Работата с ключови клиенти е завладяващ процес, който изисква определени умения и качества от мениджър. Можете да се запознаете с нюансите на сътрудничеството с големи клиенти в тази статия.
Кой е ключов клиент?
Ключов клиент е клиент, който значително влияе върху приходите на компанията. Те включват също имидж клиенти, най-големите компании в своята индустрия или в определена област, важна за продавача.
Делът на продажбите на ключови клиенти може да бъде от 30 до 55% от продажбите. Ако тази цифра надвишава 75%, тогава говорим за монозависимост от клиента. Това не е проста ситуация, тъй като в случай на значителни промени в плановете и действията на един клиент, зависимият доставчик може да понесе значителни загуби и да напусне пазара.
Роля на ключов мениджър на акаунти
Работата с ключови клиенти със сигурност е важна. Според проучванията 2/3 от успеха на продажбите и по-нататъшното ефективно взаимодействие зависи от мениджъра. Всъщност мениджърът на ключови акаунти е човек, който влияе на суми до 50% от общата печалба на компанията. Следователно в някои компании техните правомощия са близки до тези на директорите.
Ключовият мениджър на акаунти, който току-що влиза в позицията, трябва да започне с изучаване на историята на взаимодействието с надеждни клиенти и запознаване с екипа, който взема решения от страна на клиента.
Внимателното проучване на материалите и анализ ще ви помогнат да се подготвите за срещата и да помогнете при подбора на теми за разговор.
Компетенции на мениджър на ключови акаунти
Първата компетентност, която трябва да притежава специалист по обслужване на клиенти, е свързана с познаване на продукта на компанията. Работата с ключови клиенти изисква демонстриране на експертна позиция и укрепване на връзките с клиентите. Трябва да се помни, че в случай на специфични проблеми, свързани с продукта, не може да се направи без помощта на технически специалисти, които ще предоставят на клиента пълна информация, без да изкривяват данните и фактите.
Продажбите и всичко свързано с тях е втората зона на компетентност на мениджъра за работа с ключови партньори. Възможността за продажба не само на продукт, но и идеята за развитие на сътрудничество, ноу-хау, пилотни проекти - всичко това, което води до разширяване на зоната на влияние в компанията на клиента, носи доход и удовлетворение от съвместни резултати. Търговските умения са мускулите на специалист в работата с ключови клиенти, които трябва постоянно да се обучават, за да бъдат готови да разширят пазара и да получат нови хоризонти.
Експертна позиция в бизнеса на клиента предоставя допълнителни предимства пред конкурентите. Трябва да се стремим да осъзнаваме развитието на бизнеса на клиента, неговите слабости и определените области на растеж и развитие. Това ще засили позицията на техните бизнес предложения, основаващи се на факти и цифри, говорящи езика на печалбата. Това е значително предимство и аргумент в полза на избора на доставчик.
Работата с редовни клиенти изисква проверени умения за продажби и договаряне, това може да се постигне чрез обучение на малки клиенти.
По-горе са изброени само основните компетенции на ключовия мениджър на акаунти, личните аспекти ще бъдат обсъдени по-нататък.
Привличане на нови клиенти
Смята се, че всички основни клиенти на пазара вече са заети.Струва ли си да отделите време за активни продажби на лидерите на пазара? Или си струва да се надяваме само за генерирането на входящ поток?
Разбира се, струва си да правите опити да спечелите най-изтъкнатите и платежоспособни клиенти, за да ги превърнете в ключови клиенти на компанията. Големите клиенти са компании, които постоянно оптимизират процесите и обмислят нови предложения за сътрудничество. Методи за привличане на нови клиенти: студени обаждания, препоръки, посещения на изложби. Контактите на лицата, вземащи решения, обикновено се намират доста лесно в Интернет, което улеснява намирането на клиенти. Студените обаждания, писма с кратко и ясно описание на предимствата на даден продукт или услуга могат да помогнат за постигане на лична среща с хора, които представляват интерес. Не пренебрегвайте препоръките на съществуващите клиенти и забравете за опита на успешните продажби на клиенти от този мащаб.
Има възможност за среща с откази и възражения. Следователно, едно от съществените лични качества на специалист в работата с ключови клиенти е духът на боец. Правенето на опити е най-важното за привличането на големи клиенти. Намирането на клиенти е чудесен начин да се застраховате, ако някой от съществуващите Ви клиенти избере друг доставчик.
Офертите
По правило големите компании купуват стоки и услуги чрез тръжна система. Подготовката за участие в търга започва около 9 месеца преди него. Не е тайна, че доставчик, който е признал или оформил нуждите на клиента, определи ключови фактори за успеха на внедряването и установи висококачествена комуникация с всички участници в процеса, има по-голям шанс да спечели търга. Ключова роля за спечелването на търга играе мениджърът на ключови акаунти и способността му да изгражда взаимоотношения, да влияе на ситуацията и да управлява очакванията на ключовите клиенти. Ако KAM (мениджърът на ключови акаунти) изпълнява своите задачи добре, бързо решава текущите проблеми и знае как правилно да мобилизира екипа на своята компания, за да изпълни заявките на ключовия клиент, тоест има всички шансове да стане основен доставчик и да консолидира позицията си в продължение на много години.
Управление на ключови акаунти
За разлика от работата с малки и средни клиенти, работата с ключови клиенти изисква повишено внимание към детайлите. Важно е да се различаваме от конкурентите, дори и по малки начини, да бъдете половин крачка напред и да бъдете добре запознати с пазара на клиенти и на пазара като цяло.
Специалист по обслужване на клиенти трябва да може да управлява компетентно проектите. Това ви позволява да приведете много процеси до автоматизъм и да опростите поддръжката на транзакции.
Ръководителят на отдела за работа с ключови клиенти трябва не само да следи изпълнението на плана на отдела по числени показатели и прогнозни продажби, но и да следи качеството на работа на мениджърите на услуги за водещи клиенти.
Записването на пълна информация за всички членове на групата за вземане на решения трябва да се показва в досието на ключовия клиент. Най-лесният начин да го стандартизирам в рамките на отдела. Трябва да се вземат предвид не само бизнес анализите, но и личните данни: дати на раждане, информация за хобита, членове на семейството, ценности. Това разширява възможностите за комуникация.
Изготвяне на търговско предложение
Да предположим, че новите клиенти, които биха могли да станат ключови в бъдеще, бяха помолени да подготвят бизнес предложение. Какви са нюансите, които трябва да вземете предвид?
Когато подготвяте търговско предложение за ключов клиент, е важно да запомните правилното представяне на ползите от сътрудничеството, уникалността и изключителността на офертата.
Тъй като предложението ще бъде разгледано от група експерти от страна на клиента, този факт трябва да се вземе предвид и аргументите трябва да се групират въз основа на знанията на участниците в процеса на одобрение, предишния опит на сътрудничество и критериите, оценявани от клиента на първо място.
Полезни са уменията за писане на членовете на групата за вземане на решения относно характерологичните характеристики.
Мениджърите често са доминиращи и обичат да купуват при изключителни условия. Това трябва да се вземе предвид в предложението, като се наблегне на разбирането на състоянието на фирмата-клиент и познаването на спецификата на бизнеса.
Директорът по човешки ресурси, участващ в дискусията, се фокусира върху хората, препоръките и изграждането на отношения. Ето защо в KP има смисъл да се правят препратки към практиката на реализиране на подобни проекти в значими компании и да се осъществяват контакти с хора, които могат и желаят да препоръчат използването на продукт / услуга.
Финансистите и техниците са изключително внимателни към номера, детайли и подробности. Добре е, ако предложението съдържа статистика и дигитализиран финансов резултат от сътрудничество.
Представеното по-горе степенуване е условно, необходим е индивидуален подход към всяка група за вземане на решения. Това е лесно за изпълнение, при условие че се използват досиета на клиента и анализ на цялата информация, получена по време на преговорите.
Може би, за подготовката на търговско предложение, мениджърът на ключови акаунти ще се нуждае от помощ и съвет от конкретни специалисти на компанията. Добавянето на информация, че предложението е подготвено от групата с позициите и данните за контакт, ще увеличи значението на документа и ще подчертае способността за работа в екипа на проекта.
В края на предложението трябва да посочите датата на изтичане. Това е често срещана практика и при големи транзакции не изглежда като натиск или принуда. Често услугите са сложен продукт, който изисква участието на външни човешки или материални ресурси. Пазарът е мобилен. Следователно периодът на валидност е гаранция за поддържане на условията за определен период.
Заключване на сделка с големи клиенти
При сключване на сделка с ключови клиенти е важно да се избягват две полярности: безразличие и нужда. Новите клиенти в тази ситуация се нуждаят от повишено внимание от страна на мениджъра, тъй като все още няма положителен опит в сътрудничеството.
Младите и неопитни ръководители на ключови акаунти понякога грешат, като изпращат оферта и просто чакат отговор. Причините за това поведение са различни и индивидуални. Но често коренът е страхът от състоянието на клиента, страхът от това да изглеждате некомпетентен или натрапчив. По-рядко - безразличие към получаване на резултат.
Алгоритъмът за поведение на мениджъра може да изглежда, както следва:
- изпращане на оферти по електронна поща или писмо;
- ако няма отговор за потвърждение, след това обаждане в ден, за да се изясни информацията за получаването;
- въпросът за следващите стъпки;
- въпросът за източника на неотложност за разглеждане на предложението;
- споразумение за датата на разговора или срещата за обсъждане на междинни резултати.
Нуждата е демонстрация на повишен интерес към сделка. Клиентът не трябва да се чувства като плячка. Веднага щом клиентът разбере, че продавачът се интересува от сътрудничество и транзакцията е твърде важна за него и компанията, която той представлява, има вероятност от опити за постигане на по-благоприятни условия, отклонение в ценовата оферта, условия и обеми. Това трябва да се има предвид при сключване на сделка с ключови партньори. Сътрудничеството е добро, но основната цел на присъствието на компаниите на пазара е да реализират печалба.
Увереността, контролът върху прекомерните невербални реакции, липсата на суетене са съставните части на компетентното поведение на мениджъра на ключови акаунти, който постига добри резултати.
съпровод
Подкрепата за транзакция с основен клиент след подписване на договора е основната част от работата на мениджъра. Обслужването на клиенти трябва да се извършва компетентно и своевременно. Всички възможни оплаквания, пожелания и недоразумения, разрешени възможно най-скоро и с минимални загуби, показват лоялността на доставчика към клиента.Трябва да разберете, че грешките са нормални. Ако възникне спорна ситуация, важно е да изслушате клиента, да покажете емоционалното си участие в процеса и да направите всичко, за да постигнете планирания резултат. Превръщането в адвокат на клиента не си заслужава. Адекватното възприемане на ситуацията, съчетано с професионални действия помагат да се управлява ситуацията и очакванията на клиентите.
Вниманието и правилно зададените въпроси в процеса на извършване на работа по подписан договор могат да станат основа за кръстосани продажби и предаване на успешен опит на други клонове или подразделения на фирмата-клиент.
Изискването за обратна връзка в диалог с клиента е важен аспект в изграждането на успешна комуникация. Обобщаването на междинните резултати от работата с участието на специалисти от доставчика и клиента, гъвкавостта и способността да се правят корекции, които не противоречат на здравия разум и не накърняват интересите на страните, се оценяват от клиентите и засилват сътрудничеството.
препоръки
Правилното обслужване на клиентите гарантира стабилно изпълнение на плана за продажби. В допълнение, ключовите клиенти, които са доволни от сътрудничеството, са безценен източник за препоръки и в резултат на това разширяване на клиентската база и бизнеса като цяло. Ако доставката или проектът са били извършени ефективно, навреме, отговарят или надвишават очакванията на клиента, трябва да поискате препоръчително писмо за публикуване на уебсайта на компанията. Също така, в личен разговор можете да се свържете с представител на клиента с молба да препоръчате на колеги и партньори, които може да се интересуват от сътрудничество в тази посока. Обаждане от препоръчан до потенциален партньор значително увеличава вероятността от среща и по-нататъшна транзакция.
Може да се заключи, че работата с ключови клиенти и позицията на мениджъра, придружаващи подобни транзакции, са интересна и обещаваща дейност.