Desgraciadament, quan actuem com a consumidor, hi ha un gran risc no només d’adquirir béns de baixa qualitat, sinó també de rebre serveis la qualitat dels quals sigui molt desitjable. Cada dia rebem una gran varietat de serveis que afecten tots els àmbits de la nostra vida. Afortunadament, la legislació relativa a la protecció dels drets del consumidor ens permet no només avaluar la qualitat dels serveis rebuts, sinó també rebre protecció en cas que trobem intèrprets sense escrúpols, així com emetre un reemborsament.
Quins tipus de serveis es relacionen amb el sector del consumidor?
En essència, es tracta de qualsevol servei que una organització ofereix (tant si és de caràcter comercial com si no) o d’un empresari individual, i que té com a objectiu satisfer les necessitats d’una persona de caràcter personal, familiar o d’una altra naturalesa.
Tot i així, segons la prevalença i la demanda, hi ha una classificació generalment acceptada dels serveis. Els més comuns inclouen serveis:
- Naturalesa mèdica.
- Per a la prestació de comunicacions telefòniques.
- Sobre la implementació del transport, inclosos els passatgers i les mercaderies.
- En el camp de l’educació.
- Naturalesa jurídica.
- Representat per serveis d’habitatge i comunals.
- Proporcionar serveis bancaris.
- En el camp de la restauració.
- Per a la implantació de la reparació de vehicles, així com per a la provisió de places d’aparcament.
- En el camp del turisme.
- Personatge postal.
- Sobre l'execució de l'assegurança.
- Serveis electrònics.
Cadascuna de les espècies, per descomptat, té les seves pròpies característiques específiques. En casos generals, es defineix per la normativa pertinent. Tanmateix, el mecanisme amb què es fan efectius els drets dels consumidors, així com el procediment mateix per a la prestació de serveis, tenen un caràcter general.
Cal tenir en compte que el servei només té lloc si es presta de forma reemborsable.
Quina diferència hi ha entre la prestació de serveis respecte a la realització del treball
En essència, la llei no proporciona una distinció clara entre els conceptes de "treball" i "servei".
Però aquesta frontera encara existeix i es determina en funció de la pràctica comercial i els costums de les relacions comercials.
Segons la nostra opinió, la diferència principal entre serveis i treball és la materialitat del resultat final. Si en el transcurs de l’activitat s’ha generat algun objecte o objecte, probablement estem parlant del procés de realització del treball. Un exemple és la fabricació de mobles, la construcció d’un immoble, la costura de la roba.
En el mateix cas, si parlem de coses menys materials, d’accions que es realitzen a favor nostre, els resultats no són tan tangibles, en aquest cas és molt probable que sigui un servei. Un exemple és la formació d’una determinada especialitat, serveis electrònics o la representació dels nostres interessos al tribunal.
No obstant això, la llei esmenta tant el servei com el treball en un context comú i uniforme. És a dir, si hi ha una substitució involuntària dels conceptes de serveis i de treball, aleshores això no tindrà un impacte significatiu en l’essència de la qüestió durant el judici.
Resulta que la diferència entre els conceptes de servei i treball és de naturalesa més aviat formal.
Qui presta els serveis?
Com ja vam observar anteriorment, els serveis domèstics poden ser proporcionats per organitzacions especialitzades en la implementació de serveis d'un mateix pla, o per empresaris individuals.En casos especials, aquestes organitzacions han de tenir llicències especials per proporcionar un tipus específic de servei. Un exemple seria la prestació de serveis mèdics.
El servei que un simple ciutadà presta a una altra persona, encara que hi hagi un contracte de dret civil, no pot entrar en l’àmbit de la protecció del consumidor. Una situació similar es produeix quan el destinatari del servei és una organització comercial.
Quins poden ser els termes del servei?
La llei fixa tres tipus de terminis durant els quals es poden realitzar serveis:
- El termini, que està previst i establert per actes normatius. Aquests termes tenen una naturalesa legislativa i la persona que presta els serveis no té dret a excedir-los, fins i tot si hi ha un acord separat amb el seu client.
- Termini contractual. Aquest termini té lloc si la legislació no estableix un termini fixat.
- Un termini amb una durada inferior a la que estableix la llei. Aquest termini pot establir-se en el cas que hi hagi un acord mutu entre el consumidor del servei i el seu executor.
Si no s’observen aquests termes, el client té dret a exigir un nou càlcul per al servei de qualitat inadequada.
El primer tipus de varietat de termes és bastant rar, ja que les normes legislatives que regulen el procés de prestació de diversos tipus de serveis solen callar sobre els termes durant els quals s’han de realitzar els serveis.
El tipus de termes contractuals és el tipus més comú. Aquest termini s’ha d’acordar prèviament amb els serveis al client i, després, fer-se constar en el contracte celebrat per a la prestació de serveis. Un gran nombre de raons poden influir en la durada del termini d’execució, que van des de l’ocupació general del contractista fins a les sol·licituds personals del client. A més, en aquest cas, el client del servei no està obligat per defecte a acceptar el termini que preveu el contractista, sinó que pot participar activament en la discussió de la seva durada. Aquests intèrprets poden ser treballadors en l'àmbit de l'habitatge i serveis comunals. A més, la qualitat inadequada dels serveis d’habitatge s’observa amb força freqüència.
Casos sense especificar terminis
Hi ha vegades que es va concloure un acord sense especificar un termini específic. En aquests casos, podeu tenir per a un període suficient per a la implementació de serveis d'un pla similar. El consumidor pot obtenir aquesta informació tant del contractista directe com del seu competidor.
No obstant això, per no arribar a una situació desagradable, convé assegurar-se que el termini del servei està fixat en el contracte i que tingui una durada raonable, que serà compatible amb el volum i la complexitat del servei prestat.
Quines infraccions es poden produir en el procés de prestació d’un servei?
Per regla general, el consumidor presenta dues queixes principals contra la persona que li presta el servei:
- Prestació extemporània de serveis.
- La prestació de serveis de qualitat inadequada.
Com ja hem acordat, en el contracte de prestació de serveis s’hauria de fixar el termini per a la seva prestació. Les infraccions en termes d'execució es poden expressar de la manera següent:
- El servei no es lliura a temps. És a dir, per a la seva prestació, el contractista requereix un termini superior al especificat en el contracte celebrat.
- Inici puntual del procés de lliurament del servei.
- Violació dels termes de caràcter intermedi. En aquest cas, violació dels terminis per a l'inici de la prestació de serveis o vulneració dels terminis per finalitzar el servei. Aquest tipus de violació sovint es troba si els serveis prestats són sistemàtics o es realitzen per etapes.
El consumidor té dret a presentar una reclamació i exigir un reemborsament en cas d’incomplir els terminis en cas que:
- En el moment de la presentació de la reclamació, la prestació del servei ja està en curs, és a dir, o encara no ha començat en absolut o encara no s'ha finalitzat.
- El procés de prestació del servei s'ha completat o el contractista acaba de començar a prestar aquest servei. Dit d'una altra manera, aquesta clàusula es pot explicar de la manera següent: el que el consumidor ha descobert una violació dels terminis del servei ex post facto no eximeix al contractista la responsabilitat de la prestació de serveis de baixa qualitat.
Cal tenir en compte que, quan faci una reclamació, el consumidor no podrà exercir tots els seus drets, el seu cercle encara s’hauria de limitar pel sentit comú.
És important comprendre aquest matís: si hi ha una violació dels terminis degut al fet que el contractista elimina els defectes de qualitat del servei, no es reconeix aquesta infracció com a plena. El màxim que pot rebre el client per la seva reclamació en aquest cas és el pagament d’una sanció.
Un altre criteri per a la prestació de serveis de qualitat inadequada és el seu incompliment dels objectius acordats pel client, així com l’incompliment del resultat del servei amb uns estàndards generalment acceptats.
Llista d’inconvenients del servei
La llista de mancances del servei prestat pot ser força extensa, per tant, el propi consumidor determina els indicadors que el servei va ser prestat malament i ho fa en funció de la seva experiència personal.
Els criteris principals per avaluar la qualitat dels serveis són els següents:
- El contractista no va assolir els objectius que el consumidor buscava per a la comanda d’un servei determinat.
- El contractista va prestar el servei de manera no professional, per exemple, en violació de les tecnologies establertes.
- En el procés de prestació del servei, el contractista va utilitzar materials o eines que no són idonis per a això.
- A causa de la deixadesa o incompetència del contractista en el procés de prestació de serveis a la propietat o la salut del client, es va produir qualsevol perjudici.
- El servei es va prestar de manera puntual i de qualitat, però el seu resultat difereix del que va sol·licitar el client.
Amb qui he de presentar una reclamació?
El consumidor, en primer lloc, amb totes les reclamacions per a la prestació de serveis de qualitat inadequada i la temporalització dels serveis, hauria de contactar directament amb el contractista. En cas que el contractista rebutgi el sol·licitant a satisfer la demanda, la següent instància a la qual es pot recórrer és el tribunal. Podeu sol·licitar-ho al jutjat de manera personalitzada, a través d’un advocat que tingui el poder adient, o contactant primer amb el comitè de protecció del consumidor. Aquests comitès poden organitzar-se tant al municipi com a organització pública independent. Aquests casos tenen el dret de presentar reclamacions davant el poder judicial a partir d'un recurs de consum.
Dates en què el consumidor es pot posar en contacte amb el contractista amb els requisits
El consumidor de serveis té el dret de contactar amb el contractista amb el requisit d'avaluar la qualitat dels serveis:
- Abans d’iniciar el procés d’execució del servei, si hi ha una infracció important del termini per a l’inici del servei.
- Directament en el procés de realització del servei, si es fa evident per al consumidor que el contractista no té temps per proporcionar el servei a temps, o el resultat serà deliberadament de mala qualitat.
- En el moment d’acceptació dels resultats.
- Durant el període de garantia, si n’hi ha.
- En el termini de dos anys des de la data d’acceptació del resultat del servei en el cas que el període de garantia sigui inferior a dos anys, o no s’estableixi del tot. Tanmateix, en aquest cas, el consumidor està obligat a demostrar el fet que hagi existit una escassetat del servei abans que fos acceptat per ell.
Elaborar i presentar una reclamació correctament
La reclamació que els serveis es presten amb una qualitat inadequada o no a temps només s’ha de fer per escrit. En cas contrari, si es produeix una disputa amb l'intèrpret, la resolució de la qual haurà de dirigir-se al jutjat, el consumidor no disposarà de proves que confirmin la seva reclamació.
Sovint hi ha situacions en què el client descobreix la deshonestitat del contractista immediatament en el moment d’acceptar el resultat del servei. És a dir, el client s’enfronta simplement al fet que el resultat del servei té només un aspecte tan baix de qualitat. En aquests casos, no tots els consumidors poden presentar una reclamació immediata al lloc i de la forma adequada. Els experts en protecció al consumidor aconsellen en cas de situació similar negar-se a acceptar els resultats dels serveis, citant el desig de responsabilitzar a un especialista o la voluntat de reclamar serveis de qualitat insuficients (a continuació es presenta una mostra).
En la reclamació s'ha d'indicar la informació següent:
- Detalls complets de la persona que actua com a intèrpret.
- Informació completa sobre el consumidor, indicant sense fallar el seu F. I. O., així com dades de contacte.
- Data en què el consumidor va sol·licitar el servei.
- Informació sobre el contracte conclòs, si n’hi ha (indicant el seu número i data de conclusió).
- Una descripció completa de què és exactament, segons el consumidor, la mala qualitat del servei.
- Requisits, la satisfacció que persegueix el consumidor. A més, els requisits han de tenir una redacció exacta, que no es pot interpretar de forma ambigua.
- Signatura del demandant, data de la reclamació.
Després d'això, la reclamació pot presentar-se al contractista perquè la signi en acceptar-la a títol onerós i, en cas que el contractista es negui a acceptar la reclamació, hauria de ser enviada per correu certificat amb justificant de recepció.
En el cas que el contractista es negui a satisfer la reclamació per a la prestació de serveis de qualitat insuficient, el client té tot el dret de sol·licitar davant el tribunal per resoldre la situació.
I, finalment, considereu un altre tipus de servei: el metge. Per un rendiment d'alta qualitat dels serveis en aquesta àrea, lluiten des de fa molts anys. Es proporcionen serveis mèdics pagats a pacients a compte de fons personals dels ciutadans, fons d’empresaris i altres fons en funció de contractes, inclosos contractes d’assegurança mèdica voluntària. En la prestació de serveis mèdics de pagament, també s’han de seguir els procediments per a l’assistència mèdica. I, igual que en la consideració de la no realització de serveis en altres àrees, el Codi Penal de Rússia preveu la responsabilitat de la prestació de serveis mèdics de qualitat insuficients.
