base de clients i del negoci en general. Si el lliurament o el projecte es va dur a terme de manera eficaç, puntual, va complir o va superar les expectatives del client, haureu de sol·licitar una carta de recomanació per publicar-la al lloc web de l’empresa. També, en una conversa personal, podeu contactar amb el representant del client amb una sol·licitud per recomanar als col·legues i socis que puguin estar interessats en la cooperació en aquesta direcció. Una trucada d’un recomanador a un soci potencial augmenta significativament la probabilitat d’una reunió i una altra transacció.
Es pot concloure que treballar amb clients clau i la posició del directiu que acompanya aquestes transaccions són una activitat interessant i prometedora.