En condicions d’alta competència, gairebé totes les empreses es veuen obligades a ampliar l’abast de les seves activitats i oferir als clients, a més de les principals, serveis addicionals. Tot i això, hi ha molts temes i matisos legals. Què es pot atribuir a aquesta categoria? Per què pot cobrar una empresa i per què no?
En termes de dret
La definició més exacta dels serveis addicionals es troba a la Llei "Arrendament financer (leasing)" de 29/10/98 núm. 164-F3. El text del document indica que aquesta categoria pot incloure qualsevol servei que l’arrendador presta al client abans o durant l’ús de l’acte arrendat. També es proporcionen exemples de serveis addicionals:
- compra de drets de propietat intel·lectual de tercers;
- obres d’instal·lació i posada en marxa per a la posada en funcionament d’equips;
- formació dels empleats;
- servei postvenda i reparació (capital, mitjà, corrent);
- preparació del territori de producció i comunicacions, així com altres feines, sense les quals no es podrà utilitzar l'acte arrendat.
A la pràctica, les empreses solen oferir servei i assistència als clients en l'operació dels seus productes. Al sector de serveis, també s’ofereixen serveis per augmentar el nivell de confort i satisfer els requisits dels clients individuals.
Classificació dels serveis addicionals
En molts sentits, el nivell de l'empresa i la seva imatge es determinen precisament per la gamma de serveis que ofereix. Com més diversa sigui la llista, més alt sigui l’estat i més oportunitats de desenvolupament. Les empreses estrangeres ho veuen com una de les eines clau per a la competència. Quins tipus de serveis addicionals són més habituals? Hi ha diversos criteris bàsics.
Relació amb la venda de béns i serveis
Segons la estreta relació dels serveis addicionals amb l'adquisició dels productes de l'empresa, es poden dividir en tres grups.
El primer tipus: els associats a la compra de mercaderies. En particular, això inclou la pre-comanda de models absents temporalment a la botiga, envasos, lliurament a domicili.
El segon tipus de servei consisteix en ajudar el client amb l'operació. Ja són posteriors a l'adquisició i al pagament. Un exemple és la recepció de comandes de cosir roba del teixit adquirit en una botiga, la instal·lació d’equips domèstics i industrials.
I, finalment, el tercer tipus de serveis addicionals, associats a crear un entorn confortable per visitar la institució. Amb aquesta finalitat, els racons dels nens s'obren en centres comercials i els aparcaments vigilats estan equipats a prop de complexos d'oficines.
Importància socioeconòmica
Una altra opció de classificació interessant, que es basa en els beneficis que rep el client o venedor. Podria ser:
- estalviar temps i esforç;
- estalviar diners;
- l’impacte en el rendiment econòmic de l’empresa (per exemple, la possibilitat de comprar béns per quotes).
A més, moltes empreses proporcionen serveis d'entreteniment, la tasca dels quals és augmentar el nivell de confort i crear una imatge positiva de l'empresa.
Ubicació
En funció del lloc de prestació de serveis addicionals, es distingeixen els que es realitzen directament al territori de l'empresa i a casa del client. El primer tipus inclou l'envasament de jocs de regals, el tall de teixits adquirits, etc.Un exemple dels serveis del segon grup és el muntatge i arranjament de mobles a l’apartament del comprador.
Temps i terminis
Alguns serveis addicionals es proporcionen abans de la compra real de les mercaderies o serveis, mentre que d’altres es realitzen durant el procés de venda i després d’aquest. El servei de venda prèvia està relacionat principalment amb la consulta, la demostració de productes, així com l’oportunitat de provar la mercaderia abans de la compra (com durant un test de prova en un saló de cotxes).
Segons els terminis per a la implantació dels serveis, es poden dividir en urgents, que, per regla general, es proporcionen directament en presència del comprador, i els que tenen terminis clars definits per a la seva implementació (és a dir, el client pot rebre resultats en un dia concret).
Freqüència
Segons aquest criteri, els serveis es divideixen en massa, periòdics i episòdics. Massa: són les que es troben de forma continuada, com a sol·licituds dels clients. En particular, inclouen serveis de lliurament a domicili. Els serveis periòdics inclouen serveis que es proporcionen de forma regular. Així doncs, molts complexos hotelers duen a terme diversos festivals, exposicions anuals i conferències al seu territori.
Tangible i intangible
Un altre factor utilitzat per a la classificació és la materialitat. Què vol dir això? Alguns serveis addicionals tenen forma material, com ara, per exemple, reparar equipament o la possibilitat de deixar un nen amb una mainadera en un hotel. Un altre tipus és intangible, que inclou formació de clients, així com tot tipus de consultes.
Responsabilitat per la imposició de serveis addicionals de pagament
Com que en un moment els empresaris sense escrúpols van intentar augmentar els seus propis beneficis imposant serveis i treballs innecessaris als clients, es va modificar la Llei "sobre protecció dels drets del consumidor" de 02/07/92 núm. 2300-1 per imposar responsabilitats a aquestes empreses.
En art. 16 de la Llei estableix que les empreses no tenen dret a que la compra de determinats béns o serveis sigui un requisit previ per a la compra d’altres productes i obres. Es considera que és una violació del dret del consumidor a la lliure elecció de béns, i les empreses que intenten guanyar diners d'aquesta manera han de compensar el comprador pel cost total del servei.
El tercer paràgraf del mateix article prohibeix la prestació de serveis addicionals, la seva inclusió en el contracte i la recaptació de taxes sense el consentiment del comprador. El client té el dret de rebutjar-los en qualsevol moment i, si la companyia, tot i així, l'ha obligat a pagar per tal treball, a exigir la devolució de la quantitat pagada.
En quin cas la prestació de serveis addicionals serà legal? D’acord amb la legislació vigent i l’ètica elemental comercial, el venedor ha d’obtenir el permís per escrit del client. Per regla general, per a això s’elabora un contracte que estableix una llista de treballs addicionals, el moment de la seva implementació i el cost.
Exemples de serveis addicionals en diversos camps
Ja hem dit que ampliar el ventall d’obres és una de les principals tendències a gairebé tots els sectors i un mètode eficaç per augmentar la competitivitat d’una empresa. El consumidor està interessat en contactar amb l’empresa que satisfarà al màxim les seves necessitats. A continuació, es mostren alguns exemples de serveis addicionals que ofereixen empreses en diversos camps.
Negoci hoteler i de restauració
Potser es pot veure la major varietat de serveis addicionals en aquest segment. A causa de l'enorme nivell de competència, la majoria d'hotels utilitzen una estratègia de diferenciació i intenten distingir-se dels competidors precisament per la varietat de serveis. Pot ser:
- serveis comunitaris (rentatge en sec, bugaderia);
- subministrament de transport i taxi;
- venda de diversos records i fabricants;
- realització de procediments cosmètics i mèdics;
- organització d’excursions i activitats lúdiques;
- lloguer d’habitacions per a conferències i seminaris, etc.
A més, alguns hotels ofereixen als seus clients la possibilitat de mantenir els animals a les seves habitacions, classes amb un instructor d'esquí i snowboard, entreteniment extrem.
Educació
Algunes institucions educatives organitzen cursos i altres esdeveniments educatius a més del programa estipulat per la Norma estatal. Es poden proporcionar serveis educatius addicionals a costa d’organitzacions de tercers, inversors privats i pares d’alumnes (de manera voluntària). Aquesta llista inclou:
- ensenyar disciplines especials que no estan incloses en el programa principal;
- classes addicionals amb professors per a un estudi en profunditat d’assignatures individuals;
- tutoria privada;
- cursos
- preparar estudiants per als exàmens i entrar a una universitat;
- organització d'estudis d'art (pintura, música) i seccions esportives.
Tanmateix, convé assenyalar que les institucions educatives no poden cobrar pels serveis prestats per la norma estatal. Així doncs, una escola no pot exigir arbitràriament diners per als llibres de text. Si la formació es fa de forma contractual, hi figura en el contracte una llista de totes les condicions i serveis que la universitat està obligada a proporcionar a l'estudiant.
Lliurament de càrrega
En aquest àmbit, la majoria dels serveis estan relacionats amb la garantia de seguretat durant el transport de mercaderies, en particular, fràgil i potencialment perillós. Així, DHL, líder internacional en logística, ofereix als seus clients una assegurança financera (responsabilitat per la seguretat de la càrrega), el transport de mercaderies no estàndard, la possibilitat d’enviar i lliurar productes després d’hores (al vespre, caps de setmana i festius), així com lliurament especial per missatgeria a regions de difícil accés.
Agències de viatges
El ràpid desenvolupament d’aquest sector ha donat lloc a que ara fins i tot les petites empreses que operen a les ciutats de província busquen fonts d’ingressos addicionals i ofereixen una àmplia gamma de serveis addicionals que poden facilitar la vida als clients. Molt sovint es tracta d’una traducció de documents a altres idiomes i tràmits per obtenir un visat. En els darrers anys, el servei de subministrament de targetes SIM de tipus internacional i de reposició remota del compte d’abonats ubicats a l’estranger s’ha popularitzat.
Medicina
Per regla general, les clíniques privades no es limiten a rebre pacients com és habitual i la possibilitat de trucar a un metge a casa. Per fer la vida dels clients el més còmoda possible, molts d’ells ofereixen viatges per recollir proves (tots els tràmits es fan no a l’hospital mateix, sinó a casa). Al mateix temps, és possible lliurar els resultats de les proves de laboratori a casa vostra. Algunes institucions ofereixen serveis de traducció de registres mèdics: de l’alemany al rus, del rus a altres idiomes.