Com vendre serveis: instruccions pas a pas

Vendre "invisibilitat", quelcom intangible, és molt més difícil que els béns ordinaris (per exemple, roba o materials de construcció). No és casual que la comercialització de serveis es distingeixi en una direcció separada i se li assigni un paper especial. Avui parlarem de les característiques de l’esfera de la producció intangible i de la venda de serveis.

Què és un servei?

Un servei significa totes les activitats, beneficis o béns que es produeixen en el procés de la seva prestació i, en la majoria dels casos, són intangibles, és a dir, el comprador no pren possessió de cap propietat material. Tot i això, alguns serveis estan directament lligats a mercaderies amb la seva forma material. Així, quan comprem un bitllet d’avió, obtenim exactament el servei: passant del punt A al punt B.

Funcions de venda

Tots els serveis sense excepció tenen característiques comunes que cal tenir en compte a l’hora de parlar de com vendre serveis.

Intangibilitat

El punt més lògic. Els serveis són intangibles, és a dir, és impossible tocar, veure, tastar. Arribats a la perruqueria, no podem "provar" una nova capella de cabell amb antelació. Què significa això des del punt de vista del proveïdor? Per augmentar les vendes, cal que els serveis siguin més tangibles, destaqueu els principals beneficis que rebrà el client. Per exemple, per a una perruqueria pot ser un portafoli amb fotos de les millors obres, cosa que confirma la seva habilitat.

Inseparabilitat de la font

Una altra característica és que el servei sempre està estretament relacionat amb la persona o l'equip. Així doncs, comprant una entrada per a un concert, esperem veure els vostres músics preferits. Si per algun motiu s’ha de substituir un dels membres del grup, el servei deixarà de ser el mateix. Això implica directament la necessitat d’organitzar adequadament el procés de prestació de serveis: aprendre a treballar amb un gran nombre de clients alhora o agilitar el procés del servei.

Inconstància de qualitat

En parlar de com vendre adequadament els serveis, és important recordar que la qualitat dels serveis està canviant depenent del lloc, del temps de lliurament i de centenars d’altres factors. Un mateix cambrer et pot servir perfectament en un dia, i en l’altre: deixar caure un plat o ser maleducat (per exemple, a causa d’una mala salut). De què es parla? Per iniciar un negoci en el sector dels serveis, sempre cal assignar un pressupost suficient per atreure i formar formació realment bons especialistes. A més, és necessari establir comentaris amb els clients per tal de processar ràpidament qualsevol queixa i millorar la feina dels empleats.

Incapacitat per emmagatzemar

Per què això és important per a un propietari de l'empresa? El fet és que a gairebé tots els sectors del sector de serveis, la demanda oscil·la: les visites a les estacions de mar es reserven majoritàriament a l’estiu i els taxis a la ciutat al capdamunt de la jornada laboral. Com vendre serveis en aquest cas? Hi ha diverses estratègies de màrqueting que ajuden a estabilitzar la demanda i planificar les despeses de manera més eficient:

1. Diferenciació dels preus en el temps. Per canviar part de la demanda del període més àlgid al període excel·lent, moltes empreses utilitzen descomptes, per exemple, els cinemes venen entrades a preus baixos per a les sessions prèvies al sopar.
2. Crear una alternativa per a aquells que esperen durant hores de màxima demanda. Una bona opció és un bar de còctels separat per a aquells que esperen una taula al restaurant.
3. Implementació del sistema de precomanda.

També s’ofereixen altres opcions: una part de les empreses en períodes de màxima demanda atrauen treballadors temporals o treballadors a temps parcial.

Màrqueting de serveis: règim general

És força difícil descriure segons els punts de venda de serveis de manera efectiva, ja que tot depèn de les característiques d’una empresa determinada i del nínxol en què opera. És impossible oferir una recepta universal per a una gran companyia aèria i una petita perruqueria en una zona residencial de Moscou. Tot i això, encara existeix un cert algoritme comú a totes les empreses del sector de serveis.

Pas 1: Estudi de mercat

La primera etapa és un estudi exhaustiu i complet del mercat en el qual teniu previst treballar. L'anàlisi es realitza en dues direccions:

• competidors;
• clients potencials.

Es recopila informació sobre els competidors per tal d’entendre què ofereixen exactament, què “aferren” els clients, com interactuen amb ells i quins preus fixen. És important saber quins són els actors clau del mercat i treballar a la mateixa regió amb el mateix públic objectiu que vosaltres. Això pot afectar significativament l'estratègia de màrqueting de l'empresa.

Per a l'anàlisi, s'utilitzen mètodes d'armari i de camp. Les fonts de dades del gabinet inclouen revistes i directoris industrials, bases de dades i valoracions publicades.

Tot i això, sovint és impossible obtenir la informació necessària en un territori concret, ja que la majoria de publicacions funcionen a nivell nacional o regional. A continuació, procediu immediatament a la investigació de camp:

• cridar a competidors amb la disfressa d’un client potencial;
• sol·licitud i estudi d’ofertes comercials, productes promocionals;
• anàlisi d’activitats publicitàries.

També és necessari obtenir la màxima informació sobre els clients d'altres empreses. Les eines principals són qüestionaris, enquestes (a Internet i al carrer), entrevistes. Per desenvolupar una oferta única, és important esbrinar exactament el que els agrada o no els agrada a les empreses amb les que actualment contacten.

Pas 2: desenvolupament de polítiques de preus i serveis addicionals

En primer lloc, cal calcular correctament el cost dels serveis venuts. Si coneixeu aquest indicador, sereu guiats per quants clients heu d'atraure per anar a zero i quin marge cal instal·lar per guanyar. Com fer-ho?

El cost del servei inclou la suma de totes les despeses que suposa el contractista durant la prestació. Els costos es divideixen en 2 grans grups:

1. Permanent. Aquests inclouen locals de lloguer, factures de serveis públics, despeses administratives, depreciació dels equips (ordinadors, equipament d’oficina).
2. Variables. Salari als empleats, adquisició de materials, etc.

Bàsicament, quan calcula els costos, es repeleixen pel temps necessari per proporcionar un servei determinat (per exemple, quantes hores del temps total que un programador va gastar en una comanda).

No obstant això, per obtenir un benefici, també cal establir correctament la càrrega addicional per als serveis. Què s’ha de tenir en compte?

• Preus competidors. En la majoria dels casos, és convenient que el vostre preu no difereixi massa de la mitjana del mercat. Tot i que veieu que els preus dels competidors són massa elevats, no haureu d’utilitzar una estratègia de dumping: això només portarà al fet que la demanda s’aconseguirà ràpidament, i el vostre negoci començarà a desaparèixer.
• Nivell de qualitat. Hi ha nínxols en els quals generalment és impossible determinar els preus mitjans. Per exemple, la creació d’un lloc en alguns estudis pot costar 5.000 rubles, i en d’altres - tots 200.000. En aquest cas, el cost depèn de com avaluis tu mateix la qualitat dels teus serveis, així com de quin segment se centri. Tot i així, tingueu en compte: per treballar amb clients d’elit, la vostra empresa ha de complir aquest bar (coneguts especialistes, una oficina de luxe, etc.).

També en aquesta etapa és necessari desenvolupar un conjunt de serveis addicionals. Per fer-ho, és important estudiar bé el vostre públic objectiu, les seves necessitats, l’estil de vida i les capacitats financeres. La formació del personal té una importància cabdal: els empleats han d’oferir serveis addicionals ells mateixos mitjançant guions especials de vendes.

Pas 3: envàs psicològic

Aquest concepte específic va aparèixer a la comercialització de serveis. Per analogia amb els envasos físics, una caixa o un paquet propi, el psicològic és un entorn determinat en el qual es presten determinats serveis. A més, té les mateixes propietats que el propi servei: és intangible, volàtil, inseparable de la font i no es conserva.

Els components dels envasos psicològics inclouen:

• on vendre serveis: la situació del punt de venda, el disseny i l’ambient del local;
• l’aparició i el comportament dels empleats que presten el servei (per exemple, els cambrers);
• estil de missatges publicitaris, anuncis, altres materials impresos;
• la impressió que el client posa en contacte amb l'empresa durant una conversa telefònica o visita a l'oficina.

En parlar de com vendre serveis, és important destacar la importància d’aquests factors. Fins i tot si aconsegueu contractar els millors xefs del planeta, la "crema de la societat" no s’afanyarà al vostre restaurant si sembla una cuina de carretera barata. Quan dissenyeu una habitació, creeu anuncis i formeu empleats, heu de tenir en compte les necessitats i expectatives del vostre públic objectiu.

Pas 4: cerca del client

En el sector dels serveis, hi ha dues maneres d’atraure clients:

• utilitzar eines publicitàries i de publicitat privada, crear una imatge determinada, marca reconeguda;
• cerca independent de possibles compradors.

La primera opció requereix sovint una inversió financera important. A més, es triga temps a que la vostra empresa quedés impresa a la memòria dels clients potencials, van començar a confiar-hi.

El segon mètode requereix uns costos mínims; per regla general, aquest és només el cost dels sous per als empleats que es dediquen a trobar compradors. Tanmateix, en aquest cas, la cobertura d’audiència serà significativament menor i el vostre benefici dependrà constantment del funcionament dels venedors.

Per planificar una campanya de màrqueting, de nou, és important tenir un retrat clar del vostre client. En primer lloc, l’elecció dels suports i canals publicitaris depèn d’això. Així doncs, la majoria dels joves reben informació a Internet (en particular, a les xarxes socials). Però si treballes en el segment B2B i ofereixen serveis per a altres empreses, és més lògic centrar-se en l’enviament d’ofertes comercials i publicacions en publicacions especials del sector.

Pas 5: venda

Per regla general, els clients potencials trien entre diverses empreses. Quan esteu a la llista d’opcions possibles, cal crear condicions perquè la persona us dirigeixi. Com fer-ho? Naturalment, demostrant que és aquí on obtindrà el millor resultat.

La majoria de cursos per a directius que ensenyen a vendre serveis subratllen que el secret de l’èxit és materialitzar el que oferiu. És a dir, demostrar una gran qualitat abans del moment de la venda. Per a això, s'utilitzen tota una gamma d'eines i tècniques:

1. "Test drive", versió de demostració, ús de prova gratuït del servei.
2. Servei de cura: una línia directa, consultes gratuïtes, la possibilitat de fer proves al lloc.
3. La formació personal per part dels empleats de la companyia (per exemple, una classe magistral sobre tintura de cabell en un saló de bellesa demostrarà el nivell de professionalitat dels perruquers).
4. Demostració de treball: equips, materials, procés. Aquesta tècnica s’utilitza sovint a les modernes cafeteries, on els visitants poden veure amb els seus propis ulls a través del vidre com els cuiners preparen els seus plats.
5. Ressenyes Això té el seu propi truc: com més famosa i respectada sigui la persona, més confiança i interès provocarà.
6. Cartera. Fotos o altres exemples de treball realitzat que un client potencial pot veure i avaluar.

Si busqueu clients per vosaltres mateixos, heu de desenvolupar o utilitzar guions de vendes eficaços ja demostrats, escenaris en què podreu oferir els vostres serveis a un públic "fred".És a dir, per interessar aquelles persones que inicialment no pensaven en comprar.

L'esquema general d'una conversa amb un comprador potencial:

1. Salutacions.
2. Unes quantes preguntes (2-3) per identificar i especificar el problema o la necessitat.
3. Breu presentació de la solució al problema. Com que el comprador ja ha acceptat que existeix, no escoltarà cap "no necessitem res".
4. Oferta / promoció especial. Aquesta pot ser l’oportunitat d’utilitzar gratuïtament algun servei o un descompte que és vàlid durant diversos dies. Cal que la proposta sigui rellevant aquí i ara.
5. Reconfirmació de la demanda. És a dir, cal recordar a la persona el que va dir ell mateix al començament de la conversa sobre els seus problemes i tasques.
6. Maneig d'objectes.
7. Promesa d’acció. Pot ser una compra directa d’un servei o, per exemple, un acord a reunir-se a l’oficina per parlar de detalls. El principal és el resultat.

Quins serveis es poden vendre d'aquesta manera? El model descrit és més adequat per vendre serveis al mercat B2B, on es presenten les vendes personals. En el segment B2C (consumidor), l’atenció principal se centra generalment en la publicitat massiva, a causa de la qual els propis clients potencials es dirigeixen a l’empresa.

Pas 6: treballar amb el trànsit "denegat"

A causa de les característiques específiques del sector de serveis, sempre és lluny aconseguir sempre un client. Un error típic dels empresaris no és interactuar amb aquells que pensaven dirigir-se a aquesta empresa, però en el darrer moment van canviar d’opinió. Però sovint es tracta d’una capa bastant gran del públic objectiu i, si s’aprèn a interactuar amb ell, es poden augmentar significativament els beneficis. Com fer-ho?

Per treballar amb clients sortints, s’utilitzen 2 estratègies principals:

1. L’oferta de la “darrera esperança”. Sovint es practica a la pàgina de destinació, quan quan intenteu tancar la pàgina, apareix a la pantalla un missatge amb un suggeriment de condicions de compra super favorables.
2. "Creixer" un client potencial. S’aplica si el consumidor ha marxat a causa del fet que no es trobava a l’última fase de la presa de decisions. Aquesta situació és típica per a la venda de serveis complexos i costosos. En aquest cas, necessiteu obtenir els seus contactes (correu electrònic, adreça de correu) i intentar "esprémer" mitjançant missatges informatius, butlletins amb consells útils, etc.

Mitjançant aquests senzills mètodes, podeu augmentar significativament les vendes de qualsevol servei, independentment del seu tipus i categoria de preus.

Pas 7: Avaluació de la rendibilitat

La vostra empresa obté beneficis? Val la pena continuar? He de canviar alguna cosa? Per resumir i comprendre això, s’utilitza un indicador especial: la rendibilitat dels productes, serveis, obres venuts. Es calcula mitjançant la fórmula:

• Rendibilitat = Resultat / suma de tots els costos (cost) x 100%.

Aquest indicador es calcula en percentatge. Amb la seva ajuda és fàcil entendre quins serveis proporcionen més beneficis i que requereixen massa costos i disminuir el negoci. A l’hora d’introduir un nou tipus de servei, també es calcula la rendibilitat prevista.