Продажбата е многоетапен процес, в който има правила и клопки. Въпреки този факт, много мениджъри смятат, че за да изпълнят плана, ръководителите на продажби трябва да имат талант и известни познания в тази област. Истината е обаче, че всеки служител, който е научил основни техники на продажби, може да покаже добри резултати.
Каква е техниката "пет етапа на продажбите"?
Най-известната техника е „5-те етапа на продажбите“. Много мениджъри в големи корпорации и обикновени продавачи в малки магазини може да не са чували за този метод, но частично го използват на практика.
Методът на продажбата "5 етапа" получи името си заради петте основни елемента, които в комбинация дават гарантиран успех. Ще представим тези елементи под формата на конкретни въпроси:
- Как да установим контакт с клиента?
- Как да идентифицираме клиентските проблеми?
- Как да представим стоките?
- Какви възражения може да има клиент?
- Как да завършите продажбата?
Разгледайте всеки един от етапите на работата на мениджъра по продажбите в теорията на продажбите „5 етапа“.
Как да установим контакт с клиента?
Установявайки контакт с клиент, не бива да разбирате буквално набиране на телефонен номер и стандартен поздрав. Всеки служител е способен да извърши тези прости процедури. По-важно е да формирате положително мнение за себе си като професионалист, който разбира продукта добре.
Лош пример за контакт:
Мениджър: Здравейте, предлагаме машини за шлайфане на мозайка от домашно производство, можете ли да се интересувате?
Клиент: Да, но кажете ми каква е производителността на вашите машини на час работа и възможно ли е да свържете прахосмукачка?
Мениджър: Съжалявам, трябва да изясня тази информация, ще ви се обадя.
Очевидно грешката на мениджъра в този случай е, че не знаеше спецификата на своя продукт, така че клиентът заключи за себе си, че мениджърът не е професионален. В резултат на това първият етап от 5-степенната техника на продажби за продавача е бил провал и контакт с купувача не е установен.
Ние изброяваме основните изисквания към мениджъра по продажбите, необходими за установяване на контакт:
- дълбоки професионални познания на продукта;
- увереността на продавача в продукта и собствените познания;
- способност и желание за решаване на проблем на купувача;
- подходящ външен вид на продавача;
- спазване на бизнес етиката.
За да решите проблема на купувача, е необходимо да го определите и за това трябва внимателно да изслушате клиента и да зададете водещи въпроси. Именно в това се правят следващите стъпки от "5-те етапа на продажбите".
Как да идентифицираме клиентските проблеми?
Основното нещо за мениджъра на този етап е да използва техниката на активния слушател, тоест да говори по-малко и да слуша повече купувача. Често продавачите несъзнателно пропускат тази стъпка и веднага започват да представят продукта и да говорят за всички негови предимства. Ентусиазмът и енергията на продаден монолог е най-добре да се остави на следващия етап.
Ако продажбата се развали след представянето на продукта, независимо дали става въпрос за телефонно обаждане или лична среща, тогава обърнете внимание дали сте пропуснали етапа на идентифициране на проблеми и нужди на клиента.
Лош пример за диалог:
Клиент: Добър ден, да, може би се интересуваме от закупуване на ново оборудване, тъй като има проблеми със старите машини.
Управителят прави презентация на стоките.
Клиентът казва, че ще мисли.
Очевидна грешка, мениджърът прескочи втората стъпка от „5-те етапа на продажбите“ и не позволи на клиента да уточни проблемите със старото оборудване.Редно беше да зададете няколко открити въпроса и да получите пълна картина за нуждите на клиента. Може би в тази ситуация беше достатъчно да се продават не нови стоки, а услуги за ремонт на старо оборудване.
В същото време, ако прескочите първия етап от установяване на контакт и незабавно продължите да съставите списък с нужди, тогава потенциалният клиент може да изпита недоверие. Така че, ако контактът е установен и проблемното поле е идентифицирано, тогава трябва да преминете към третата стъпка "5 етапа на продажбите". За успешен продавач сега трябва правилно да представите продукта си.
Как да представим стоките?
Ако първата и втората стъпка бяха по-скоро импровизирани, тогава това не трябва да се допуска в процеса на представяне на продукта. Представете стоките, от които се нуждаете кратко, изчерпателно, но в същото време имате време да покажете всички предимства. Презентацията трябва да отговаря на следните изисквания:
- Опишете полезни свойства и характеристики;
- представляват предимствата на продукта в сравнение с връстниците;
- дайте пълна картина на продукта и компанията.
В презентациите си струва да избягвате двуцифреното значение в изразите, за да не заблудите купувача.
Презентацията може да се извърши устно, да бъде представена на хартия или с помощта на специален софтуер, включително с проектор. Всички инструменти за презентация работят, основното е да изберете правилната опция за вашия продукт и да се уверите, че текстът не е претоварен с числа, е четим и изглежда интересно.
Какви възражения може да има клиент?
Мечтата на всеки продавач са клиенти, които след представянето на стоките са готови незабавно да подпишат договора и да преведат аванса без допълнителни въпроси. За съжаление, в реална работа подобни случаи са изключително редки, особено на B2B пазара. Обикновено след представянето на продукта клиентът твърди, че продуктът не му подхожда или все още не е интересен. За мениджъра по продажбите започва етапа на борбата срещу възраженията.
Пример за лош диалог:
Мениджър: ... и можете да направите поръчка директно на уебсайта на компанията.
Клиент: Благодаря, не се интересувам.
Мениджър: Съжалявам. Довиждане.
Очевидна грешка на „продавача“ - най-популярното възражение „Не ме интересува“ беше пропусната. Изразът „не ме интересува“ не означава, че човек не иска да купува, това означава само, че клиентът все още не е сигурен за покупката. Задачата на мениджъра по продажбите на този етап е да определи причините за възражението и да предостави убедителни аргументи на клиента.
Както при презентацията, не може да има импровизация в работата с възражения. Няма да повярвате, но има много стандартни възражения на клиентите, които се използват във всички области:
- Не се интересувам.
- Няма пари.
- Не ми трябва.
- Старото все още работи.
- Конкуренцията е по-добра.
- Ще се замисля.
За да научите как да се справите успешно с възраженията, запишете горните фрази на лист хартия, както и допълнете списъка с популярни възражения от практиката си - ще получите поне 15-20 фрази. Направете сценарий за разговор за всяко възражение, може би за някои това ще бъде същото. Практикувайте и говорете всеки сценарий, оставете си кратки бележки за всяко възражение.
Как да завършите продажбата?
Схемата "5 етапа на стълбата на продажбите" приключва и започва по същия начин при всякакви условия. Купувачът има проблем, а продавачът предлага конкретен продукт, който ще помогне за решаването на този проблем. Резултатът от тези действия е покупка и затова е важно мениджърът да знае как да завърши транзакцията и фино да накара клиента да плати за стоките, подписване на договора и т.н.
Изследванията на специалисти и обучители в областта на техниките за обучение по продажби твърдят, че около 90% от продавачите не са в състояние да завършат сделка. Завършването на транзакцията трябва да бъде конкретно действие от страна на клиента:
- подписване на договор;
- Авансов превод
- касата на касата на магазина.
В магазина за търговия на дребно последната стъпка е съвсем проста: според "5-те етапа на продажбите на продавача-консултант" клиентът трябва да отиде в касата, за да плати стоките. Повече вариации остават за мениджърите по продажби на B2B пазара, тъй като едно студено обаждане никога не води до моментално подписване на споразумение.
В заключение
При различни условия се създава специфичен план за мениджърите, например за планирани срещи или изпращане на проби от продукти. Така че, за да постигнете крайната цел за продажба на скъпи продукти, ще трябва да преминете няколко пъти през фунията "5 етапа на продажбите". И първоначално последният етап може да бъде само назначаване.