Работа с възражения на клиента: основни принципи

Възраженията на клиентите възникват в резултат на неграмотно обмислено предложение за продажба на стоки. Затова маркетолозите се опитват да предотвратят възможни възражения на купувача на началния етап. Специалистите обмислят всички детайли на предложението и нуждите на потребителите, след което компетентно обясняват и описват на клиента същността на предложението.

Трудни клиенти, работа с възражения - това са проблемите, с които се сблъскват всички търговски агенти. Какво трябва да направя, ако все още има отрицание и възражение от страна на потребителя? Работата с възраженията на клиентите е, че трябва да почувствате самия клиент, да разберете причината за разногласията и да ги преодолеете в бъдеще.

Работа с възражения

Работата с възраженията на клиентите е да се идентифицира позицията на потребителя и да се преодолеят разногласията по отношение на офертата. Има пет основни правила за решаване на този проблем:

1. Чуйте събеседника. Това е основният етап в областта на продажбите. Продавачът трябва внимателно да изслуша мнението на потребителя. Само по този начин човек може да бъде привлечен към себе си и да събуди определено съчувствие.
2. Приемете протеста на клиентите. Но приемането не означава съгласие. На този етап е важно да се покаже, че страховете са разбираеми и продавачът не е безразличен към страховете на клиента.
3. Проверете. Тук е необходимо да се разбере какво означава потребителското несъгласие. Това може да е извинение или несъгласие поради неразбиране. Може би клиентът не е съгласен с предложението само с цел бързо да се отърве от досадния консултант. В тази ситуация трябва да откриете истинската мотивация на купувача в случай на неуспех.
4. Конкретизация. За да бъде реализиран този етап и клиентът зае страната на продавача, е необходимо да се зададат изясняващи и водещи въпроси. Тези въпроси ще ви помогнат да разберете същността на възраженията на потребителите. В този момент трябва да покажете своя професионализъм, което ще помогне да спечелите човек. На този етап се работи с съмнения и възражения на клиента, където резултатът от сделката зависи от ефекта.
5. Аргументация. Всички аргументи трябва да бъдат потвърдени и доказани. Надеждните факти няма да оставят съмнения относно необходимостта и реалната нужда от закупуване на този продукт.

В допълнение към основните правила, успешният мениджър трябва да знае, че по време на разговор никога не трябва да спорите с купувач. Спорът ще предизвика агресия сред събеседника, ще го накара да стане в твърдо положение, от което ще бъде много трудно да го преместите. И тогава цялата работа на мениджъра по продажбите ще намалее.

Има ситуации, когато продавачът, виждайки съмненията на клиента, престава да провежда активни действия и започва да чака. И в този момент купувачът счита такова мълчание за факта, че продавачът няма какво да добави повече за продукта. Съмненията се засилват, той се опитва бързо да се отърве от досадния мениджър.

Опитен продавач знае, че оправданието е несигурността по отношение на качеството на продукта. Следователно извинение или спад на несигурност у клиента може да предизвика недоверие към предлагания продукт. Работата с възраженията на клиентите изисква ръководител на интроспекция след транзакцията. Обученията, различните техники и правила помагат за правилното и ефикасното провеждане на транзакции в бъдеще и натрупват наистина полезен опит.

Ефективна техника на продажбите

Още през 20-ти век Н. Рехамов въз основа на своите изследвания разработи иновативен и ефективен метод на продажба, който се използва днес в много компании. SPIN продажбите са специална ефективна техника на продажби, базирана на четири типа въпроси.Много често днес тази техника се използва от успешни мениджъри. Работата с възраженията на клиентите по методологията на Н. Рехамов се основава на:

1. Проблемите са ситуационни. Те носят информационен характер. Те ще помогнат да се установи контакт с потенциален купувач и да се разберат неговите нужди, както и функции. Не трябва да има много от тях, тъй като въпросите са само началния етап в продажбата.
2. Въпроси от проблемен характер. Те помагат да се разбере недоволството на събеседника, което предизвиква желание да придобие това, което грабва. Това са основните проблеми, без които е невъзможно да се изгради ефективна методология на продажбите. На този етап трябва да бъде ясно на клиента, че предлаганата услуга или продукт ще помогне да се справи с проблемите.
3. Екстрактивни въпроси. Покажете всички положителни страни при покупката на стоки.
4. Водещи въпроси. След като потребителят разбере проблема му и последствията от него, е време да предложи решение на проблема. Това са въпроси, при които самият клиент започва да представя продукта и да описва неговите положителни качества.

Технологията на работа с възражения на клиентите, която се основава на въпроси, е ефективна стратегия за продажби, тъй като всеки въпрос няма да остане без отговор.

Работете с несъгласието на клиентите при продажбите

Дори и да е направена връзка, проблемите и нуждите на клиента са станали ясни, така или иначе все още може да има отказ на предложения продукт от негова страна. Правилата за работа с възраженията на клиентите при продажбите са спокоен разговор, с усмивка, шеги, комплименти към потенциалния потребител и с положителни емоции.

Защо клиентът има против? Може би днес е в лошо настроение или проблемен ден? Или може би просто иска да свали цената? Причините могат да бъдат много; търговският представител трябва да ги преодолее. Трябва да се помни, че в този момент не можете да натиснете или натиснете клиента, тъй като той може да се почувства неудобно и да си тръгне. Работата с съмненията и възраженията на клиентите при продажбите се основава на основните правила:

1. Потребителят трябва да възприема търговския мениджър като свой собствен партньор. Всеки мениджър трябва да се отнася към клиента като към събеседник, който може допълнително да преследва общи интереси. Следователно, професионалистът третира възражението на клиента с радост и разбиране, защото споделя своите притеснения и страхове. В никакъв случай не можете да се борите с протеста, защото подобна тактика няма да доведе до изпълнението на плана за продажби. Клиентът винаги ще бъде прав.
2. Емоционалният контакт е основен за фондацията в сътрудничество с клиента. Колкото по-силна е емоционалната връзка, толкова по-добра е сътрудничеството. В този момент възниква доверие в непознат и дори ако възникнат разногласия, аргументите и фактите на продавача, по време на установения емоционален контакт, ще бъдат убедителни за клиента.
3. Търговският представител трябва да събере възможно най-много информация за нуждите и нуждите на своя клиент. Това ще помогне да се направи оферта по начина, по който се нуждае самият купувач. Ще има по-малко съмнение и протест, ако офертата е съобразена с очакванията на клиента.
4. Четвъртото правило се основава на изясняване на самия смисъл на отказ. Професионален продавач винаги ще се пита за причината за отказа. Това ще помогне за подобряване на отношенията с купувача и няма да му причини неадекватна реакция.
5. Потърсете истинския мотив за отрицателна реакция към предложения продукт. За целта задайте водещи въпроси. Те могат да бъдат формулирани в следната форма: „Тази причина ви спира да придобиете продукта или има нещо друго?“ Или „Какво ви спира или ви плаши от офертата?“ И т.н.
6. Тъй като спорът няма да доведе до нищо, мислите и изявленията на клиента трябва да бъдат изпратени в правилната посока, необходима за мениджъра на продажбите. Тоест тази тактика се основава на съгласие с възражението, а след това и на превода на тази мисъл в правилната посока.
7. Търговският представител трябва да е убедителен и уверен в своя продукт. По време на презентацията трябва да използвате метафори и цитати, да подкрепяте своите изявления с факти и данни от статистиката. Това ще увеличи надеждността на продукта.

По отношение на фактите всички протести на потребителите са сведени до нула. Справянето с възраженията на клиентите при продажбите се състои в разбиране на проблемите на клиентите, добра воля и в приятелско местоположение. Това ще помогне за установяване на партньорства и ще тласне купувача да направи избор в посока на професионален търговски представител.

Стъпка по стъпка алгоритъм на работа на професионален мениджър продажби

Технологията на работа с възражения на клиентите е необходима, за да се изгради определен последователен алгоритъм в работата с протестите на потребителите. Основният алгоритъм се състои от 4 действия:

1. Дайте възможност да говорите. След като внимателно изслушате всички твърдения, можете да разберете нуждите на събеседника. Това ще даде възможност на клиента да влезе в етапа на спокойствие.
2. На психологическо ниво направете въведение в протеста. Така клиентът разбира, че неговият протест и лично мнение имат право да съществуват.
3. Точни, надеждни отговори или водещи въпроси. Това е възможност да дадете повече факти за разсъждения и да събудите желание за закупуване на печеливш продукт.
4. Провокирайте клиент да закупи.

Благодарение на този алгоритъм можете да намерите ефективни начини за работа с възражения на клиента.

Работете с клиенти по телефона

Работете с възраженията на клиентите по телефона, примери за такъв контакт могат да се извършват чрез студени обаждания. При прилагането на тази технология е важно да се вземат предвид всички условия.

Продажбите по телефона имат своите предимства. Това спестява време и пари за пътуване. Не е необходимо да подготвяте подходящ бизнес костюм и е възможно да използвате предварително подготвени съвети. По време на телефонен разговор продавачът знае със сигурност, че информацията е била предадена на клиента, а също така разбира реакцията на клиента към предлагания продукт. Това е много по-добре от воденето на кореспонденция по електронна поща, при която такива преговори могат да продължат дълго време или изобщо да не дават резултати. Подобни разговори предизвикват по-малък натиск върху потенциалния потребител, което му дава възможност да възприема информацията много по-спокойно, отколкото при лична среща.

Отрицателни последици от работата с възражения по телефона

Работата с възражения на клиентите, базирана на телефонни разговори, може да доведе до негативни последици. По време на разговор клиентът може да разглежда предложенията на мениджъра като пречка, която му пречи да се концентрира върху работата или да извършва някои други действия. По време на такъв разговор купувачът ще бъде много по-лесен за прекъсване на разговора, като просто затвори телефона.

Освен това недостатъкът на студено обаждане е, че е невъзможно да се проследи изражението на лицето и езика на тялото на купувача. Остава само да слушаме внимателно и да разбираме интонацията на гласа. Има много по-голяма вероятност клиентът да не разбере предложената информация и да я откаже. Трябва да се помни, че по-голямата част от разговора трябва да бъде заета от речта на продавача и само малка част е речта на клиента. Това означава, че професионален консултант трябва да зададе тона на разговора и да го насочи в необходимата посока.

Правилната и уверена реч на консултанта, учтивостта и доброто развъждане могат да играят важна роля по време на студен разговор. Продавачът трябва да е наясно, че благодарение на него клиентът ще има мнение и първо впечатление за компанията.

Принципи на работа с възражения на клиента по телефона

Както при лична среща, трябва да помните правилата на продажбите. Основни правила за телефонни продажби:

• благодарение на харизмата и акцента на речта е необходимо да се привлече вниманието на купувача още в първите минути на разговора;
• след като привлечете вниманието, трябва да разберете нуждите на събеседника, като пропуснете този артикул лесно можете да загубите клиента;
• само на третия етап е необходимо да се пристъпи към представянето на предложението за търговия;
• след като клиентът чуе офертата, могат да възникнат възражения или откази, възраженията могат да бъдат преодолени чрез метода на корекция - това е такъв метод, когато продавачът, като се приспособи към интонацията на клиента, може да го позиционира и да доведе сделката до края.

Търговският агент трябва да разбере, че целта на студен разговор е да продаде продуктите на компанията, а изпълнението на задачата зависи от това как той води разговора.

Работете с възражения на клиентите в банката

Проблемът с възраженията на клиентите възниква и в банковия сектор. Трудни клиенти, работещи с възражения и как да се изгради правилният алгоритъм за продажба на банкови услуги? Всички тези въпроси възникват от мениджърите по време на продажбата на банкови продукти.

За да привлекат клиенти, повечето банки печатат пакети от рекламни брошури и провеждат промоции. Но, за съжаление, днес има малко компании, които използват най-лесния начин за продажба - това работи с възражения. Въпреки факта, че сега са отворени много курсове, майсторски класове и са написани голям брой скриптове, повечето търговски представители на банкови продукти не знаят как правилно да се справят с възраженията на клиентите.

За да разберете грешките на банковите служители, трябва да анализирате техните действия. Основните грешки при работа с възражения са следните:

• служителят незабавно освобождава клиента веднага щом чуе възражения от него;
• консултантът влиза в спор с купувача и се опитва да докаже грешката си;
• липсата на реакция на продавача на протеста на клиента;
• опит за довеждане на неграмотни и неточни аргументи;
• ситуация, в която служителят се опитва да образова потребител, чрез това той побеждава гордостта на потенциалния клиент.

Подобни грешки и проблеми възникват в по-голяма степен сред начинаещите. Веднага след като преминат специално обучение, нивото на продажбите им ще се увеличи значително.

Принципи на работа с възражения на клиенти в банката

В банкови обучения и майсторски класове те се занимават със стандартна работа с протести и несъгласие и се разглежда работата с възраженията на клиента. Основни принципи:

1. Всички възражения трябва да бъдат зададени въпрос. Това ще помогне да се опрости работата с клиента. Въпреки факта, че не е трудно да зададете правилния въпрос за възражения, много от служителите имат проблеми на началния етап.
2. Перифразирайки мислите на клиента с други думи. Това ще покаже на купувача, че е чут и че може да се води по-нататъшен диалог.
3. Изтъкване на мислите на клиента и съгласие с тях. Това ще помогне на продавача да спечели клиента на емоционално ниво и ще го накара да изслуша аргументите на консултанта за ползите от стоките, които се продават.
4. Аргументация на нечия позиция. Необходимо е да се направят няколко аргумента в полза на продукта. Трябва да се помни, че всички аргументи трябва да бъдат насочени към потребителя и решението на неговите проблеми.
5. Събудете действието на клиента. Това е много важен момент. Ако тази стъпка бъде пропусната, търговският представител няма да може да продаде продукта на компанията. Тя може да бъде: предварително попълнен въпросник; клиентът оставя своите данни за контакт за по-нататъшно сътрудничество; прави копие на документи за банката.

Работете с клиенти в онлайн магазина

В електронната търговия има и възражения и разногласия на купувача. Работата с възраженията на клиентите в онлайн магазина изисква специална техника и професионален подход. Повечето хора не получават нищо при първо посещение на сайта, тъй като не са запознати с тази компания и не могат веднага да вземат решения. Търговските покупки винаги предизвикват голямо недоверие от страна на потребителя.

Целта на всеки търговец в Интернет е, че той трябва предварително да изключи всички възможни възражения и да позиционира клиента на сайта.Ето как се изгражда работата с възраженията на клиента в Интернет. Основните от тях са:

1. Високата цена. Това е основната причина за отхвърляне на предложения продукт. В този случай е необходимо да се убеди клиента, че парите няма да бъдат пропилени и стоките ще донесат големи ползи за потребителя.
2. Трудност при използване на уеб страница. Необходимо е да се разработи софтуер, така че всеки човек да може лесно да се запознае с продукта и да го закупи.
3. Без гаранция в момента на покупката. Това изисква доволни клиенти да публикуват своите отзиви за продавача и неговата работа.
4. Липса на спешна нужда. За да решат този проблем, продавачите и компетентните търговци предлагат промоции с добри отстъпки за определено време. Това помага да се ускори решението за закупуване на стоките.

Всички горепосочени методи ще ви помогнат да предотвратите възраженията и да провокирате купувача към действие. Елиминирайки съмненията на потребителя, продавачът няма да остави възможността да откаже печеливша оферта.