Mantenir una base de clients en paper sense problemes es va donar pas a les taules Excel. Tot i això, això no sempre va ser convenient. Calia un programa unificat amb una interfície còmoda. Per això va aparèixer un programa CRM i va obtenir una àmplia distribució. Què és aquest producte i per què es necessita? Aquests programes simplifiquen el treball tant dels gestors ordinaris com dels caps de departament. El sistema està automatitzat i, per tant, el venedor pot trobar fàcilment i ràpidament una targeta de client amb tota la informació, documents i una llista de trucades.
Què és un programa CRM?
La tasca principal del programa CRM és establir el treball més eficient entre el client i l’empresa, a més, d’una forma automatitzada i simplificada per a l’usuari del sistema. El resultat final de l'ús de programes CRM per mantenir una base de clients és augmentar les vendes a l'empresa.
Els programes CRM es poden instal·lar a cada punt de venda individual i processar informació de manera independent. Al mateix temps, es pot configurar el programa de manera que el processament de dades es produeixi de forma distribuïda o centralitzada. En aquest darrer cas, tota la informació del client i els seus canvis s’envien al servidor principal, és a dir, a la seu central de l’empresa.
En què consisteix un programa CRM?
És evident per a l’usuari del programa que el programa consta d’una interfície i una base de dades. La interfície o la part frontal del sistema permet introduir dades mitjançant formularis i qüestionaris normalitzats. Podeu afegir, modificar o eliminar files a la base de dades recollida al programa. El treball al programa CRM sovint es basa en l'entrada manual de dades en el formulari de plantilla.
Una part indispensable d’un programa de CRM és el nucli operatiu i analític. La part operativa del programa permet realitzar un conjunt específic d’accions, amb diferents nivells d’accés per a cada empleat, i els resultats de les operacions sempre es poden veure en forma d’informes. El nucli analític o subsistema analític, que necessàriament s’inclou al programa CRM de qualsevol desenvolupador, amplia les funcions del sistema de manera significativa. Segons les plantilles, podeu obtenir els informes i ajuda necessaris, exportar-los del programa o imprimir-los immediatament.
Si abans d’una reunió de planificació o una reunió va trigar molt a elaborar un informe, ara es pot fer en literalment 2-3 minuts. N’hi ha prou de configurar els paràmetres d’informe i de guardar-los com a plantilla.
Beneficis de l’ús d’un sistema CRM
El benefici més gran per al programa CRM és per als gestors de vendes, ja que la presència d’aquest sistema no requereix un informe diari escrit sobre les trucades a mà. El mateix es pot dir sobre el cap del departament de vendes, que pot comprovar en qualsevol moment tant el nombre com l'eficàcia de les trucades realitzades pels empleats del seu departament.
Probablement tots els que van treballar com a responsable de vendes, almenys una vegada, però van oblidar-se de trucar al client en el moment designat. Es perd un adhesiu o una entrada oblidada en un bloc de notes - amb CRM, això simplement no passaria. El gestor pot configurar alertes i configurar l’hora de trucada.
A partir de les qualitats anteriors descrites, surt un dels principals avantatges, la companyia ja no depèn d’un gestor, si va oblidar alguna cosa, va emmalaltir o fins i tot va deixar de fumar. Qualsevol client es pot transferir a un altre empleat del departament i tota la informació sobre negociacions anteriors es guardarà en una base de dades electrònica.
Quina utilitat té el programa per als gestors?
Per als venedors, un programa de CRM pot ser una font d'informació del client principal.Es registra una conversa amb un client en forma d’enregistrament d’àudio o els punts principals s’indiquen al bloc sobre una trucada específica. L’obtenció d’informació primària és un negoci bastant costós i, per tant, amb el treball ben coordinat dels gestors de vendes de la base de dades, és possible fer mostres útils per a l’empresa.
En paraules simples, un dels clients pot esmentar en una conversa amb el gestor que l'empresa del competidor té un excel·lent embalatge de productes i un altre client dirà que l'empresa B lliura les mercaderies sense demora. Aquestes dades es poden recopilar en un informe general i, després de l'anàlisi, s'ajusten l'estratègia de la companyia i la seva posició al mercat.
També, per descomptat, serà convenient planificar el creixement o la caiguda de les vendes. Anteriorment, s’havien de fer càlculs a llarg termini per elaborar un pla durant un mes i a cap dels gestors li agradava el volum del pla, però tot canvia amb el programa CRM. Per crear un pla, n’hi ha prou de fer un seguiment de les dades de cada empleat, comparar amb períodes anteriors, identificar els patrons. Els empleats del departament estaran molt millor quant al pla establert i la implementació del mateix programa, si es compleixen dues condicions:
- el pla es basa en dades reals sobre la feina dels empleats;
- els empleats saben per què i com funciona el programa CRM.
Un programa de CRM per a vendes d’una empresa pot ser de gran benefici si el seu ús està configurat correctament i els empleats estan formats per totes les funcions.
Com us ajuda un programa de CRM a aprendre?
A més dels evidents beneficis d’un programa de CRM per a directius i personal de vendes amb experiència, el sistema també ajudarà a formar nous gestors. Tots els nouvinguts poden veure les targetes d’informació i l’embut pel qual va passejar el client abans de realitzar una compra. Un empleat sense experiència pot veure en quina fase de les negociacions es van fer les preguntes necessàries i on es van cometre errors.
Pel que fa a errors, també es poden treballar en reunions entre els empleats habituals. Una discussió general ajudarà a identificar problemes que un gestor no podia resoldre. Gràcies a aquests processos analítics, després d'haver treballat els errors, podrem evitar-los en el futur.
En el procés de formació en un període de prova en una empresa que utilitza un programa CRM, serà impossible que un empleat oculti els resultats del seu treball. El sistema permet la transparència i, per tant, el cap del departament o empleat sènior pot veure en qualsevol moment la quantitat de treball realitzat al dia o en poques hores.
Quins tipus de programes de CRM existeixen?
En general, tots els programes CRM es poden classificar per ubicació:
- Local.
- S'ha suprimit
- Tipus mixtes.
Els sistemes CRM de tipus local es troben completament ubicats als ordinadors o al servidor de l'empresa. Els productes de programari remot es troben en serveis remots. També, aquest tipus de programes es poden anomenar ennuvolats, ja que totes les dades s’emmagatzemen a l’allotjament del desenvolupador.
Els programes locals us permeten tenir un control complet sobre el producte de programari i, fins i tot sense tenir accés a Internet, podeu continuar funcionant al sistema. Tanmateix, la ubicació local del producte de programari comporta alguns problemes. Per exemple, la seguretat de les dades l’ha d’assegurar el propi usuari, de la mateixa manera que per actualitzar i afegir complements i mòduls, caldrà trucar a enginyers de programari de camp.
L'avantatge dels programes de CRM remots és el control i actualització constants del producte per part dels desenvolupadors. En el cas dels CRM localitzats, el fabricant té menys responsabilitat que el programari remot.
El següent avantatge, no menys important, és que els programes locals sovint estan limitats pel nombre de versions preinstal·lades, és a dir, quan adquireixis una llicència, treballar en el programa només serà possible per a un o diversos ordinadors. Els sistemes CRM remots permeten configurar i suportar el funcionament simultani entre 10 i diversos milers d’usuaris.
L’elecció de la versió adequada depèn de l’àmbit de treball i de les característiques del client. El programa CRM per a un saló de bellesa pot tenir una funcionalitat mínima, però els productes per a grans empreses han de combinar una gran quantitat de serveis i complements. Viousbviament, es tracta de programes de CRM basats en núvols amb un nombre ampliat de funcions.
Quins programes CRM hi ha al mercat ara mateix?
El mercat rus compta ara amb molts sistemes CRM. Els exemples de programes creats fa més de deu anys ja no poden competir amb els desenvolupaments moderns. Això és especialment cert per als fabricants que han deixat d’actualitzar completament els seus productes. Si els primers programes només eren locals i la seva implementació costava molts diners a les empreses, ara els programes es basen en la tecnologia del núvol. Hi ha molts programes creats en rus, així com productes Russified de desenvolupadors estrangers.
Un programa CRM per mantenir una base de clients pot ser completament gratuït, parcialment gratuït, quan calgui pagar diversos serveis addicionals. També es pot pagar completament el sistema i, juntament amb la compra d’un producte de programari d’una empresa, s’oferiran al client formació als empleats sobre com treballar en el sistema.
En general, l’assortiment de programes com ara CRM és ara increïblement enorme i, per tant, cada empresa podrà escollir un producte convenient per als seus empleats. Els programes més populars a Rússia són Bitrix24, Terrasoft i AMOCPM. Els experts defensen quin dels programes és el líder del mercat, però no deixa de ser considerar els tres productes com els tres principals en el mercat de programari CRM. Un exemple de l’ús dirigit d’aquests programes, per cert, pot ser no només el departament de vendes d’una gran corporació, sinó també petites botigues.
Característiques del programa Bitrix24
El programa de CRM més popular és Bitrix24. La llista central d’ofertes està ocupada per la part central de la finestra principal del programa. El menú clàssic de l’esquerra amb un gran nombre d’operacions possibles es complementa amb una barra de cerca a la part superior del programa i a sobre de la finestra d’ofertes.
Per facilitar la recuperació d'informació, heu d'introduir només segons els estàndards normalitzats. No es pot trobar un número de telèfon entre claudàtors sense un. El mateix passa amb el número de telèfon escrit amb els números 7 i 8 al principi. Per tant, si els gestors introdueixen tota la informació d'un disseny, no hi haurà problemes amb el funcionament del sistema. Per cert, sovint podeu sentir comentaris sobre el programa CRM de Bitrix24, cosa que dificulta que els empleats s’acostumin a la interfície del sistema, però aquest problema és fàcil de resoldre si realitzeu diverses sessions d’entrenament.
Un dels avantatges d’aquest programa CRM per mantenir una base de clients és la possibilitat de configurar i canviar completament la interfície per a cada usuari. A les targetes de client, podeu afegir, ocultar i suprimir files i columnes, i el menú del costat esquerre també es pot alliberar de serveis innecessaris. El programa es pot configurar de manera centralitzada, és a dir, cada empleat treballarà a la mateixa interfície.
Sens dubte, l’avantatge del programa CRM Bitrix24 és la disponibilitat d’una API i la possibilitat d’integrar mòduls de programa amb altres aplicacions i serveis. La integració de diversos programes és ara una funció molt popular, ja que sovint s’utilitzen més de cinc productes de programari en les tasques d’un departament i de tota l’empresa.
Descripció de Terrasoft
El programa Terrasoft ha rebut molts comentaris positius entre els usuaris. Bàsicament, els clients tenen en compte que es tracta d’un programa CRM amb una interfície fàcil d’utilitzar, fàcil de llegir i que té una aparença moderna. A més, sovint la formació en el programa no requereix gaire temps, ja que moltes funcions i serveis s’entenen de manera intuïtiva.
Malauradament, entre les mancances, cal destacar que el programa no té la capacitat de canviar ni personalitzar l’aparença i la disposició d’elements per a l’usuari.Tot i que, d’altra banda, això no és necessari, si inicialment els desenvolupadors van crear una usabilitat comprensible i convenient dels programes CRM. La fidelització dels clients de Terrasoft es basa en un conjunt de serveis i funcions clarament pensats, que es presenten en forma d’interfície estàndard.
En termes d’informació, Terrasoft és clarament per davant de Bitrix24, que no ofereix una àmplia selecció d’informes de plantilles. Terrasoft ha creat un servei separat: un dissenyador d’informes que, amb un mínim coneixement de programació, l’ajudarà a preparar informes fàcilment.
Les capacitats d’integració de Terrasoft són limitades, de manera que encara no és possible afegir mòduls externs i complements. Tot i que això no vol dir que el client no pugui contactar directament als desenvolupadors amb una proposta específica. En general, podem dir que els clients que busquen el millor programa CRM sense configuració addicional i amb la interfície d’usuari més simple solen triar Terrasoft.
Característiques del programa CRM AMOCPM
AMOCPM ha aconseguit l'amor dels usuaris gràcies a la interfície fàcil d'utilitzar de què parlen tots els clients. Els elements principals del menú es col·loquen al bloc esquerre i s’agrupen per freqüència d’ús. Aquí podeu trobar els principals serveis importants: dades de contacte, targetes de transacció i documents d'informes. Les transaccions es poden mostrar en forma de llista o amb l'ajut d'un embut visual i convenient.
Totes les files i columnes dels formularis es poden arrossegar i també ocultar manualment o automàticament. Entre tots els programes CRM del mercat rus, AMOCPM és, sens dubte, un líder en termes de simplicitat i comoditat de la interfície. La configuració de llistes i columnes està disponible en mode manual o mitjançant un filtre. El programa també té la possibilitat de dividir els drets d’accés. Això serà útil, per exemple, per a un nou empleat que no necessiti veure dades sobre transaccions amb clients clau. Les millores més importants dels serveis del programa requereixen la participació dels programadors.
AMOCPM és un dels programes que té una enorme base de recursos per a la integració. A més de l’API, el programa disposa de molts mòduls per sincronitzar el treball amb recursos web, butlletins informatius, programes de correu electrònic, així com 1C i telefonia IP. Entre els usuaris, ja s'ha establert que es tracta d'un programa CRM per al treball més convenient.
En conclusió
En lloc d’informes en paper, quaderns, adhesius i bases de dades primitives en Excel, fa temps que hi ha programari com els sistemes CRM. Aquests programes permeten estandarditzar el treball de tots els directius del departament de vendes i supervisar en temps real la productivitat i l'eficàcia dels empleats.
Aquests sistemes són indispensables tant a les grans empreses comercials com a les petites botigues de cadena. Per mantenir una base de clients, els programes CRM són útils per a salons de bellesa, empresaris individuals i fins i tot autònoms. Segons les capacitats requerides, podeu triar el CRM adequat al vostre volum de descàrrega. Els programes es lliuren de forma remunerada i gratuïta, de manera que gairebé qualsevol persona pot facilitar el treball amb els clients.